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客戶資料管理軟件是一個銷售管理系統(tǒng)嗎？

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　　客戶資料管理軟件是一個銷售管理系統(tǒng)

　　將客戶資料管理軟件同一個計算機軟件系統(tǒng)劃上等號是不正確的。傳統(tǒng)的銷售管理系統(tǒng)是一個部門級管理軟件，其實也稱為“點”解決方案，其不但包含了聯(lián)系人管理、機會管理等，客戶資料管理軟件的銷售自動化應用中也包含的管理功能，還可能包含一般銷售自動化所沒有的如銷售人員培訓、銷售人員招聘等功能;而客戶資料管理軟件應用是一個企業(yè)級管理軟件，銷售自動化軟件只是其中的一個應用模塊，其享用企業(yè)的統(tǒng)一客戶視圖，泛普軟件在業(yè)務流程上同其他面向客戶的應用緊密集成，其功能的豐富性是傳統(tǒng)的銷售管理系統(tǒng)無法相比的。

　　大企業(yè)才需要客戶資料管理軟件

　　許多人認為，客戶資料管理軟件是大型企業(yè)的專利。事實并非如此?？蛻糍Y料管理軟件是一個商業(yè)理念，適用于所有從事經(jīng)營活動的產(chǎn)品或服務提供者。即使一個企業(yè)沒有采用任何客戶資料管理軟件應用技術，它仍然可以根據(jù)客戶資料管理軟件的經(jīng)營理念，重新審視企業(yè)內(nèi)部的某些不合理流程以及客戶關系維持的薄弱環(huán)節(jié)，持續(xù)的改進并不一定要同技術相關。不過，話又說回來，當企業(yè)發(fā)展到一定的規(guī)模時，不采用技術應用的改進其效果是非常有限的。

　　呼叫中心就是一個客戶資料管理軟件系統(tǒng)

　　要弄清楚這個問題，還是要從客戶資料管理軟件家族的發(fā)展史講起。通俗地說，客戶資源管理系統(tǒng)家族的發(fā)展經(jīng)歷了幼兒階段(CIS)、少年階段和成年階段，也就是我們通常所說的聯(lián)系人管理、銷售自動化管理和呼叫中心。

　　CIS有些類似于企業(yè)內(nèi)部使用的MIS系統(tǒng)，其一般是由企業(yè)自行開發(fā)，泛普軟件-客戶資源管理系統(tǒng)目的是將客戶的信息比較完整地記錄下來，并做一定的分析。由于技術條件以及電腦不夠普及等因素，此類系統(tǒng)主要由企業(yè)部分專業(yè)人員使用，所以應用非常有限。于是，市場上便開始出現(xiàn)了由第三方開發(fā)的在銷售和服務領域應用的各種軟件，而聯(lián)系人管理、銷售自動化管理和呼叫中心就是其中主要的三種。

　　雖然聯(lián)系人管理軟件應用非常廣泛，但是由于數(shù)據(jù)無法有效共享、功能有限等原因，所以，單純的聯(lián)系人管理也就不能成為整個公司層面的應用軟件。

　　銷售自動化應用是在聯(lián)系人管理軟件基礎上的一個大的飛躍，但單純的銷售自動化應用仍然是一個銷售部門的應用，屬于“點”解決方案，因為它沒有營銷、服務等其他客戶流程的緊密集成，所以它所利用的客戶數(shù)據(jù)是不完整的。

　　自從電腦電話集成技術開發(fā)以來，呼叫中心的應用成為了標準化客戶服務與支持的聯(lián)系渠道。盡管現(xiàn)在的呼叫中心又向多渠道集成邁進了一步，但呼叫中心還是一個典型的“點”解決方案，通過它雖然可以獲得很多客戶數(shù)據(jù)，但沒有銷售、營銷和服務應用的配套，使得這些數(shù)據(jù)的價值無法充分利用。

　　如今，雖然客戶資料管理軟件的定義有無數(shù)個版本，但是大家都認同凡是目前ERP沒有涉及的內(nèi)容，只要同客戶有某種直接的關系就都算在客戶資料管理軟件的范圍之內(nèi)?，F(xiàn)在，只要通過客戶資料管理軟件發(fā)展階段的比較，我們即可很容易地理解呼叫中心為什么不是一個客戶資料管理軟件系統(tǒng)。

發(fā)布：2006-11-18 16:47    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]
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