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零售CRM如何切實(shí)有效的提高客戶(hù)滿意度呢？

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　　泛普軟件-零售CRM提高客戶(hù)滿意度，這是每個(gè)企業(yè)家時(shí)常掛在口頭的話語(yǔ)。那改如何切實(shí)有效的提高客戶(hù)滿意度呢?CRM可以很好的幫企業(yè)實(shí)現(xiàn)這個(gè)戰(zhàn)略。

　　1、客戶(hù)服務(wù)歷史的管理

　　當(dāng)客戶(hù)到企業(yè)來(lái)消費(fèi)，給客戶(hù)一種“回家”的感覺(jué)，這是吸引回頭客的一種非常有效的手段。要給客戶(hù)這種象家一樣熟悉的感覺(jué)，就要求企業(yè)能夠記錄每個(gè)客戶(hù)的消費(fèi)習(xí)慣、產(chǎn)品偏好、甚至生活習(xí)慣，還沒(méi)等客戶(hù)要求，企業(yè)都提早的給客戶(hù)安排好，這最能讓客戶(hù)感動(dòng)。

　　CRM能根據(jù)證件號(hào)或者貴賓卡等表示客戶(hù)身份的信息，自動(dòng)查詢(xún)出該客戶(hù)以前消費(fèi)的信息，從而用戶(hù)可以不斷的給客戶(hù)制造驚喜。

　　2、客戶(hù)投訴的跟蹤處理

　　俗話說(shuō)，會(huì)投訴的客戶(hù)都是好客戶(hù)。若客戶(hù)消費(fèi)后，對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)態(tài)度不滿意，也不投訴，那企業(yè)基本上失去了這個(gè)客戶(hù)?？蛻?hù)對(duì)你投訴了，就表明該客戶(hù)對(duì)你企業(yè)還是抱有希望。企業(yè)接下去要做的就是，如何來(lái)處理客戶(hù)的這些抱怨，并把處理結(jié)果反饋給客戶(hù)。

　　CRM能有效的跟蹤每個(gè)客戶(hù)的投訴，及提醒用戶(hù)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行反饋。

　　3、依據(jù)需求驅(qū)動(dòng)，設(shè)計(jì)工作流，提高服務(wù)效率

　　以客戶(hù)的需求為驅(qū)動(dòng)，設(shè)計(jì)合理的工作流程，簡(jiǎn)化不需要的工作步驟，提高客戶(hù)的響應(yīng)速度，提高客戶(hù)滿意度。CRM可以根據(jù)客戶(hù)的需求情況，自定義工作流。

　　銷(xiāo)售漏斗是輔助實(shí)現(xiàn)對(duì)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)跟蹤階段分布、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)預(yù)期的重要工具。對(duì)于預(yù)防銷(xiāo)售階段空洞，業(yè)績(jī)的把握和提升有很好的輔助作用。所謂“銷(xiāo)售漏斗” 是一個(gè)形象的概念，是銷(xiāo)售人員直銷(xiāo)，代理商分銷(xiāo)時(shí)普遍采用的一個(gè)銷(xiāo)售工具。漏斗的頂部是有購(gòu)買(mǎi)需求的潛在用戶(hù)，漏斗的上部是將本企業(yè)產(chǎn)品列入候選清單的潛在用戶(hù)，漏斗的中部各個(gè)階段分別對(duì)應(yīng)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)跟蹤過(guò)程中的客戶(hù)，漏斗的下部是基本上已經(jīng)確定購(gòu)買(mǎi)本企業(yè)的產(chǎn)品，只是有些手續(xù)還沒(méi)有落實(shí)的潛在用戶(hù)。漏斗的底部就是我們所期望的成交的用戶(hù)。零售行業(yè)crm有效地管理自己的銷(xiāo)售人員或代理商，就要將所有潛在用戶(hù)按照上述定義進(jìn)行分類(lèi)管理。銷(xiāo)售漏斗細(xì)化了漫長(zhǎng)的跟單過(guò)程，使跟單過(guò)程可管理、可控制、可分析、可優(yōu)化。

發(fā)布：2006-11-11 14:03    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁(yè)]    [關(guān)閉]
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