CRM幫助企業(yè)把握利潤(rùn)

申請(qǐng)免費(fèi)試用、咨詢(xún)電話：400-8352-114

     CRM幫助中國(guó)企業(yè)實(shí)現(xiàn)管理理念變化的工具，通過(guò)這種工具。中國(guó)企業(yè)可以憑借多種渠道（電話、電子郵件、無(wú)線通信等）為客戶(hù)提供全方位的服務(wù)。

      CRM能促進(jìn)企業(yè)組織變革。信息技術(shù)的突飛猛進(jìn)在促進(jìn)企業(yè)信息化的同時(shí)，也帶來(lái)子企業(yè)的內(nèi)部重組，企業(yè)組織由金字塔型向扁平化型逐步發(fā)展以適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)程度不斷加劇的內(nèi)外部環(huán)境?，F(xiàn)代企業(yè)管理系統(tǒng)中財(cái)務(wù)軟件是核心，后端有ERP等系統(tǒng)支持生產(chǎn)制造、供應(yīng)流程，前端就是CRM系統(tǒng)改善企業(yè)的銷(xiāo)售和服務(wù)。所有這些要素合起來(lái)形成一個(gè)全面提高運(yùn)作能力的閉環(huán)。

       CRM能夠提高企業(yè)效率。由于采用了新技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高了企業(yè)員工的工和能力。并有效減少了培訓(xùn)需求，使企內(nèi)部能更高效地運(yùn)轉(zhuǎn)。

       CRM可以提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，吸收新客戶(hù)的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)保留現(xiàn)有客戶(hù)所花的費(fèi)用。企來(lái)如果通地提供超乎客戶(hù)期望的可靠服務(wù)將爭(zhēng)取到的客戶(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)殚L(zhǎng)期客戶(hù)。那么商機(jī)無(wú)疑會(huì)大大增加，而CRM便能夠做到。

      CRM能夠增加價(jià)值。通過(guò)對(duì)用戶(hù)信息資源的整合，在全公司內(nèi)部達(dá)到資源共享，從而為客戶(hù)提供更快速周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引和保持更多的客戶(hù)，通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)。能更有效地管理客戶(hù)關(guān)系，降低企業(yè)成本。

       CRM的出現(xiàn)體現(xiàn)了兩個(gè)重要的管理趨勢(shì)的轉(zhuǎn)變。首先是企業(yè)從以產(chǎn)品為中心的模式向以客戶(hù)為中心的模式的轉(zhuǎn)移。這是有著深刻的時(shí)代背景的，那就是隨著各種現(xiàn)代生產(chǎn)管理和現(xiàn)代生產(chǎn)技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品的差別越來(lái)越難以區(qū)分，產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢(shì)越來(lái)越明顯，因此，通過(guò)產(chǎn)品差別來(lái)細(xì)分市場(chǎng)從而創(chuàng)造企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)也就變得越來(lái)越困難。其次，CRM的出現(xiàn)還表明了企業(yè)管理的視角從“內(nèi)視型”向“外視型”的轉(zhuǎn)換。

       從技術(shù)上看，CRM成為利潤(rùn)中心完全沒(méi)有障礙。而其能否成為利潤(rùn)中心，則主要取決于對(duì)CRM的管理。好的管理能讓銷(xiāo)售(利潤(rùn)中心)和服務(wù)(成本中心)相輔相成。  

       CRM的實(shí)現(xiàn)過(guò)程包括觸發(fā)中心和挖掘中心兩個(gè)環(huán)節(jié)。具體說(shuō)來(lái)，它包含三方面的工作。一是客戶(hù)服務(wù)與支持，即通過(guò)控制服務(wù)品質(zhì)以贏得顧客的忠誠(chéng)度，比如對(duì)客戶(hù)快速準(zhǔn)確的技術(shù)支持、對(duì)客戶(hù)投訴的快速反應(yīng)、對(duì)客戶(hù)提供的產(chǎn)品查詢(xún)等，這項(xiàng)業(yè)務(wù)主要是提供服務(wù)的成本中心。二是客戶(hù)群維系，即通過(guò)與顧客的交流實(shí)現(xiàn)新的銷(xiāo)售，比如通過(guò)交流贏得失去的客戶(hù)等。這可以使其成為一個(gè)利潤(rùn)中心。三是商機(jī)管理，即利用數(shù)據(jù)庫(kù)開(kāi)展銷(xiāo)售，比如利用現(xiàn)有客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)做新產(chǎn)品推廣測(cè)試，通過(guò)電話促銷(xiāo)調(diào)查，確定目標(biāo)客戶(hù)群等，可以看出，這又可以使其成為一個(gè)利潤(rùn)中心。

       因此CRM完全可以實(shí)現(xiàn)“利潤(rùn)——服務(wù)／支持——利潤(rùn)”的循環(huán)，實(shí)現(xiàn)成本中心和利潤(rùn)中心的功能。CRM能幫助企業(yè)拓展市場(chǎng)。通過(guò)新的業(yè)務(wù)模式能擴(kuò)大企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍。及時(shí)把握新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額。