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零售業(yè)的CRM實(shí)施與應(yīng)用策略、經(jīng)營(yíng)理念、應(yīng)用問(wèn)題

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　　零售業(yè)的CRM實(shí)施與應(yīng)用策略

　　1零售業(yè)的CRM實(shí)施策略

　　1.1確立以客戶價(jià)值為中心的經(jīng)營(yíng)理念

　　CRM的核心思想是將企業(yè)的客戶視為最重要的企業(yè)資產(chǎn)，通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的個(gè)性化需求，泛普軟件-零售crm提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，進(jìn)而保證客戶終生價(jià)值和企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)的實(shí)現(xiàn)。CRM的最終目的是實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶雙贏的局面，而非企業(yè)單方面從客戶身上獲取長(zhǎng)期價(jià)值。

　　客戶關(guān)系管理首先是一種管理思想和經(jīng)營(yíng)理念，其次才是一種管理軟件。許多零售企業(yè)在引進(jìn)CRM系統(tǒng)時(shí)，僅將其作為一種工具。而這種對(duì)待CRM的態(tài)度也最終使CRM在企業(yè)中實(shí)施失敗或是沒(méi)有取得預(yù)想的效果。

　　要想在企業(yè)中成功實(shí)施CRM，整個(gè)企業(yè)上下都必須先意識(shí)到CRM是一種管理思想和經(jīng)營(yíng)理念。在企業(yè)上至高層下至基層的員工理解CRM的管理思想——以客戶為中心，零售行業(yè)crm甚至融入到企業(yè)文化中后，并且企業(yè)的銷售管理，營(yíng)銷管理和客戶支持等工作都是圍繞這一 理念進(jìn)行之后，CRM才可真正為企業(yè)帶來(lái)預(yù)期的價(jià)值。

　　分析零售業(yè)在CRM方面的應(yīng)用問(wèn)題

　　零售業(yè)在CRM的應(yīng)用中遇到一系列的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，如數(shù)據(jù)收集和分析問(wèn)題，營(yíng)銷管理問(wèn)題和解除渠道選擇問(wèn)題等，在于其對(duì)CRM缺乏全面而清晰的認(rèn)識(shí)。

　　應(yīng)用中遇到的問(wèn)題反映出零售企業(yè)沒(méi)有充分發(fā)揮CRM系統(tǒng)的豐富應(yīng)用功能，如數(shù)據(jù)收集和分析方面，CRM提供了豐富的數(shù)據(jù)收集手段和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，企業(yè)沒(méi)有充分運(yùn)用其中的工具和技術(shù)。

　　應(yīng)用中遇到的問(wèn)題只是其中的表面現(xiàn)象。這些表面現(xiàn)象更能反映出CRM系統(tǒng)在企業(yè)內(nèi)部實(shí)施的不完善以及企業(yè)缺乏將CRM系統(tǒng)與企業(yè)的實(shí)際情況相結(jié)合運(yùn)用。在企業(yè)中實(shí)施CRM的不成功必然會(huì)導(dǎo)致在CRM應(yīng)用時(shí)的問(wèn)題百出。若從應(yīng)用方面解決問(wèn)題，只會(huì)指標(biāo)不治本。零售crm的實(shí)施是CRM應(yīng)用的基礎(chǔ)，要解決CRM的應(yīng)用問(wèn)題，必須先解決CRM的實(shí)施問(wèn)題。泛普軟件覺(jué)得根本問(wèn)題解決，表面問(wèn)題自然迎刃而解。

發(fā)布：2006-11-11 10:21    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁(yè)]    [關(guān)閉]
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