當(dāng)前位置:工程項(xiàng)目OA系統(tǒng) > CRM客戶管理系統(tǒng) > 相關(guān)軟件 > 零售CRM
CRM誠信驅(qū)動(dòng)客戶忠誠度
獲得顧客忠誠的第一步就是要獲得他們的信任,這在傳統(tǒng)商業(yè)中也是一樣的,但在網(wǎng)絡(luò)上,業(yè)務(wù)處理是虛擬的,看不見的,它的不確定性和風(fēng)險(xiǎn)也更大,顧客不能看見銷售小姐的笑容,不能看見具體的辦公設(shè)備,如果顧客不相信你的形象和承諾,他就會(huì)到別的地方購買。對經(jīng)常網(wǎng)上購物、交易的人調(diào)查發(fā)現(xiàn),他們認(rèn)為網(wǎng)站能贏得他們的交易的最重要的特性是“我知道它并且信任它”,所有其他的特性如“低價(jià)格”、“最廣泛的選擇余地”卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)地排在了后面,價(jià)格并沒有主宰電子商務(wù),真正的主宰者是信任。
當(dāng)顧客相信一個(gè)網(wǎng)上賣主時(shí),他們就愿意告訴對方自己的信息,這樣,網(wǎng)站就可以與顧客建立起親密的關(guān)系,并根據(jù)顧客的個(gè)性偏好度身訂做,而這樣的關(guān)系又會(huì)增加信任和忠誠度。這樣一個(gè)良性循環(huán)很快就會(huì)使網(wǎng)站長久地超越對手。
實(shí)際上,在因特網(wǎng)這個(gè)匿名空間,比傳統(tǒng)商業(yè)更容易了解顧客的購買歷史、他們的喜好。在傳統(tǒng)的店鋪里,除非消費(fèi)者買了什么,否則你一點(diǎn)也不了解他,但在網(wǎng)上虛擬空間里,他們的購買模式是透明的,他的一舉一動(dòng)都被記錄下來。由于網(wǎng)絡(luò)的種種優(yōu)越性,可以說,網(wǎng)站有前所未有的機(jī)會(huì)和技術(shù)來培養(yǎng)顧客忠誠。我們應(yīng)該多研究顧客為什么留下來了,為什么走了,而不要一味地把思維固定在擴(kuò)大站點(diǎn)的容量和訪問量上。
CRM主動(dòng)為客戶提供能促進(jìn)經(jīng)營的附加服務(wù)為客戶提供服務(wù),不僅要為客戶提供經(jīng)營所需的分內(nèi)服務(wù),還要發(fā)掘客戶與經(jīng)營相關(guān)聯(lián)的潛在需求,在客戶需要幫助的時(shí)候,伸出早已預(yù)備的熱情雙手。事實(shí)證明,忠誠度的提高必須以客戶滿意為前提,但值得注意的是客戶滿意并不能代表客戶忠誠,客戶忠誠度的獲得必須有一個(gè)最低的客戶滿意水平,在這個(gè)滿意度水平線下,忠誠度將明顯下降。所以,提高客戶忠誠度比提高客戶滿意度的難度更大,對我們的工作人員將會(huì)是一個(gè)更大的挑戰(zhàn)。
CRM有效地化解客戶抱怨煙草公司所提供的服務(wù)就是讓客戶滿意,而化解客戶的抱怨則是消滅客戶的不滿意。在日常服務(wù)過程中,會(huì)經(jīng)常遇到客戶的抱怨。這就要求我們用一個(gè)正確的心態(tài)去對待。從另一個(gè)角度來看,零售戶的抱怨充分說明了零售戶對煙草公司的重視和信賴。設(shè)想無論公司的貨源、價(jià)格、管理、服務(wù)如何地不盡人意,客戶在銷售的終端都沒有一點(diǎn)反應(yīng),那么可以肯定地說,這些客戶一定不是公司的忠實(shí)客戶。所以,這些抱怨的客戶大部分是我們要培養(yǎng)的潛在的忠誠客戶,為其有效化解抱怨,是提高其忠誠度的關(guān)鍵所在。
CRM注重客戶的反饋?zhàn)⒅乜蛻舴答亴ε囵B(yǎng)忠誠客戶是密切相關(guān)的。客戶反饋?zhàn)C明了客戶與公司之間進(jìn)行了有效溝通,而這種溝通又是以客戶為主動(dòng)方的,這就說明了客戶能夠主動(dòng)參與公司的事務(wù)中來。對待和處理客戶反饋,要求公司用忠誠的姿態(tài)來解決,即忠實(shí)客戶需求,真誠服務(wù)客戶。對客戶提出的合理要求和建議要認(rèn)真考慮、采納。如有的客戶提出24小時(shí)服務(wù)、增加網(wǎng)上溝通等等。如果進(jìn)行研究、采納,這不僅會(huì)增強(qiáng)了自己的服務(wù)能力、競爭能力,更讓客戶得到了尊重,有一種成就感,有利于使其成為一名忠誠客戶。
CRM幫助企業(yè)挽回流失的忠誠客戶忠誠客戶與非忠誠客戶不是一成不變的,忠誠客戶也有可能有不忠誠的行為,不要認(rèn)為有一次不忠誠行為就“一票否決”。
忠誠客戶出現(xiàn)不忠誠行為,公司首先要在自身上查找問題,看在哪一方面做得還不夠,查出問題之后要積極改正,并向客戶多做解釋和彌補(bǔ)工作。即使公司并無過錯(cuò),相信經(jīng)過這一番自我檢討之后,客戶定無顏面再次“出軌”。有人調(diào)查,向一個(gè)流失客戶銷售產(chǎn)品的成功率是向一個(gè)新客戶銷售成功率的兩倍,可見,留住忠誠客戶是何等重要。
- 1零售業(yè)的CRM實(shí)施與應(yīng)用策略、經(jīng)營理念、應(yīng)用問題
- 2企業(yè)選擇零售行業(yè)CRM必須要考慮幾個(gè)關(guān)鍵問題
- 3使用CRM逐步提高企業(yè)客戶忠誠度
- 4多數(shù)老板對CRM的實(shí)施抱有大而全的幻想,這是為什么?
- 5科學(xué)化客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程
- 6 建立CRM管理理念
- 7零售行業(yè)利用CRM工具留住高價(jià)值的客戶
- 8零售CRM如何讓財(cái)務(wù)發(fā)揮它的幾大CRM功能呢?
- 9CRM對于客戶完整生命周期的把握
- 10巨頭們的理想生意
- 11CRM細(xì)分市場、細(xì)分客戶
- 12零售行業(yè)CRM的實(shí)施對第三方零售企業(yè)的重要性
- 13CRM對于制造業(yè)的相關(guān)益處
- 14現(xiàn)代企業(yè)與CRM新技術(shù)
- 15社交型CRM的最終轉(zhuǎn)變
- 16如何運(yùn)用零售crm來解決零售行業(yè)中遇到的問題?
- 17 大數(shù)據(jù)時(shí)代催生CRM大數(shù)據(jù)管理
- 18假如你是零售商,你將如何實(shí)施CRM?
- 19企業(yè)實(shí)施零售CRM一般會(huì)考慮哪幾個(gè)問題比較好?
- 20就CRM而言,企業(yè)需要解決方案而非管理工具
- 21零售行業(yè)CRM監(jiān)測客戶反應(yīng)和態(tài)度的三種模式
- 22CRM用信任驅(qū)動(dòng)網(wǎng)上品牌忠誠
- 23CRM主力是對客戶的情感線投資
- 24零售crm第三個(gè)層次的認(rèn)知與應(yīng)用
- 25CRM數(shù)據(jù)庫必須要應(yīng)用起來
- 26怎樣判斷自己的零售crm比競爭對手的優(yōu)越?
- 27零售行業(yè)crm實(shí)驗(yàn)應(yīng)注意的幾個(gè)問題有哪些?
- 28零售crm建立實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)小組實(shí)施一把手工程
- 29crm客戶關(guān)系重點(diǎn)在精準(zhǔn)營銷
- 30CRM把客戶資源提升到最高的位置
成都公司:成都市成華區(qū)建設(shè)南路160號1層9號
重慶公司:重慶市江北區(qū)紅旗河溝華創(chuàng)商務(wù)大廈18樓