零售行業(yè)CRM以項(xiàng)目教學(xué)法實(shí)現(xiàn)課程教學(xué)方法的探索

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　　《客戶關(guān)系管理》課程教學(xué)方法的探索

　　(一)零售CRM以項(xiàng)目教學(xué)法增進(jìn)學(xué)生對(duì)客戶管理的理解

　　項(xiàng)目教學(xué)法即學(xué)生在老師的指導(dǎo)下處理一個(gè)項(xiàng)目的全過程，在這一過程中學(xué)習(xí)掌握課程內(nèi)容。在老師的指導(dǎo)下，學(xué)生自己完成一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的項(xiàng)目，包括信息的收集，方案的設(shè)計(jì)，項(xiàng)目實(shí)施和最終評(píng)價(jià)。

　　客戶管理是《客戶關(guān)系管理》課程的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，客戶是客戶關(guān)系管理中的核心對(duì)象，客戶管理的具體內(nèi)容包括客戶資源數(shù)據(jù)整理、客戶關(guān)系營銷、客戶定位與細(xì)分、客戶滿意度研究和客戶忠誠度研究等。

　　在客戶管理這一個(gè)章節(jié)用“項(xiàng)目教學(xué)法”，泛普軟件-零售行業(yè)crm以項(xiàng)目為主線、以教師為引導(dǎo)、以學(xué)生為主體，改變以往“教師講，學(xué)生聽”被動(dòng)的教學(xué)模式，創(chuàng)造了學(xué)生主動(dòng)參與、自主協(xié)作、探索創(chuàng)新的新型教學(xué)模式，讓學(xué)生對(duì)客戶管理的全過程有理性的認(rèn)識(shí)。

　　(二)以案例教學(xué)法增進(jìn)學(xué)生對(duì)市場營銷管理的理解

　　案例教學(xué)法是一種以案例為基礎(chǔ)的教學(xué)法，老師在教學(xué)中扮演著激勵(lì)者的角色，鼓勵(lì)學(xué)生積極參與討論。

　　市場管理主要是對(duì)市場活動(dòng)的過程進(jìn)行監(jiān)控和分析，對(duì)競爭對(duì)手和伙伴進(jìn)行監(jiān)控和分析，內(nèi)容主要包括對(duì)市場計(jì)劃的分解、市場活動(dòng)目標(biāo)的建立、市場活動(dòng)執(zhí)行情況等。

　　在這一教學(xué)環(huán)節(jié)中采用案例法教學(xué)，使枯燥乏味的教學(xué)變得生動(dòng)活潑。在案例教學(xué)中，學(xué)生可以直接接觸到真實(shí)的營銷案例，通過真實(shí)的案例，對(duì)比在純理論知識(shí)基礎(chǔ)上做出的營銷策略和在實(shí)踐基礎(chǔ)上做出的營銷策略，從而加深對(duì)市場營銷管理知識(shí)的理解。

　　(三)零售行業(yè)crm以情境教學(xué)法增進(jìn)學(xué)生對(duì)服務(wù)管理的理解

　　情境教學(xué)法是指在教學(xué)過程中，老師以形象為主體，有目的地引入或創(chuàng)設(shè)具有一定情緒色彩的具體場景，利用角色扮演等形式，將教學(xué)內(nèi)容放置在具體形象的情境之中的一種教學(xué)方法。

　　根據(jù)認(rèn)知心理學(xué)的基本理論，提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念，論證了服務(wù)質(zhì)量從本質(zhì)上講是一種感知，是由顧客的服務(wù)期望與其接受的服務(wù)經(jīng)歷比較的結(jié)果。服務(wù)質(zhì)量的高低，取決于顧客的感知，其最終評(píng)價(jià)者不是企業(yè)，而是使用的顧客。因此通過服務(wù)管理不斷對(duì)客戶服務(wù)的優(yōu)化，從而增加客戶的滿意度和忠誠度，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。

　　服務(wù)管理的內(nèi)容主要包括現(xiàn)場服務(wù)、呼叫中心服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)等。在服務(wù)管理教學(xué)中使用情境教學(xué)法，把學(xué)生帶到現(xiàn)場服務(wù)場景中，讓學(xué)生通過角色扮演模擬客戶和商家進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)和呼叫服務(wù)，有利于鍛煉學(xué)生的創(chuàng)造性思維，培養(yǎng)學(xué)生的適應(yīng)能力。

　　(四)以軟件演示法增進(jìn)學(xué)生對(duì)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)運(yùn)行的理解

　　軟件演示法是指老師將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中客戶服務(wù)和支持、銷售自動(dòng)化、數(shù)據(jù)挖掘等內(nèi)容制作成相對(duì)獨(dú)立而成體系的演示課件，在授課時(shí)進(jìn)行展示講解，目的在于逼真地表現(xiàn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的運(yùn)行情況。

　　泛普軟件通過整合獨(dú)立的知識(shí)模塊，可以提高學(xué)生對(duì)分散知識(shí)的理解，在學(xué)習(xí)過程中，學(xué)生不斷進(jìn)行

　　信息收集、處理、分析、研究思考，這些都能夠充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)主動(dòng)性、創(chuàng)造性。