CRM誠信驅(qū)動(dòng)客戶忠誠度

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    獲得顧客忠誠的第一步就是要獲得他們的信任，這在傳統(tǒng)商業(yè)中也是一樣的，但在網(wǎng)絡(luò)上，業(yè)務(wù)處理是虛擬的，看不見的，它的不確定性和風(fēng)險(xiǎn)也更大，顧客不能看見銷售小姐的笑容，不能看見具體的辦公設(shè)備，如果顧客不相信你的形象和承諾，他就會(huì)到別的地方購買。對經(jīng)常網(wǎng)上購物、交易的人調(diào)查發(fā)現(xiàn)，他們認(rèn)為網(wǎng)站能贏得他們的交易的最重要的特性是“我知道它并且信任它”，所有其他的特性如“低價(jià)格”、“最廣泛的選擇余地”卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)地排在了后面，價(jià)格并沒有主宰電子商務(wù)，真正的主宰者是信任。

    當(dāng)顧客相信一個(gè)網(wǎng)上賣主時(shí)，他們就愿意告訴對方自己的信息，這樣，網(wǎng)站就可以與顧客建立起親密的關(guān)系，并根據(jù)顧客的個(gè)性偏好度身訂做，而這樣的關(guān)系又會(huì)增加信任和忠誠度。這樣一個(gè)良性循環(huán)很快就會(huì)使網(wǎng)站長久地超越對手。

    實(shí)際上，在因特網(wǎng)這個(gè)匿名空間，比傳統(tǒng)商業(yè)更容易了解顧客的購買歷史、他們的喜好。在傳統(tǒng)的店鋪里，除非消費(fèi)者買了什么，否則你一點(diǎn)也不了解他，但在網(wǎng)上虛擬空間里，他們的購買模式是透明的，他的一舉一動(dòng)都被記錄下來。由于網(wǎng)絡(luò)的種種優(yōu)越性，可以說，網(wǎng)站有前所未有的機(jī)會(huì)和技術(shù)來培養(yǎng)顧客忠誠。我們應(yīng)該多研究顧客為什么留下來了，為什么走了，而不要一味地把思維固定在擴(kuò)大站點(diǎn)的容量和訪問量上。

    CRM主動(dòng)為客戶提供能促進(jìn)經(jīng)營的附加服務(wù)為客戶提供服務(wù)，不僅要為客戶提供經(jīng)營所需的分內(nèi)服務(wù)，還要發(fā)掘客戶與經(jīng)營相關(guān)聯(lián)的潛在需求，在客戶需要幫助的時(shí)候，伸出早已預(yù)備的熱情雙手。事實(shí)證明，忠誠度的提高必須以客戶滿意為前提，但值得注意的是客戶滿意并不能代表客戶忠誠，客戶忠誠度的獲得必須有一個(gè)最低的客戶滿意水平，在這個(gè)滿意度水平線下，忠誠度將明顯下降。所以，提高客戶忠誠度比提高客戶滿意度的難度更大，對我們的工作人員將會(huì)是一個(gè)更大的挑戰(zhàn)。

    CRM有效地化解客戶抱怨煙草公司所提供的服務(wù)就是讓客戶滿意，而化解客戶的抱怨則是消滅客戶的不滿意。在日常服務(wù)過程中，會(huì)經(jīng)常遇到客戶的抱怨。這就要求我們用一個(gè)正確的心態(tài)去對待。從另一個(gè)角度來看，零售戶的抱怨充分說明了零售戶對煙草公司的重視和信賴。設(shè)想無論公司的貨源、價(jià)格、管理、服務(wù)如何地不盡人意，客戶在銷售的終端都沒有一點(diǎn)反應(yīng)，那么可以肯定地說，這些客戶一定不是公司的忠實(shí)客戶。所以，這些抱怨的客戶大部分是我們要培養(yǎng)的潛在的忠誠客戶，為其有效化解抱怨，是提高其忠誠度的關(guān)鍵所在。

    CRM注重客戶的反饋?zhàn)⒅乜蛻舴答亴ε囵B(yǎng)忠誠客戶是密切相關(guān)的。客戶反饋?zhàn)C明了客戶與公司之間進(jìn)行了有效溝通，而這種溝通又是以客戶為主動(dòng)方的，這就說明了客戶能夠主動(dòng)參與公司的事務(wù)中來。對待和處理客戶反饋，要求公司用忠誠的姿態(tài)來解決，即忠實(shí)客戶需求，真誠服務(wù)客戶。對客戶提出的合理要求和建議要認(rèn)真考慮、采納。如有的客戶提出24小時(shí)服務(wù)、增加網(wǎng)上溝通等等。如果進(jìn)行研究、采納，這不僅會(huì)增強(qiáng)了自己的服務(wù)能力、競爭能力，更讓客戶得到了尊重，有一種成就感，有利于使其成為一名忠誠客戶。

    CRM幫助企業(yè)挽回流失的忠誠客戶忠誠客戶與非忠誠客戶不是一成不變的，忠誠客戶也有可能有不忠誠的行為，不要認(rèn)為有一次不忠誠行為就“一票否決”。

    忠誠客戶出現(xiàn)不忠誠行為，公司首先要在自身上查找問題，看在哪一方面做得還不夠，查出問題之后要積極改正，并向客戶多做解釋和彌補(bǔ)工作。即使公司并無過錯(cuò)，相信經(jīng)過這一番自我檢討之后，客戶定無顏面再次“出軌”。有人調(diào)查，向一個(gè)流失客戶銷售產(chǎn)品的成功率是向一個(gè)新客戶銷售成功率的兩倍，可見，留住忠誠客戶是何等重要。