企業(yè)實(shí)施客戶資源管理系統(tǒng)需要從三個(gè)層面組織

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　　企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理一般來(lái)講需要從三個(gè)層面組織：組織成員的個(gè)體層面、組織整體的行為層面和組織間的行為層面[2]。但是項(xiàng)目一般是在企業(yè)之下開展工作，項(xiàng)目過(guò)程是知識(shí)的創(chuàng)造過(guò)程，也是對(duì)企業(yè)知識(shí)的應(yīng)用過(guò)程。所以我們討論項(xiàng)目過(guò)程中的知識(shí)管理僅僅涉及到員工個(gè)體行為和組織兩個(gè)層面的管理：

　　1、項(xiàng)目實(shí)踐過(guò)程中的知識(shí)創(chuàng)造和知識(shí)的整理、收集和組織化，即個(gè)人知識(shí)及時(shí)轉(zhuǎn)化為企業(yè)知識(shí)

　　在員工個(gè)體層面上，員工是知識(shí)的創(chuàng)造者和持有人。個(gè)體的知識(shí)創(chuàng)新能力和知識(shí)儲(chǔ)備決定著企業(yè)的實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)力。在這一層面，泛普軟件-客戶資源管理系統(tǒng)中知識(shí)管理的關(guān)鍵在于提高員工作為組織知識(shí)源泉的創(chuàng)新能力，鼓勵(lì)員工通過(guò)團(tuán)隊(duì)習(xí)作分享知識(shí)，將個(gè)人擁有的隱性知識(shí)有效地轉(zhuǎn)化為企業(yè)知識(shí)。這個(gè)過(guò)程的難點(diǎn)在于隱性知識(shí)的顯化和企業(yè)化。

　　2、項(xiàng)目對(duì)組織知識(shí)的有效發(fā)掘、傳播和發(fā)揮作用

　　在組織層面上，組織是企業(yè)隱性知識(shí)和顯性知識(shí)交換和應(yīng)用的場(chǎng)所。組織認(rèn)知能力的提高和知識(shí)庫(kù)的完善決定著企業(yè)的發(fā)展能力和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。在這一層面上，我們應(yīng)該著重考慮增強(qiáng)企業(yè)知識(shí)創(chuàng)新和交換的強(qiáng)度，引導(dǎo)組織學(xué)習(xí)，建立科學(xué)和符合企業(yè)實(shí)際的流程，促進(jìn)知識(shí)的傳播和利用。

　　3、在組織層次上，建立科學(xué)的流程，推動(dòng)知識(shí)的收集、分析和知識(shí)傳播

　　我們知道現(xiàn)代企業(yè)強(qiáng)調(diào)組織和流程，要求公司員工在工作中按照公司的規(guī)定程序進(jìn)行，然而項(xiàng)目型公司中的工作大部分是創(chuàng)造性和處理隨機(jī)變化事務(wù)的，如果過(guò)多地偏重于流程，可能根本就無(wú)法產(chǎn)生新的創(chuàng)意。所以，在員工層面上，過(guò)分嚴(yán)格的流程管理與事無(wú)宜;但是在組織層面就非常適合用流程管理去規(guī)范知識(shí)的收集、分析和錄入數(shù)據(jù)庫(kù)。流程這種有組織的協(xié)調(diào)形式可以使區(qū)域性知識(shí)在更加廣泛的范圍內(nèi)應(yīng)用。

　　3.1 客戶資源管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)合理的收集、分析和整理知識(shí)的流程

　　如前所述，在項(xiàng)目中已經(jīng)創(chuàng)造和積累的豐富的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)。如何傳播和利用它們是知識(shí)管理組織層面要解決的問(wèn)題。數(shù)據(jù)庫(kù)作為基本的管理工具，已經(jīng)廣泛地應(yīng)用到實(shí)踐中了。但是一些企業(yè)盡管在自己數(shù)據(jù)庫(kù)中錄入了員工的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，創(chuàng)建了員工的交流平臺(tái)，但是效果并不理想。原因就在于知識(shí)錄入標(biāo)準(zhǔn)沒有建立在統(tǒng)一規(guī)范的基礎(chǔ)上，也就是要設(shè)計(jì)科學(xué)合理的知識(shí)收集、分析和整理錄入的流程。因?yàn)槿绻蠹易杂砂岩恍┘记珊椭R(shí)進(jìn)入數(shù)據(jù)庫(kù)，往往沒有系統(tǒng)性和說(shuō)服力(甚至有虛假信息)，使檢索者產(chǎn)生迷惑和不信任感，逐漸會(huì)抵制數(shù)據(jù)庫(kù)。數(shù)據(jù)庫(kù)中零散、個(gè)性的東西越多，數(shù)據(jù)庫(kù)的作用就越小，甚至一段時(shí)間后，組織成員會(huì)因?yàn)閷?duì)數(shù)據(jù)庫(kù)失去信心而不再使用它。

　　那么如何避免這個(gè)問(wèn)題呢?流程是我們的好幫手。泛普軟件正確的工作流程應(yīng)該是：組織成立專門的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)審核與分析委員會(huì)，對(duì)從項(xiàng)目或者是個(gè)人申報(bào)的創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)和技巧進(jìn)行審查和選擇，對(duì)有效的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)要會(huì)同公司的專家、技術(shù)骨干和知識(shí)提供者共同對(duì)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行分析和提煉，從理論上證明其正確性，從試驗(yàn)中證明其可操作性和可能存在的共性，如此整理后的知識(shí)再行錄入數(shù)據(jù)庫(kù)。這樣的記錄可以給檢索者提供有說(shuō)服力的支持，使檢索者采納你的經(jīng)驗(yàn)。

　　3.2 便捷的檢索工具有利于知識(shí)的傳播和組織內(nèi)部的知識(shí)分享

　　由于一個(gè)組織可能有很多項(xiàng)目在同時(shí)進(jìn)行，各個(gè)項(xiàng)目產(chǎn)生的新工藝或者技巧在項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)內(nèi)部可以有效傳播和應(yīng)用，但很少能影響其他的項(xiàng)目。有可能其他項(xiàng)目正在煩惱的問(wèn)題已經(jīng)在另外一個(gè)項(xiàng)目上被順利解決了。作為組織的整個(gè)成員并不能了解各個(gè)項(xiàng)目成員所掌握的知識(shí)。這樣的矛盾可以通過(guò)建立一個(gè)組織內(nèi)部數(shù)據(jù)庫(kù)檢索機(jī)制來(lái)傳播這些知識(shí)。客戶資料管理軟件中檢索的工具可以采用關(guān)鍵字檢索和論壇標(biāo)題檢索等方法。

　　當(dāng)人們?cè)谟龅诫y題時(shí)，他們可以登陸企業(yè)的知識(shí)庫(kù)，對(duì)該難題進(jìn)行搜索，如果知識(shí)庫(kù)足夠豐富，完全可以尋找到解決辦法。如果沒有搜索結(jié)果，那么項(xiàng)目在自我解決該問(wèn)題后，可以提交該難題的解決方案給公司知識(shí)評(píng)估、錄入委員會(huì)，對(duì)公司知識(shí)庫(kù)進(jìn)行豐富和完善。