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怎樣判斷自己的零售crm比競爭對手的優(yōu)越？

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　　凡是有商務(wù)活動的地方，就有客戶關(guān)系，就會有CRM。CRM之于商務(wù)，如影隨形。可是人們對此卻熟視無睹。

　　怎樣判斷你的零售crm比競爭對手的優(yōu)越?客戶為什么拋棄你?這是一個十分重要的問題。關(guān)于這個問題已經(jīng)有許多研究，其中一個發(fā)現(xiàn)就是，每3個拋棄你的客戶中，就有2個是出于你提供的服務(wù)的原因，而不是因為你產(chǎn)品質(zhì)量不行，也不是產(chǎn)品的價格不合適。所以，你必須深入了解客戶是怎么把你的服務(wù)同你的競爭對手進(jìn)行比較的。

　　大處著想，小處著手

　　在CRM實施上，企業(yè)屢犯的一個錯誤是：置技術(shù)于首位，流程次之，人員再次之。正確的順序恰好相反。你必須使員工想客戶所想，然后設(shè)計你的業(yè)務(wù)流程，接著再為流程適配技術(shù)。在CRM實施上“小處著手”，也意味著除非你是一家微型公司，否則應(yīng)該從實施一個示范CRM項目開始。示范項目一般是在一個小部門、業(yè)務(wù)經(jīng)營單位或者地區(qū)實施，把它叫作'示范項目'，就是向全體員工傳遞一種信息，那就是'我們真誠地?fù)肀RM戰(zhàn)略，示范項目將幫助我們找到將CRM勝利推向整個公司的最佳實施方法。我們即使犯錯，因為示范項目小，也不會傷及整個公司。“小處著手”還意味著支持中層經(jīng)理。正是公司的中層經(jīng)理具體執(zhí)行CRM計劃，正是他們負(fù)責(zé)激勵自己的下屬。因此，泛普軟件要對他們做三件事：一是獲取他們對CRM計劃的一致同意和支持;二是培訓(xùn)他們相關(guān)的CRM知識和技能，再讓他們?nèi)ヅ嘤?xùn)自己的人;三是培訓(xùn)和指導(dǎo)他們的變革管理能力。

　　客戶分析，量體裁衣

　　CRM的直接目標(biāo)是增加、留住、升級你的客戶。為此，你需要對客戶進(jìn)行差異性分析，零售行業(yè)crm為個性化地管理不同類型的客戶關(guān)系奠定基礎(chǔ)。企業(yè)不必對此諱言，因為分析之后把客戶分成三六九等，并不意味著對他們實行歧視性的差別對待，而是為了更好地為他們量體裁衣，定制關(guān)系管理的有效策略。

　　客戶分析主要是通過對企業(yè)的客戶表現(xiàn)(包括客戶價值、客戶行為和客戶滿意度)和企業(yè)對客戶的關(guān)注度(具體為組織、溝通、信息)進(jìn)行情景分析，以發(fā)現(xiàn)實現(xiàn)CRM直接目標(biāo)的管理策略。也就是：繪制客戶金字塔首首先收集并排序所有客戶的行為變量(一般是銷售收入)，形成一張“客戶排序表”，然后將表中的客戶細(xì)分為頂端客戶(銷售收入排在前1%的活躍客戶)、高端客戶(銷售收入排在下一個4%的活躍客戶)、中端客戶(銷售收入排在下一個15%的活躍客戶)和低端客戶(銷售收入排在剩下的80%的活躍客戶)。

　　再加上那些曾經(jīng)購買過你的產(chǎn)品和服務(wù)、但很久沒有再次購買的不活躍客戶，以及你的潛在客戶和持觀望態(tài)度的客戶，就完成了從塔底到塔尖依次是持觀望態(tài)度的客戶、潛在客戶、不活躍客戶、低端客戶、中端客戶、高端客戶、頂端客戶的客戶金字塔了。這樣，泛普軟件-零售crm如何向塔中增加新客戶、將低層客戶向高層客戶升級、以及把客戶留在塔中，就成為客戶分析的決策目標(biāo)。

發(fā)布：2006-11-11 10:00    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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