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客戶資源管理系統(tǒng)在＂理解客戶＂方面的運(yùn)行

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　　要真正實(shí)現(xiàn)"客戶資源管理系統(tǒng)理想"，首先要有高效的IT系統(tǒng)支撐，其次企業(yè)自身要有很好的執(zhí)行力。關(guān)于企業(yè)自身的執(zhí)行力，客戶資料管理軟件是實(shí)現(xiàn)客戶資源管理系統(tǒng)的真正重要的內(nèi)容，因?yàn)槿魏蜪T系統(tǒng)永遠(yuǎn)只是工具，所以，要用好工具最終還是靠人。本文就目前國(guó)內(nèi)大多數(shù)電信運(yùn)營(yíng)商的BSS情況而言，認(rèn)為我們至少還有如下這些差距：

　　客戶資源管理系統(tǒng)在"理解客戶"方面

　　在日常運(yùn)營(yíng)中，記錄的原始客戶信息遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠完整，而且這些信息被割裂在三個(gè)系統(tǒng)中，即"系統(tǒng)"、"客服系統(tǒng)"和"BI系統(tǒng)"，以致不能向企業(yè)各部門、各角色人員提供一致的展示。對(duì)于電信行業(yè)而言，我們可以將客戶相關(guān)的原始信息總結(jié)為客戶基本資料、訂單信息、交費(fèi)信息、服務(wù)請(qǐng)求信息、接觸信息以及客戶分析信息這六類。其一，這些信息當(dāng)中的有些信息目前還沒(méi)有很好的記錄(如客戶接觸信息);其二，這些信息被割裂在系統(tǒng)、客服系統(tǒng)和BI系統(tǒng)，但沒(méi)有一個(gè)集中存儲(chǔ)和獲取機(jī)制，運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部的員工無(wú)法獲取完整、統(tǒng)一的客戶信息。

　　不管是對(duì)原始客戶信息進(jìn)行分析的廣度還是深度都明顯不足，并且這些信息也是無(wú)法向向企業(yè)各部門、各角色人員提供一致的展示。對(duì)原始客戶信息進(jìn)行分析。 如前所述，電信運(yùn)營(yíng)商的客戶信息包括6大類。 如今絕大部分運(yùn)營(yíng)商，BI系統(tǒng)對(duì)客戶信息的分析，

　　一方面，大多僅僅基于系統(tǒng)的業(yè)務(wù)交易記錄、服務(wù)使用記錄(通話詳單、帳單等)，而基于呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行服務(wù)請(qǐng)求的記錄就很少參與分析， 基于還沒(méi)有記錄的客戶接觸信息的分析就更無(wú)從談起了;

　　另一方面，就算基于已有的系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)進(jìn)行的客戶分析，但在很多情況下，還僅僅停留"統(tǒng)計(jì)"層面的分析，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有建立起有效的"主題挖掘"。雖然這些 是因?yàn)锽I系統(tǒng)沒(méi)有真正得到各業(yè)務(wù)部門人員充分重視所導(dǎo)致的;而更重要的原因主要是而由于運(yùn)營(yíng)商沒(méi)有形成有效的客戶管理機(jī)制，泛普軟件包括各方面的工作流程、考核制度、客戶營(yíng)銷和服務(wù)人員本身的技能等這些"運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部與IT系統(tǒng)無(wú)關(guān)的軟素質(zhì)"。

發(fā)布：2006-11-18 17:38    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁(yè)]    [關(guān)閉]
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