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CRM細分市場、細分客戶
細分市場就是對你和你公司有著相似態(tài)度的一群現(xiàn)有客戶或潛在客戶。細分類型的范例包括各種特征,如對客戶概貌、地域或行業(yè)特定信息的分析,將公司的客戶進行分類,這對業(yè)務(wù)大有裨益。
CRM客戶管理功能從客戶所處行業(yè)、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營模式、客戶類型等方面詳細記錄客戶的信息,通過全面的信息記錄對客戶進行全面的掌握。同時,客情統(tǒng)計功能,按行業(yè)、區(qū)域、類型等對客戶進行分類統(tǒng)計,形成分類統(tǒng)計圖和詳細數(shù)據(jù)表格,供企業(yè)管理者直觀地了解到當(dāng)前的銷售形勢,一眼就能辨認哪些行業(yè)、類型的客戶是我們的重點客戶,哪些區(qū)域的銷量最好。
客戶細分是20世紀(jì)50年代中期由美國學(xué)者溫德爾史密斯提出的,其理論依據(jù)在于顧客需求的異質(zhì)性和企業(yè)需要在有限資源的基礎(chǔ)上進行有效地市場競爭。其目標(biāo)在于更好地了解客戶并滿足客戶需求,以提高公司的盈利能力,推動收入的增長。在促進收入增長方面,客戶細分的影響最為顯著,因為它能夠幫助增長客戶數(shù)量、提高每個客戶的銷售額以及提升客戶生命周期價值。此外,它還有助于資源合理分配,從而更經(jīng)濟地為細分客戶群提供服務(wù)。
今天,客戶細分不再是一個簡單或者靜態(tài)的營銷技術(shù),它是公司了解并管理客戶組合的工具。為公司關(guān)鍵決策提供信息和指導(dǎo),是成功的企業(yè)開展業(yè)務(wù)的核心內(nèi)容。因為激烈競爭的市場,已不能再容忍企業(yè)出現(xiàn)代價高昂的營銷錯誤、低投資回報率(ROI)或者客戶吸引力有限的市場拓展計劃。
現(xiàn)在,有很多的公司借助于客戶管理管理(CRM)功能,進行有效可客戶細分。那么,究竟如何才能有效的進行客戶細分?
一般而言,給企業(yè)帶來80%業(yè)務(wù)收入的客戶僅占所有客戶的20%。在這個競爭激烈,“供大于求”的經(jīng)濟環(huán)境中,找出這20%的客戶,用80%的精力服務(wù)、鞏固并發(fā)展這20%的客戶,對確保公司業(yè)績的穩(wěn)定有著重要的作用。
CRM助企業(yè)找出20%的重點客戶。在重要的節(jié)日,系統(tǒng)可提醒相應(yīng)的銷售人員對客戶進行關(guān)懷問候,進而提高客戶的滿意度和忠誠度。
通過CRM的歷史行動記錄、歷史訂單記錄等,找出具體客戶對公司產(chǎn)品的需求及購買規(guī)律。從而將公司的營銷努力集中在從現(xiàn)有客戶身上獲取最大價值,是最水到渠成、最恰如其分的途徑?,F(xiàn)有客戶是最有可能以貴公司所渴望的方式從事交易的候選人群,這是因為,雙方可謂知根知底。與加強客戶關(guān)系的作用相比,對于潛在客戶的管理很少能收到如此立竿見影和令人滿意的效果。
有效的客戶細分對企業(yè)取得成功的貢獻遠遠超過定制一個市場促銷方案。全面的、動態(tài)的、多維的方法可幫助企業(yè)更好地了解他們的客戶,并使其能夠充分地利用這些客戶信息。企業(yè)不僅要在營銷的范圍內(nèi),而且應(yīng)當(dāng)在整個公司范圍內(nèi)對客戶信息加以應(yīng)用,并使之成為公司戰(zhàn)略和決策制定不可分割的部分。成功地利用客戶細分,更好地管理客戶,使公司盈利能力最大化。
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