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有多少客戶資料管理軟件是由于陷入指標陷阱而最終失敗的？

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　　圍繞客戶資源管理系統(tǒng)項目失敗率為何如此高的激烈爭論已持續(xù)多年。有人指責錯誤的軟件選擇;也有的認為是缺乏清晰的客戶戰(zhàn)略，更有人歸咎于企業(yè)內(nèi)的孤島效應阻礙了端對端客戶管理的實現(xiàn)。但有趣的是，雖然幾乎沒有人將企業(yè)的績效指標視作問題根源，但卻時常聽到一些“所測即所得”，“指標決定行為”，“錯誤的評估引致錯誤的結果”之類的言論。有多少客戶資料管理軟件項目是由于陷入指標陷阱而最終失敗的?

　　由員工顯現(xiàn)品牌價值工程并了解廣告及活動(包括給客戶直郵或電郵)

　　關于績效指標最后的建議針對指標本身的特性。量化評估趨向于“輸入”數(shù)據(jù)，導致產(chǎn)生損害客戶利益的量化行為。而且也會使高創(chuàng)造力的行為與企業(yè)利益相背離。比如說，若你評估的是電話處理時間以及每日的電話總量，則員工就會盡可能快的結束每一次通話，即便這會令客戶惱火。有創(chuàng)造力的代理商甚至為獲得客戶而進行電話計時，或是將電話轉(zhuǎn)接到其他人或其他部門。若銷售代表的業(yè)績純粹通過獲得新客戶的數(shù)量來衡量，那么你就得到許多最終會離去的新客戶，或是更糟：由靜止轉(zhuǎn)變?yōu)閴馁~。

　　其實，客戶資料管理軟件的目的就是這樣，是客戶接觸的結果。所以代理商評估也應有輸出評估，泛普軟件讓他們發(fā)揮創(chuàng)造力來尋求達到預期目標的最佳方法。同時保證所有的客戶服務團隊都能分享成果。比如為銷售，客戶服務，數(shù)據(jù)收集部門設置相同的客戶留存或客戶價值目標。觀察他們是如何協(xié)同合作來實現(xiàn)共有目標的。測試端對端流程的處理時間，如從“客戶電話訂單”到“客戶收到貨品”這些都是評估真實客戶體驗的辦法。這同樣能發(fā)現(xiàn)你的端對端流程中何處是不存在或者有明顯錯誤的。依靠一線員工評估流程并改善措施。

　　客戶資料管理軟件團隊需要評估各種方法例如首先將客戶成功的帶至正確的代理商，為每一次接觸確定清晰的目的，為代理商提供最好的數(shù)據(jù)與分析來取得成功，以及保證代理商做出的承諾得到履行。

發(fā)布：2006-11-18 15:38    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]
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