CRM系統(tǒng)對企業(yè)客戶的維系

隨著因特網的日益普及，客戶越來越多地選擇利用因特網與企業(yè)進行業(yè)務往來。利用CRM系統(tǒng)可以解決上述問題，客戶可運用因特網或電話鏈接到CRM系統(tǒng)，查詢自己的交易情況、賬戶情況，了解自己訂閱的各種付費信息，提出各種問題，提出服務請求，反饋表揚、投訴、建議、意見等信息，并可跟蹤反饋的處理情況。

CRM系統(tǒng)提供個性化的客戶關懷功能。系統(tǒng)將客戶的資料匯總，設置提醒功能，在特殊的日子適時地采用適當?shù)姆绞剑▊€性化賀卡、電子郵件等）表達對客戶的祝福，增進感情，使客戶感到自己備受重視，從而對企業(yè)產生歸屬感。對于較重要或極其重要客戶采用特殊關懷的方案，制定其所應得到的待遇級別，以示尊重。

CRM系統(tǒng)可以幫助我們更好地對客戶進行分類管理和客戶識別，對不同級別的客戶提供不同的服務方式及內容，如對VIP客戶提供更全面的服務，對一般客戶提供成本更低的更適合的服務。同時亦可針對不同行業(yè)的客戶提供不同的服務。

CRM系統(tǒng)提供一個統(tǒng)一的工作平臺，將公司的市場、服務等各部門聯(lián)系起來，共同挖掘和滿足市場需求，形成動態(tài)聯(lián)盟和協(xié)同，使客戶及其他方面的信息透明化，業(yè)務人員、服務人員及技術人員可以實時共享客戶的信息資源，做到不同員工對同一客戶的服務（如承諾、答復、及時為客戶開通與其付費相應的信息服務內容等）完全一致，提高客戶滿意度。同時還可以為其他相關部門提供有用的客戶信息，實現(xiàn)交叉銷售和向上銷售。

CRM系統(tǒng)中的知識管理可以使知識和信息在企業(yè)人員中達到共享，共享的內容可以是FAQ、產品知識、公司制度等；知識自助提供一個企業(yè)內部知識管理平臺，可用于記錄公司情況、行業(yè)概況、相關業(yè)務處理方法等問題的解答。員工可以輕松獲取相關知識，提升業(yè)務能力，做到以一致、較高的水準服務客戶。

CRM系統(tǒng)還可以幫助企業(yè)對客戶的滿意度和客戶投訴率進行分析，從而客觀評價企業(yè)的客戶滿足程度及客戶對不同員工的評價，為總結經驗、教訓并提高企業(yè)的客戶服務水準提供科學依據。

CRM系統(tǒng)的客戶反饋功能可準確記錄客戶的每一次服務請求、處理過程、處理結果和客戶評價，幫助業(yè)務主管監(jiān)控每一次服務過程，及時了解服務是否延誤及具體的原因，以便做出迅速處理，做到客戶請求立即響應。

CRM系統(tǒng)能針對客戶資料進行篩選與分析，判定客戶價值。系統(tǒng)會分析客戶循環(huán)消費的頻度，循環(huán)消費的頻度越高，客戶潛在的價值增長就越大。再比如增量消費額及購買率，客戶每次購買某種產品或服務的金額是多少，增量購買率有多高，這都關系著客戶的潛在價值增長狀況。

從客戶的角度來說，客戶對分類管理也存在著潛在要求?？蛻粜枨蟪尸F(xiàn)出日益多樣化、差異化和個性化的特點，客戶希望自己的個性化需求能夠得到滿足，而不僅是希望能夠滿足自己的基本需求，他們認為這是企業(yè)對自己的一種尊重。另外，不同客戶對增值服務的需求也不同。

對于與企業(yè)建立深層次合作關系的客戶來，客戶還望自己能夠比其他客戶多得到一些增值服務。其實，客戶個性化需求和增值服務需求的滿足程度，對客戶滿意度和忠誠度有著巨大的影響。

發(fā)布：2007-03-28 12:03 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關閉]

相關欄目：

上一篇：企業(yè)需要找到真正適用的客戶關系管理軟件

下一篇：大數(shù)據時代催生CRM大數(shù)據管理

相關軟件

聯(lián)系方式

成都公司：成都市成華區(qū)建設南路160號1層9號

重慶公司：重慶市江北區(qū)紅旗河溝華創(chuàng)商務大廈18樓

咨詢：400-8352-114

加微信，免費獲取試用系統(tǒng)

QQ在線咨詢

電話咨詢：
4008352114

QQ在線咨詢