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客戶資源管理系統(tǒng)擁有了在市場中繼續(xù)生存的理由

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　　客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)。擁有客戶就意味著企業(yè)擁有了在市場中繼續(xù)生存的理由，企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展的動力源是擁有并想辦法保留住客戶。這也是企業(yè)立于不敗之地的唯一辦法。

　　雖然 “以客戶為中心”這句話已是老生常談了，但是人們聽到這句話或是是看到這個標語時，肯定不會有令人愉悅的聯(lián)想，因為絕大部分的人都錯誤地認為，那只是一個時髦的口號、一個流行的管理術(shù)語 ，和他們的現(xiàn)實生活基本上不搭界。但事實上并非如此。

　　一般而言，企業(yè)在其建立初期對客戶的重視程度都相對較較高?？墒?，一旦企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模，尤其是比客戶的規(guī)模大了以后，對客戶的認識往往容易發(fā)生轉(zhuǎn)變，認為自己已經(jīng)在產(chǎn)品的研發(fā)設(shè)計、生產(chǎn)制造方面已經(jīng)積累了一定的經(jīng)驗，而客戶僅僅是一個使用者，在實際工作中，企業(yè)員工認為自己是聰明的，這樣，便有了欺騙顧客、藐視客戶的現(xiàn)象發(fā)生，正因如此，企業(yè)在不自覺中就走了下坡路。在市場的充分而有效的調(diào)節(jié)下，泛普軟件“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，伴隨著客戶關(guān)系管理(CRM)的先進工具和方法，已逐步成為廣大企業(yè)的行為和思想的準繩。

　　一方面，CRM理念強調(diào)，借助信息工具、利用電信科技、整合營銷/銷售/服務(wù)，以便爭取更多的新客戶、挽留更多的老客戶、爭取更大的利潤貢獻度(Profitability，衡量企業(yè)的顧客為企業(yè)創(chuàng)造利潤的程度)。

　　另一方面，CRM的營銷定位強調(diào)，摒棄傳統(tǒng)的“宏營銷”，開展“微營銷”(MicroMarket-ing)。換句話說，就是原來的那種認為“所有的客戶都是好客戶”的大眾營銷做法已經(jīng)行不通了，而應(yīng)該是對客戶進行分類，發(fā)現(xiàn)哪些客戶是真正為你帶來價值、利潤貢獻度足夠高的“好客戶”，然后，把資源投入到這部分客戶里去。

　　客戶資源管理系統(tǒng)積極實踐“細分市場”的營銷策略和方法，針對不同的客戶群體提供個性而有效的服務(wù)。不同的客戶需要采取不同的方式給予對待，根據(jù)客戶的價值提供不同的客戶服務(wù)。而客戶價值的評估并不只是通過銷售來評估的。

　　企業(yè)將關(guān)注的重點由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向客戶。事實上，“以客戶為中心”并非是為顧客提供所有的東西。它的目標實際上是了解不同客戶群的需求，并向他們提供滿足其各自需求的服務(wù)：此同時也獲得高于平均值的回報。企業(yè)是以客戶為中心，泛普軟件-客戶資源管理系統(tǒng)把客戶作為企業(yè)重要的資源，而不再是以自身的產(chǎn)品為出發(fā)點來看待市場，也不再把客戶作為自己的銷售對象 。

　　在企業(yè)業(yè)務(wù)開展之前，必須清楚目標客戶。基本要求是目標客戶的特征可判別，客戶資料管理軟件通過對客戶的深入分析來尋找客戶的需求，并滿足客戶的需求。同時，為了確保實現(xiàn)客戶的終生價值，還要不斷地挖掘客戶的價值，并不斷地完善客戶服務(wù) 。但是大部分企業(yè)對目標客戶的判斷是描述性的，沒有結(jié)構(gòu)化，致使對每個角色的理解產(chǎn)生差異。

發(fā)布：2006-11-18 15:20    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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