如何圍繞客戶資料管理軟件重新調(diào)配業(yè)務(wù)流程呢？

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　　在諸多關(guān)于客戶資料管理軟件的定義中，最能抓住其要旨的是：在動(dòng)態(tài)的基礎(chǔ)上，企業(yè)的所有流程和系統(tǒng)對(duì)于客戶需求的承諾，是在眾多關(guān)于客戶資料管理軟件定義中最能抓住其要旨的。不過，即使在這樣的定義下，客戶資源管理系統(tǒng)的概念也欠完善，這主要是由于缺少了以顧客愿意接受的價(jià)格提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，而這部分的內(nèi)容要求圍繞客戶資料管理軟件重新調(diào)配業(yè)務(wù)流程。

　　有家專門生產(chǎn)轎車座位的OEM廠商，它能向不同客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品。在實(shí)施OEM項(xiàng)目前，該公司需要兩到三個(gè)月的時(shí)間來(lái)根據(jù)客戶的要求來(lái)調(diào)整自己的供應(yīng)鏈。由于有這樣的“時(shí)滯”，供應(yīng)鏈上的各部分對(duì)于自己在既定時(shí)段上的任務(wù)有不同的理解。結(jié)果，公司儲(chǔ)存不同的配件，維持庫(kù)存的費(fèi)用增加了，對(duì)流動(dòng)資金的占用也增加了。

　　在這樣的環(huán)境下實(shí)施客戶資料管理軟件項(xiàng)目：以顧客愿意接受的價(jià)格提供個(gè)性化的解決方案，并降低周轉(zhuǎn)時(shí)間---就如同以油滅火。庫(kù)存維持費(fèi)用和流動(dòng)資金成本的增加使產(chǎn)品總成本扶搖直上，結(jié)果是嚇跑了客戶。所以，泛普軟件使客戶資料管理軟件項(xiàng)目有效地推行，就必須要跨越整條供應(yīng)鏈，重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)的流程和支持系統(tǒng)。

　　客戶資料管理軟件的成效管理

　　客戶資料管理軟件的成功實(shí)施與其他一些變革管理是一樣的，也需要明確財(cái)務(wù)和營(yíng)運(yùn)目標(biāo)，同時(shí)也要設(shè)定合適的評(píng)估指標(biāo)，這些事情一開始就要做好。財(cái)務(wù)部會(huì)發(fā)現(xiàn)這項(xiàng)工作并不容易完成，原因還是難于計(jì)算客戶的贏利水平和建立客戶的預(yù)測(cè)模型。公司的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)使得管理人員計(jì)算銷售收入和利潤(rùn)相對(duì)容易，而對(duì)如何完成“保有客戶”這樣的目標(biāo)常常束手無(wú)策。

　　除了缺乏合適的數(shù)據(jù)之外，問題還在于客戶資料管理軟件目標(biāo)的模糊，這些目標(biāo)經(jīng)常是用非財(cái)務(wù)術(shù)語(yǔ)表述出來(lái)的。比如，零售商和目錄商品銷售商經(jīng)常采用“距上次購(gòu)買到現(xiàn)在的時(shí)間間隔”來(lái)衡量客戶的保有率。反之，電話和設(shè)備商則采用“在某項(xiàng)服務(wù)中，有多少客戶沒有受到干擾，從而愿意繼續(xù)使用該服務(wù)”這類指標(biāo)，雜志出版社則計(jì)算“有多少客戶續(xù)訂了雜志”。所以，目前最重要的是界定公司上下都清楚的目標(biāo)，因?yàn)橐钥蛻魹橹鞯挠^念，其價(jià)值不僅在于它能夠評(píng)估公司客戶資料管理軟件戰(zhàn)略的財(cái)務(wù)影響，也在于它鼓勵(lì)了合作和協(xié)作。

　　接下來(lái)要做的是將目標(biāo)分解，這個(gè)過程同其他目標(biāo)的細(xì)化過程是一樣的。比如，一間銀行為了在三年內(nèi)將支票客戶的數(shù)量由40%提高到60%，管理層就需要事先知道，在任務(wù)完成之前，該目標(biāo)的財(cái)務(wù)影響和如何衡量進(jìn)展等情況。所以，財(cái)務(wù)部的工作就是將整體目標(biāo)細(xì)化成分階段完成的分指標(biāo)。如此的話，幾年后就不會(huì)出現(xiàn)讓管理層感到意外的情況，因?yàn)闉橥瓿赡繕?biāo)所采用的不同方法是清楚的，在目標(biāo)完成過程中不同階段所產(chǎn)生的成本也是能分解的。（泛普軟件-客戶資源管理系統(tǒng)最新資訊）