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零售CRM實施過程中的關(guān)鍵點，把握以客戶為中心

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　　CRM高實施失敗率的原因有很多，在CRM建設(shè)的各個層面上都可能存在各種問題，并將各種原因分門別類的歸納起來，但由于CRM很大一部分是軟件系統(tǒng)，所以這些總結(jié)筆者認為過多的注重了CRM軟件系統(tǒng)實施過程中暴露出來的問題，而這些問題大部分都隸屬于軟件危機。而零售crm是以客戶關(guān)系管理應(yīng)用為主要業(yè)務(wù)的獨特解決方案，所以筆者認為沒有重點揭示CRM實施所遇到的獨有問題。

　　并且，筆者認為以往的大多歸納總結(jié)，缺少理論化、系統(tǒng)化的分析與應(yīng)對方案等，缺少系統(tǒng)的質(zhì)量保證方案，當然這樣成體系的CRM質(zhì)量保證方案本身就有問題，正如CRM實施環(huán)境的差異本身就需要差異化的質(zhì)量保證方案，所以筆者認為成體系的CRM質(zhì)量保證方案并不足取，但卻可以在CRM質(zhì)量保證方面的探討研究上提供其特殊的意義與貢獻。

　　泛普軟件將CRM實施失敗歸納七項常見原因：數(shù)據(jù)錯誤、政治、軟件系統(tǒng)商與業(yè)務(wù)使用者無法合作、未擬具體計劃、未考慮客戶利益、將瑕疵流程自動化、忽略培訓。上面這些失敗原因大體覆蓋了CRM系統(tǒng)實施過程中的各階段，是各階段主要的問題所在，但卻缺少能夠說明出現(xiàn)如此多問題的根本原因所在。筆者認為CRM高實施失敗率的原因很多，關(guān)鍵是沒有建立差異化，而差異化營銷是指導整個CRM實施的原則，也是CRM實施各階段所需遵循的原則，需在CRM實施各階段得到有效貫徹執(zhí)行，而上述各個離散化的問題總結(jié)缺少的便是這根總線。

　　企業(yè)在實施CRM時，需要根據(jù)自身情況選擇適當類型的CRM系統(tǒng)，避免陷入貪大求全的誤區(qū)，充分認識自身的行業(yè)特點和企業(yè)規(guī)模，充分考慮產(chǎn)品成本和實施成本，選擇最符合實際應(yīng)用的CRM系統(tǒng)。

　　CRM實施過程中的關(guān)鍵點很多，把握住以客戶為中心

　　CRM實施必須是一個循序漸進的過程。

　　首先，通過CRM實施首先需在企業(yè)中樹立“以客戶為中心”的管理理念，實現(xiàn)企業(yè)客戶信息整合，零售行業(yè)crm將過去散落在不同部門、業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)或員工個人手中的客戶靜態(tài)信息和動態(tài)信息整合到一起，完成企業(yè)的客戶資源管理。

　　再次，建立各部門協(xié)同配合的工作流程管理。在企業(yè)內(nèi)部完善“以客戶為中心”的精細業(yè)務(wù)規(guī)則，而流程的優(yōu)化能夠減少現(xiàn)階段不必要的冗余的工作環(huán)節(jié)，甚至可以優(yōu)化某些重復性、事務(wù)性的工作崗位。

　　最后，完成“以客戶為中心”的決策分析，把過去很難提煉出來的業(yè)務(wù)信息進行深加工處理，幫助企業(yè)更多的依靠數(shù)據(jù)，對業(yè)務(wù)從結(jié)果性的分析過渡到過程與結(jié)果并重的分析。根據(jù)客戶的價值體系和購買特征的變化來制定合理的銷售服務(wù)策略，從而達到CRM應(yīng)用的高級目標。如果企業(yè)在選擇CRM的時候就比較清楚地了解每一步深化應(yīng)用的條件，設(shè)定合理的預(yù)期，泛普軟件-零售crm能夠更好地從企業(yè)的管理現(xiàn)狀出發(fā)，改善客戶管理中最迫切也最容易成功的環(huán)節(jié)，這樣企業(yè)上下可以在每個階段都看到實施的明顯效果，用成果來推動進一步的應(yīng)用，這樣的實施就很容易成功。

發(fā)布：2006-11-11 13:47    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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