客戶資料管理軟件實(shí)行以客戶為中心的經(jīng)營模式

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　　隨著企業(yè)競爭的不斷加劇，客戶資源成為企業(yè)最重要的資源。不少企業(yè)希望通過客戶關(guān)系管理，在整個(gè)公司實(shí)行以客戶為中心的經(jīng)營模式，以提高企業(yè)的核心競爭力。

　　然而，在客戶資源管理系統(tǒng)實(shí)施中，有相當(dāng)一部分企業(yè)并沒有取得預(yù)期效果。事實(shí)上，很多原因都可導(dǎo)致客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略效果的不理想 ，但從信息組織的角度進(jìn)行分析，就會(huì)發(fā)現(xiàn)在大多數(shù)現(xiàn)行客戶資源管理系統(tǒng)解決方案中，信息組織流程缺失了知識(shí)的挖掘與厲利用這關(guān)鍵的一環(huán) 。而把現(xiàn)在日趨流行的商務(wù)智能的理念引入企業(yè)的客戶資源管理系統(tǒng)戰(zhàn)略，則恰恰能彌補(bǔ)大多數(shù)現(xiàn)行客戶資源管理系統(tǒng)中的這一缺陷。

　　一、完整的客戶資源管理系統(tǒng)信息組織流程：從數(shù)據(jù)、信息到知識(shí)

　　客戶資源管理系統(tǒng)戰(zhàn)略的基礎(chǔ)是捕捉和利用正確的信息以加強(qiáng)客戶關(guān)系?？蛻糍Y源管理系統(tǒng)試圖從大量的數(shù)據(jù)中整理和提取出信息，進(jìn)而將這些信息轉(zhuǎn)化為可支持決策的知識(shí)。促使數(shù)據(jù)到信息，然后再到知識(shí)的轉(zhuǎn)化，即在促使客戶資源管理系統(tǒng)戰(zhàn)略發(fā)展和相關(guān)的商務(wù)智能的實(shí)施。但是不少企業(yè)耗費(fèi)巨資投資于客戶資源管理系統(tǒng)卻沒有得到他們所需要的或想要得到的東西，即因?yàn)樗麄儾荒軌虼_切地知道，在數(shù)據(jù)、信息、知識(shí)中間，他們到底需要什么，也不清楚數(shù)據(jù)、信息、知識(shí)到底能做什么或是不能做什么。如此的話，弄清楚在一個(gè)綜合的客戶資源管理系統(tǒng)戰(zhàn)略中各種信息資源的根本區(qū)別就顯得尤為重要。

　　1.1 數(shù)據(jù)

　　客戶資源管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)涉及企業(yè)運(yùn)作過程中的各種內(nèi)外部信息以及企業(yè)與客戶之間的溝通信息，其中，客戶數(shù)據(jù)是客戶資源管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)的核心。客戶數(shù)據(jù)是對(duì)各種細(xì)節(jié)、事實(shí)和客戶資料的記錄：誰、干什么、什么時(shí)間和在什么地方。比如直接的銷售資料、客戶與客服中心的聯(lián)系情況以及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)互動(dòng)時(shí)的情況等等。

　　客戶資源管理系統(tǒng)是否能及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地獲得這些基本數(shù)據(jù)，對(duì)客戶資源管理系統(tǒng)戰(zhàn)略的成功與否起著決定性的作用。不過，數(shù)據(jù)僅描述了所發(fā)生事件的部分事實(shí)，數(shù)據(jù)本身是不能告訴企業(yè)客戶資源管理系統(tǒng)執(zhí)行情況的好壞.也不能告訴企業(yè)應(yīng)該去做什么。在這種情況下，對(duì)基本數(shù)據(jù)進(jìn)行初步的統(tǒng)計(jì)分析，就成為我們在獲取基本數(shù)據(jù)后的第二步工作。

　　1.2 從數(shù)據(jù)到信息

　　客戶資料管理軟件中信息的形成過程就是對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理組織、統(tǒng)計(jì)分析的過程。而對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析則能獲取組織客戶資源管理系統(tǒng)當(dāng)前的運(yùn)作狀況，使用戶可以監(jiān)測客戶資源管理系統(tǒng)運(yùn)行情況，或是提供客戶資源管理系統(tǒng)業(yè)績報(bào)告等等。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)(信息)使得企業(yè)能夠跟蹤客戶行為，所以，在評(píng)估商務(wù)運(yùn)營及營銷運(yùn)動(dòng)的效果方面，它起著至關(guān)重要的作用，并且對(duì)企業(yè)觀察客戶一段時(shí)間內(nèi)的行為趨勢和客戶分類也有幫助。泛普軟件統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)通過對(duì)以往情況提供全面的視角來強(qiáng)化對(duì)基本數(shù)據(jù)的認(rèn)識(shí)。

　　但僅僅獲得信息的客戶資源管理系統(tǒng)仍存在兩方面的缺陷：一是其計(jì)算機(jī)可將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為信息，但是卻無法使數(shù)據(jù)上下相關(guān)聯(lián)，分類、計(jì)算、壓縮通常也必須借助人的幫助;二是統(tǒng)計(jì)分析所總結(jié)的是舊的數(shù)據(jù)，得出結(jié)論、找出趨勢和做出預(yù)測的整個(gè)負(fù)擔(dān)都落在了人的肩膀上。對(duì)這兩個(gè)缺陷的解決方法的探索，推動(dòng)著信息到知識(shí)的轉(zhuǎn)化。