客戶(hù)資料管理軟件在＂管理客戶(hù)關(guān)系＂方面

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　　客戶(hù)資料管理軟件在"管理客戶(hù)關(guān)系"方面

　　作為基礎(chǔ)，建設(shè)完備的"營(yíng)銷(xiāo)管理"、"客戶(hù)服務(wù)"、"服務(wù)開(kāi)通"功能域。 "客戶(hù)服務(wù)"相信大家的問(wèn)題都不是很大;而"服務(wù)開(kāi)通"可能很多運(yùn)營(yíng)商都沒(méi)有很好的統(tǒng)一規(guī)劃建設(shè)，還屬于相對(duì)薄弱的、更多靠多個(gè)分散系統(tǒng)甚至人工管理的階段;最薄弱的，應(yīng)該是"營(yíng)銷(xiāo)管理"，我個(gè)人了解的普遍的情況，是大家都已經(jīng)開(kāi)始建設(shè)這個(gè)功能域，但是就像BI系統(tǒng)一樣，還基本停留在"理論基礎(chǔ)層面"，并沒(méi)有很好的發(fā)揮作用。

　　事實(shí)上，在BI和BOSS(客服系統(tǒng))之間，針對(duì)性客戶(hù)維系挽留，以及針對(duì)性新業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，如今還沒(méi)有實(shí)現(xiàn)完整的、閉環(huán)的"互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)"。這是和上一個(gè)問(wèn)題密切關(guān)聯(lián)的：沒(méi)有很好的在BI和BOSS(呼叫中心系統(tǒng))之間建立互動(dòng)，就很難將"營(yíng)銷(xiāo)管理"功能域很好的發(fā)揮作用。在物理上，并沒(méi)有打通BI和BOSS之間的雙向互動(dòng)接口， 也沒(méi)有實(shí)現(xiàn)BI系統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)策劃、到BOSS營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行、再返回到BI營(yíng)銷(xiāo)評(píng)估并不斷優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)方案的流程;另外，也因?yàn)闆](méi)有打通物理接口，而導(dǎo)致BI本身對(duì)于客戶(hù)原始信息的分析，同時(shí)也缺乏目標(biāo)導(dǎo)向型，從而導(dǎo)致BI本身的分析沒(méi)有真正提高到可以對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)起到很好的指導(dǎo)作用。

　　缺乏服務(wù)渠道的統(tǒng)一、理性規(guī)劃建設(shè)，尤其是電子渠道服務(wù)能力的薄弱。在基于客戶(hù)接觸等行為分析的基礎(chǔ)上，有區(qū)別的制定各服務(wù)渠道建設(shè)策略，并統(tǒng)一的、有計(jì)劃、分步驟的進(jìn)行各渠道的規(guī)劃投入和建設(shè)，尤其是電子自助服務(wù)、自動(dòng)化營(yíng)銷(xiāo)渠道的建設(shè)，泛普軟件極大提高了運(yùn)營(yíng)商的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)效率。

　　IT系統(tǒng)差距的總結(jié)

　　概括起來(lái)，在目前國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)環(huán)境中，以下這些問(wèn)題我們必須解決 ：

　　1、記錄完整的客戶(hù)原始信息，特別是要增加實(shí)現(xiàn)客戶(hù)接觸管理，記錄完整而準(zhǔn)確的客戶(hù)接觸信息。

　　2、解決BOSS/BI/客服系統(tǒng)之間信息割裂的問(wèn)題，建設(shè)集中統(tǒng)一的客戶(hù)信息存儲(chǔ)平臺(tái)，并基于此提供統(tǒng)一、完整的客戶(hù)信息視圖展示。

　　3、基于統(tǒng)一的客戶(hù)信息視圖展示，讓電信運(yùn)營(yíng)商各個(gè)渠道的服務(wù)人員給客戶(hù)提供一致的服務(wù)體驗(yàn)(例如，不能客戶(hù)在客服熱線(xiàn)投訴了，到營(yíng)業(yè)廳詢(xún)問(wèn)投訴處理的情況，營(yíng)業(yè)員卻一無(wú)所知，結(jié)果導(dǎo)致客戶(hù)只能取消某項(xiàng)服務(wù))。

　　4、增強(qiáng)BI系統(tǒng)關(guān)于客戶(hù)分析的功能。這一方面，是要在廣度上增加基于客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求記錄(數(shù)據(jù)來(lái)源于客服系統(tǒng))、增加接觸記錄(數(shù)據(jù)來(lái)源于相對(duì)獨(dú)立的接觸管理系統(tǒng))這兩方面的客戶(hù)相關(guān)主題挖掘和分析功能;另一方面，還需要在深度上增強(qiáng)各相關(guān)新業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方案的分析和挖掘功能。

　　5、客戶(hù)資源管理系統(tǒng)建立BI/BOSS(客服)之間互動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)。不僅僅要真正基于這個(gè)平臺(tái)進(jìn)行客戶(hù)維系、客戶(hù)挽留、新業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)策反等方面的策劃、執(zhí)行、評(píng)估優(yōu)化、知識(shí)共享等等;而且還要不斷優(yōu)化BI的主題分析、數(shù)據(jù)挖掘功能，讓其分析的結(jié)果可以真正用于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。

　　6、泛普軟件-客戶(hù)資源管理系統(tǒng)提供渠道能力和要求的分析，增強(qiáng)電子渠道支撐。 IT系統(tǒng)提供基于客戶(hù)接觸等行為進(jìn)行渠道流量、承受業(yè)務(wù)量、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題等方面的分析;另外，IT系統(tǒng)還需要實(shí)現(xiàn)大量的電子自助服務(wù)渠道和自動(dòng)化營(yíng)銷(xiāo)渠道相關(guān)的系統(tǒng)。