企業(yè)要學(xué)會用CRM分析把握市場客戶

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客戶關(guān)系管（CRM）最基本的形式即是指對市場、銷售、客戶服務(wù)等方面進(jìn)行流程化操作，也是對企業(yè)的前端管理的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新規(guī)劃和整合，以求用最佳的工作方法來獲得最好的工作成效。

例如銷售過程的管理、代理商的管理、各個部門員工的管理、財務(wù)管理等等方面。經(jīng)過CRM的規(guī)范化處理，從減少人力物力的角度讓工作程序變的簡單明了。當(dāng)然，如果CRM只能淪為簡單的office替代工具，那么從某種意義的上說卻也并不值得廣大企業(yè)的不斷追求。現(xiàn)下大環(huán)境人工智能化盛行，找到更加適合企業(yè)的解決方案式的管理軟件，才是提高效率、穩(wěn)固競爭力的必行之道。

如此，會動腦的軟件，才能最終的成為企業(yè)人愛不釋手的管理工具。在此超巨CRM客戶關(guān)系管理軟件實(shí)現(xiàn)了CRM的分析型進(jìn)化，而在進(jìn)化的過程中仍舊堅持易操作的原則，真正讓管理軟件成為每一個管理人員的不負(fù)累的幫手。

怎么才是會分析的管理軟件呢？分析型CRM把大容量的銷售、客戶服務(wù)、市場以及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)不斷進(jìn)行整合，使用數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、決策支持技術(shù)，將完整和可靠的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有用的信息，累積的信息將建立起知識庫，形成統(tǒng)計報表看板，進(jìn)一步為整個企業(yè)提供戰(zhàn)略上和技術(shù)上的商業(yè)決策輔助。

　   客戶關(guān)系管理的首要任務(wù)是進(jìn)行顧客分析, 理解顧客的基本類型、不同客戶群的不同需求特征和購買行為, 以及顧客差異對企業(yè)利潤的影響等。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)通過對不同顧客的分析, 得出哪些顧客對于餐廳來說是至關(guān)重要的。同時, 經(jīng)過細(xì)致的分析, 可以對顧客的信譽(yù)度有清晰的了解, 這樣在顧客有賒賬要求的時候, 服務(wù)人員可以現(xiàn)場做出判斷。  

 利用客戶關(guān)系管理, 餐飲企業(yè)能夠從顧客數(shù)據(jù)庫中了解他們的姓名、年齡、家庭狀況、工作性質(zhì)、收入水平、通信地址、個人喜好及消費(fèi)習(xí)慣等信息, 并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行一對一 的服務(wù), 從而使服務(wù)人員盡早熟悉客人, 并提供個性化的親情服務(wù)。根據(jù)數(shù)據(jù)庫資料追蹤和分析每一個客戶的信息, 知道他們喜歡哪些菜品和服務(wù), 并以此為依據(jù), 對菜肴進(jìn)行多層次和靈活的組合, 以便更好地滿足客人要求。

這就是隨著市場不斷細(xì)分而最終出現(xiàn)的大規(guī)模定制的市場營銷原則的精髓, 即根據(jù)不同的客戶建立不同的聯(lián)系, 并根據(jù)其特點(diǎn)和需求提供不同的服務(wù), 從而真正做到 以客戶為中心，以此建立企業(yè)的服務(wù)核心競爭力。 

客戶關(guān)系管理因為包含了技術(shù)與商業(yè)流程的整合, 這其中透過資訊分享所帶來精簡商業(yè)流程, 可達(dá)到節(jié)省成本的目的。舉例來說, 企業(yè)能夠依據(jù)不同客戶過去的消費(fèi)行為, 分析他們的不同偏好, 預(yù)測他們未來的消費(fèi)意向, 據(jù)此分別對他們實(shí)施不同的營銷活動, 避免大規(guī)模廣告的高額投入, 從而使企業(yè)的營銷成本降到最低, 而營銷的成功率最高。唯有了解客戶需要, 才能提高客戶滿意度, 進(jìn)而發(fā)揮最大的促銷效益, 達(dá)到增加營業(yè)額的目的。 

 客戶關(guān)系管理之所以受到餐飲企業(yè)的廣泛青睞,是因為良好的客戶關(guān)系管理對顧客和企業(yè)均有利, 是一種雙贏的策略。對顧客來說, 客戶關(guān)系管理的建立能夠為其提供更好的信息, 更優(yōu)質(zhì)的菜品和服務(wù); 對于餐飲企業(yè)來說通過客戶關(guān)系管理可以隨時了解顧客的構(gòu)成及需求變化情況, 并由此制定企業(yè)的營銷方向。 

總之，客戶關(guān)系管理可以提高餐飲企業(yè)的顧客忠誠度。營銷界有一個著名的論點(diǎn)，開發(fā)一個新客戶的成本是維持一個老客戶的5～6倍；而流失一位老客戶的損失，只有爭取10位新客戶才能彌補(bǔ)。這就是提高顧客忠誠度的意義所在。也是crm能夠快速給行業(yè)帶來的福利。