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零售行業(yè)CRM項目從實踐中提煉四點零售的關鍵點

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　　零售行業(yè)跟其他行業(yè)的模式不同，具有特殊性，因此其CRM也有不同的關鍵點，泛普軟件從眾多的項目實踐中提煉了四點零售CRM的關鍵點：客戶識別、差異化組合、互動、個性化、商業(yè)智能和客戶聯(lián)盟。

　　第一點：客戶識別是客戶關系管理的關鍵。但是零售行業(yè)的客戶識別跟其他行業(yè)不同，因為零售行業(yè)幾乎可以不去識別客戶的姓名、電話等個人人口屬性信息，只需要能夠識別出這個“人”，給他一個ID來區(qū)分就可以。在這些方面，我們可以采用會員卡來有效識別，從而能夠持續(xù)記錄和關聯(lián)分析客戶的消費歷史，更先進的是能夠利用RFID射頻技術，在會員卡或者帶有會員識別功能的標志物內(nèi)嵌RFID芯片，從而能夠在客戶進入到賣場就可以自動識別，賣場管理系統(tǒng)、賣場的宣傳液晶屏系統(tǒng)、各個區(qū)域的促銷顧問通過耳機等等，都可以獲取該消費者的相關信息并有針對性的加以應用。

　　第二點：基于客戶或者客戶群進行差異化組合。對于套餐組合、產(chǎn)品組合、陳列組合、動線設計等等，不是在一次大型的市場調(diào)查或者消費者調(diào)查的基礎上才進行的，而是能夠實時的根據(jù)客戶數(shù)據(jù)進行動態(tài)的調(diào)整，比如沃爾瑪?shù)牡湫偷?ldquo;啤酒加尿布”的故事，在不同區(qū)域的賣場其消費者的消費習慣是不一樣的，因此可能是尿布加香煙、尿布加奶粉、尿布加玩具等等，這就需要我們能夠在識別客戶的基礎上講客戶的需求進行實時的采集和分析，從而形成基于客戶細分的需求差異化組合，能夠讓不同的客戶進入到賣場，通過眾多的組合。動線設計以及陳列等等體會到符合自己習慣的購物體驗。

　　第三點：互動是零售行業(yè)所欠缺但是又是必需的。與客戶的互動不僅僅體現(xiàn)在積分兌換禮品、讓客戶填寫反饋表之類的舉措，更多的是能夠通過各種賣場活動、客戶關懷、會員活動、互動社區(qū)、家庭參與等等進行與消費者的交互，還有通過客戶數(shù)據(jù)分析制定的差異化組合措施部署之后，及時獲取客戶的響應并能夠采集他們的反饋。在中國，零售行業(yè)消費的主體是家庭而不是個人，所以我們的互動更多的要去考慮中國家庭的特色，這方面我很看好有一個電視互動節(jié)目：零售行業(yè)大贏家。無論是電視互動節(jié)目，還是小區(qū)的互動活動，還是網(wǎng)絡上的互動社區(qū)，泛普軟件-零售CRM最關鍵能夠與客戶進行持續(xù)的交互，從而提升他們的粘著度，并促使他們?nèi)鞑ズ屯扑]。

　　第四點：為客戶提供真正屬于他自己的個性化產(chǎn)品和服務。零售行業(yè)CRM的前景不是如何更多的銷售產(chǎn)品，而是讓客戶的生活狀態(tài)越來越舒適。我們零售行業(yè)是否能夠利用客戶信息以及與客戶的互動，從而了解不同類客戶群的生活狀態(tài)，成為他們提升生活狀態(tài)的生活顧問呢?比如我們將零售行業(yè)的消費者分為持家主婦型、職業(yè)強人型、顧家奶爸型、方便單身型等等，并結合不同的區(qū)域、不同的家庭收入情況、不同的家庭結構等信息，提供不同的零售行業(yè)購物計劃和提醒，或者便捷導購，或者套餐組合優(yōu)惠，或者DM直郵資料等等個性化的產(chǎn)品服務組合?；蛘邔崿F(xiàn)一對一的個性化，在賣場實現(xiàn)了客戶識別后，根據(jù)客戶的消費歷史和消費習慣進行相關的營銷和關懷，比如賣場的液晶屏能夠對就近的消費者顯示符合他的消費習慣的產(chǎn)品促銷和價格優(yōu)惠，甚至專門為該消費者提供的優(yōu)惠券的號碼等等。

發(fā)布：2006-11-11 10:38    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]
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