另一角度看社交CRM

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      “時(shí)間就是金錢，效率就是生命”。對(duì)于企業(yè)管理者來(lái)說(shuō)，CRM客戶關(guān)系管理軟件銷售自動(dòng)化、自定義報(bào)表等應(yīng)用能夠自動(dòng)化企業(yè)管理流程，減輕工作負(fù)擔(dān)，且能夠幫助員工做好時(shí)間管理、提高管理效率。在社交CRM中，客戶關(guān)系管理軟件與微博相互連接，通過(guò)加強(qiáng)員工之間、企業(yè)與顧客之間的互動(dòng)達(dá)到加強(qiáng)員工協(xié)作能力和客戶信息捕獲、客戶關(guān)系維護(hù)的目的。

       要達(dá)到上述目的，不可避免的需要員工將更多的精力，特別是時(shí)間精力放在社交CRM應(yīng)用之中，雖然一次只有幾分鐘，但重復(fù)性登陸和“不停刷微博”等行為必然占據(jù)員工大量的工作時(shí)間總量，許多員工在應(yīng)用CRM社交功能之后，紛紛感到需要花費(fèi)大量時(shí)間注意一些與自己可能關(guān)系不大的事情或回復(fù)大量的客戶留言，工作效率大為降低。在這方面，部分企業(yè)甚至需要招聘       CRM社交網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷人員負(fù)責(zé)企業(yè)在社交網(wǎng)絡(luò)中與顧客之間的互動(dòng)，這無(wú)疑加大了企業(yè)時(shí)間成本、人力資源成本的支出。      

       云計(jì)算軟件供應(yīng)商通過(guò)自己搭建信息化所有網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施及軟件、硬件運(yùn)作平臺(tái)的方式，使企業(yè)數(shù)據(jù)共享于共同服務(wù)之中，從而降低客戶企業(yè)IT投資費(fèi)用。在線CRM中，企業(yè)將數(shù)據(jù)上傳至云端服務(wù)器，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享、異地服務(wù)等功能；CRM社交應(yīng)用中，員工可對(duì)某一計(jì)劃在線評(píng)論，或?qū)ふ宜酥С?，這一方式能夠在某一程度上增強(qiáng)員工之間的互動(dòng)能力。但從技術(shù)上來(lái)說(shuō)，這樣的回復(fù)或者評(píng)論，有時(shí)甚至是“打醬油式”的發(fā)表意見(jiàn)將占據(jù)大量的云存儲(chǔ)量，從而壓縮了其他辦公資源的數(shù)據(jù)空間。

       當(dāng)企業(yè)感到自己的CRM系統(tǒng)空間數(shù)據(jù)不夠大的時(shí)候，自然會(huì)通過(guò)購(gòu)買更多的數(shù)據(jù)空間存儲(chǔ)量的方式增加IT投入量；即使在初期IT廠商承諾社交應(yīng)用免費(fèi)，但更多的數(shù)據(jù)空間，意味著軟件供應(yīng)商需要投入更多的服務(wù)器、硬件、軟件、人員用于數(shù)據(jù)后臺(tái)維護(hù)，羊毛出在羊身上，最終，這部分的成本需要企業(yè)用戶來(lái)承擔(dān)。  

      曾經(jīng)，網(wǎng)絡(luò)有一條熱詞：世界上最遙遠(yuǎn)的距離，不是天與地的距離，而是我坐在你旁邊，你卻在玩微博。社交型CRM中的企業(yè)微博功能，能夠使得每位CRM使用者都可以隨時(shí)追蹤客戶最新動(dòng)態(tài)、事件進(jìn)展、同事的工作動(dòng)態(tài)等，并對(duì)此進(jìn)行及時(shí)回復(fù)、評(píng)價(jià)，提高了員工之間的互動(dòng)，也在某一程度上加強(qiáng)了員工之間的溝通。但如果企業(yè)過(guò)于看重這一功能，則會(huì)使得員工之間的溝通方式變異，本來(lái)面對(duì)面或者打電話1分鐘就能聊完的話題，就引來(lái)大量的紛紛圍觀，并進(jìn)行回復(fù)、評(píng)論，不僅加大了話題發(fā)起人的數(shù)據(jù)收集量，且某些不必要的回復(fù)、評(píng)論占據(jù)大量的工作時(shí)間和云存儲(chǔ)空間。      

      大多軟件廠商都以社交CRM將會(huì)提高企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)，提升客戶忠誠(chéng)度為由，大力宣傳CRM社交應(yīng)用。但實(shí)際上，客戶與企業(yè)進(jìn)行互動(dòng)的前提是，消費(fèi)者認(rèn)為有益處，感覺(jué)到他們能夠信任企業(yè)，并且確定社交媒體是能夠確保他們獲得所需價(jià)值的正確渠道，他們才愿意與企業(yè)交互。

      且根據(jù)相關(guān)媒體調(diào)查，只有38%的消費(fèi)者認(rèn)為通過(guò)社交媒體與企業(yè)交互會(huì)顯著影響他們對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，28%的人保持中立態(tài)度，而33%的消費(fèi)者表示他們通過(guò)社交媒體與企業(yè)交互不會(huì)讓他們感覺(jué)對(duì)企業(yè)更加忠誠(chéng)。希望通過(guò)社交媒體對(duì)話與客戶保持更密切聯(lián)系的企業(yè)，可能錯(cuò)誤地估計(jì)了社交CRM對(duì)于企業(yè)品牌宣傳、客戶忠誠(chéng)度維系、客戶信息采集方面的作用。

       實(shí)際上，絕大部分客戶對(duì)與企業(yè)之間的交互活動(dòng)并不那么熱衷，大多只是以看客的心理和行為存在，且參與交互的消費(fèi)者已經(jīng)與該品牌或企業(yè)建立了親密感，而且僅通過(guò)社交媒體參與不一定會(huì)提高客戶的忠誠(chéng)度或使客戶增加對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的支出。