CRM給企業(yè)管理客戶的能力

客戶關系管理能力是指企業(yè)以實施CRM為導向，在經(jīng)營活動中配置、開發(fā)和整合企業(yè)內(nèi)外的各種資源，主動利用、分析和管理客戶信息，迅速滿足客戶個性化需求，從而建立、發(fā)展和提升客戶關系，并形成競爭優(yōu)勢的知識和技能的集合。

通過對企業(yè)客戶關系管理能力的界定，我們還可以認識到企業(yè)客戶關系管理能力的強弱受到企業(yè)的每一個職能部門的影響，它并不僅僅與營銷、銷售和客戶服務部門有關。首先企業(yè)與客戶的關系好壞源于企業(yè)能夠為客戶創(chuàng)造的價值的大小，而影響客戶需求、創(chuàng)造客戶價值需要所有職能部門的參與，營銷、銷售和客戶服務部門所做的工作僅僅是企業(yè)創(chuàng)造和傳遞客戶價值的一部分；其次，企業(yè)的客戶關系管理能力不是一種單一的能力，而是許多種能力的集合。

換句話說，企業(yè)的客戶關系管理能力包括許多種子能力，而建立、保持和發(fā)展客戶關系需要所有部門的參與，所以這種能力包含了企業(yè)內(nèi)外部的多種資源，融合了企業(yè)的多種能力；第三，每個企業(yè)的客戶關系管理能力都是異質(zhì)的，如果企業(yè)的客戶關系管理能力是其他企業(yè)難以模仿的，成為所有能力中的核心和根本部分，就可以影響其他能力的發(fā)揮和效果，成為企業(yè)的核心能力，為企業(yè)帶來長久的競爭優(yōu)勢。

客戶關系管理能力可劃分為三種能力：客戶洞察能力、創(chuàng)造和傳遞客戶價值的能力以及管理客戶關系生命周期的能力，這三種能力既密切聯(lián)系又保持相對獨立。

客戶洞察能力是指企業(yè)通過各種行為特征識別客戶、分析客戶偏好和行為習慣并從中得到有價值的決策信息的能力。由于客戶洞察過程涉及數(shù)據(jù)、對數(shù)據(jù)的分析和對分析結(jié)果的理解。所以，企業(yè)的客戶洞察能力受到數(shù)據(jù)資源、數(shù)據(jù)分析能力和對分析結(jié)果理解力的影響。

創(chuàng)造和傳遞客戶價值的能力可以理解為在客戶購買產(chǎn)品和服務的過程中，使客戶價值和企業(yè)價值最大化的能力。無論是吸引客戶的營銷能力，還是生產(chǎn)和提供客戶所需要的產(chǎn)品的能力，以及協(xié)同關系網(wǎng)絡伙伴快速傳遞產(chǎn)品和服務的能力都屬于創(chuàng)造和傳遞客戶價值的能力的一部分。

管理客戶關系生命周期的能力可以理解為與目標客戶發(fā)展和保持良好關系的能力。如果說創(chuàng)造和傳遞客戶價值的能力是讓目標客戶滿意的能力，那么管理客戶關系生命周期的能力就是培養(yǎng)目標客戶忠誠的能力，為此，企業(yè)應當具備與客戶充分交流的能力，追蹤客戶的能力，還應當具備根據(jù)交流和追蹤的結(jié)果針對不同客戶提供個性化、情感化服務的能力。為客戶提供個性化、情感化服務主要是進行客戶關懷和產(chǎn)品關懷。

發(fā)布：2007-03-28 12:03 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關閉]

相關欄目：

上一篇：CRM對于客戶完整生命周期的把握

下一篇： CRM應該與日常工作融為一體

相關軟件

聯(lián)系方式

成都公司：成都市成華區(qū)建設南路160號1層9號

重慶公司：重慶市江北區(qū)紅旗河溝華創(chuàng)商務大廈18樓

咨詢：400-8352-114

加微信，免費獲取試用系統(tǒng)

QQ在線咨詢

電話咨詢：
4008352114

QQ在線咨詢