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客戶資源管理為企業(yè)帶來更大的效益顯得尤為重要

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　　當有了客戶資源管理系統(tǒng)之后，如何使用這樣的客戶資源管理系統(tǒng)為企業(yè)帶來更大的效益就顯得尤為重要。下文將要分析的四個生命周期正是解決了CRM如何使用的問題。

　　市場分析管理是一個不斷迭代的過程，這個迭代過程由市場專員開始，市場專員首先定義市場活動和分析流程。經(jīng)過對這些活動和分析流程的性能預(yù)測，如果能夠滿足要求，活動和分析流程將產(chǎn)生結(jié)果。結(jié)果由協(xié)同工作系統(tǒng)分發(fā)到銷售系統(tǒng)和服務(wù)系統(tǒng)。同時有關(guān)活動和分析流程的反饋由生產(chǎn)系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)、銷售系統(tǒng)和市場助理反映到結(jié)果反饋系統(tǒng)中。最后根據(jù)反饋，對活動的性能進行度量， 由市場專員根據(jù)性能量度的結(jié)果改進活動和分析。

　　通過這個過程的不斷迭代提高企業(yè)的利潤。在這個迭代過程中，可分為如下兩個重要的迭代過程：

　　1、分析周期

　　分析是在數(shù)據(jù)集市的基礎(chǔ)上，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)來發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵客戶、確定客戶風(fēng)險級別等。分析是一個由數(shù)據(jù)的抽樣、轉(zhuǎn)換和分析單元構(gòu)成的，但是一個流程的好壞與否其實是由系統(tǒng)的最終結(jié)果來度量。通過對客戶反饋的分析，評價一個流程的效果，并在這個效果的基礎(chǔ)上，進一步修改分析流程。經(jīng)過不斷的迭代過程，從而使分析流程達到最佳的效果達。

　　2、活動周期

　　市場促銷的主要內(nèi)容是活動。泛普軟件通過對活動周期的管理，提高市場促銷活動的效果。一個活動，既可能由多個不同的步驟構(gòu)成，也可能包含幾個子活動，或成為促銷。一個活動涉及到反饋情況、成本狀況和客戶服務(wù)能力等這幾個重要的考察方面。

　　從市場人員的角度來看有分析周期和活動周期，而從客戶本身來看，則有如下兩個生命周期：

　　1、客戶銷售周期

　　這個周期是發(fā)現(xiàn)客戶有購買欲望到真正購買。客戶的購買行為按著客戶經(jīng)濟學(xué)的角度可分為潛在客戶、追加銷售、增量銷售和客戶保持這四個類別。但無論是哪一種類別，都存在一個銷售周期的概念。不同種類的銷售周期，構(gòu)成了銷售模式和銷售類別。泛普軟件-客戶資料管理軟件通過對以往銷售模式的不斷改進，不僅實現(xiàn)了銷售經(jīng)驗共享的功能，而且還能使公司的利潤得到最大的擴大。

　　在客戶銷售周期中，每一個步驟都是企業(yè)的相關(guān)人員或部門與客戶接觸的過程。而在該過程中，每個步驟又有一個步驟模板。將這些銷售周期和銷售步驟總結(jié)出來，在銷售的過程中會構(gòu)成銷售和步驟這兩個模式。

　　2、客戶狀態(tài)周期

　　客戶狀態(tài)是客戶對企業(yè)利潤貢獻的另一個側(cè)面。一個企業(yè)的客戶都有一個或者是多個不同的狀態(tài)，比如風(fēng)險狀態(tài)、利潤狀態(tài)等等。這些狀態(tài)是對客戶行為在不同方面的評價，如在移動通信中風(fēng)險狀態(tài)是基于繳費行為、欠費行為對客戶狀態(tài)的一個評價。客戶的狀態(tài)由分析流程得到。

　　CRM客戶狀態(tài)周期管理的主要目的是提高客戶的狀態(tài)， 客戶資料管理軟件為企業(yè)帶來更多的利潤。從而提高客戶狀態(tài)涉及到市場活動、服務(wù)關(guān)照等各個方面的內(nèi)容。

發(fā)布：2006-11-18 15:18    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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