CRM總是要把客戶放在心里

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CRM，即客戶關(guān)系管理。它是一種通過優(yōu)化客戶價值和提煉企業(yè)價值來獲取長期競爭優(yōu)勢的企業(yè)戰(zhàn)略。其核心是借助先進(jìn)的管理思想和信息技術(shù)，通過對企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來整合客戶信息資源，并在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)客戶信息和資源的共享，為客戶提供更經(jīng)濟(jì)、快捷、周到的產(chǎn)品和服務(wù)，保持和吸引更多的客戶，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。

首先，企業(yè)運(yùn)用CRM是強(qiáng)化一種管理理念，它將客戶作為企業(yè)的戰(zhàn)略性資產(chǎn)進(jìn)行管理；CRM融合了互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能等多項(xiàng)內(nèi)容，它是硬件平臺與軟件環(huán)境的集成，也包括了有關(guān)CRM項(xiàng)目實(shí)施的顧問咨詢服務(wù)；CRM是一套應(yīng)用軟件系統(tǒng)，將市場營銷以及企業(yè)管理等固化到計(jì)算機(jī)程序中。

其次，CRM作為一種商業(yè)戰(zhàn)略，它驅(qū)動著組織結(jié)構(gòu)和工作流程的變革，這種變革通過IT技術(shù)的使用成為可能。在客戶關(guān)系管理中，管理機(jī)制是重要的，而技術(shù)是實(shí)現(xiàn)管理機(jī)制的手段。實(shí)施客戶關(guān)系管理，首要的是企業(yè)的組織、流程以及文化方面的變革。

要想將上述要領(lǐng)落實(shí)成團(tuán)隊(duì)精神，高層管理者對CRM項(xiàng)目的理解與支持頗為關(guān)鍵。實(shí)踐表明，缺乏高層管理者的支持與承諾，CRM項(xiàng)目的實(shí)施就難以奏效。管理者要在銀行內(nèi)部深入貫徹“客戶是企業(yè)戰(zhàn)略性資產(chǎn)”的理念，并從行動上落實(shí)這一理念.理念的灌輸是實(shí)施CRM項(xiàng)目的前提。

CRM項(xiàng)目的正確定位。CRM項(xiàng)目的實(shí)施是以業(yè)務(wù)和管理為核心的，是為了建立一套以客戶為中心的銷售服務(wù)體系，因此CRM系統(tǒng)的實(shí)施應(yīng)當(dāng)是以業(yè)務(wù)流程來驅(qū)動的。IT技術(shù)為CRM系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)提供了技術(shù)可能性，但真正的驅(qū)動力應(yīng)來源于業(yè)務(wù)本身。

軟件產(chǎn)品供應(yīng)商及實(shí)施伙伴的選擇。CRM系統(tǒng)的最終擁有者是業(yè)務(wù)部門，因此選擇工作必須有業(yè)務(wù)部門的緊密配合，而不能簡單地將工作分配給IT部門完成。

建立統(tǒng)一的客戶信息管理平臺。實(shí)施CRM系統(tǒng)，必須要把有關(guān)客戶的資源整合在一個數(shù)據(jù)庫中，將銷售線索和銷售過程記錄在系統(tǒng)之中。銀行形象始終是統(tǒng)一的，不管客戶通過哪一種渠道與銀行進(jìn)行接觸，都能得到一致性的服務(wù)，并且客戶新的聯(lián)絡(luò)信息會在系統(tǒng)中更新，以形成完整記錄。

進(jìn)行客戶關(guān)系管理能充分利用顧客資源，通過客戶交流，建立客戶檔案和與客戶合作等，可以從中獲得大量針對性強(qiáng)、內(nèi)容具體、有價值的市場信息，包括有關(guān)產(chǎn)品特性和性能；可以將銷售渠道、需求變動、潛在用戶等作為企業(yè)各種經(jīng)營決策的重要依據(jù)。

從企業(yè)的長遠(yuǎn)利益出發(fā)，企業(yè)應(yīng)保持并發(fā)展與客戶的長期關(guān)系。雙方越是相互了解和信任，交易越是容易實(shí)現(xiàn)，并可節(jié)約交易成本和時間，由過去逐次逐項(xiàng)的談判交易發(fā)展成為例行的程序化交易。所有的企業(yè)都需要管理好自己的客戶關(guān)系。

隨著CRM系統(tǒng)的推出，一種全新的“CRM營銷”理念正逐漸形成。客戶被作為一種寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展中來了。企業(yè)把任何產(chǎn)品的銷售，都建立在良好的客戶關(guān)系基礎(chǔ)之上，客戶關(guān)系成為企業(yè)發(fā)展之本質(zhì)要素。