層次一認(rèn)為零售crm就是一套軟件

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　　企業(yè)經(jīng)營與信息化的理論和實(shí)踐，一般會隨著企業(yè)的成長進(jìn)程而經(jīng)歷著肯定、否定、再肯定這三個(gè)階段的演變。由于企業(yè)群體在規(guī)模、業(yè)態(tài)與成長階段上的差異，而零售行業(yè)對于CRM的認(rèn)知與應(yīng)用，卻是同時(shí)存在著：CRM就是一套軟件、CRM是一個(gè)營銷管理綜合體系以及CRM的認(rèn)知與應(yīng)用這三個(gè)層次。

　　層次一認(rèn)為零售crm就是一套軟件

　　這個(gè)層次所認(rèn)為的曾經(jīng)是整個(gè)零售行業(yè)對CRM的共識，大家上CRM走的都是“看產(chǎn)品演示、比系統(tǒng)功能、談項(xiàng)目額度”的相同套路。

　　行業(yè)中對“CRM”的應(yīng)用也曾經(jīng)是遍地開花，轟轟烈烈;有些企業(yè)IT團(tuán)隊(duì)的實(shí)力較強(qiáng)，還自行研發(fā)上線了CRM系統(tǒng)：對CRM的認(rèn)知與實(shí)踐處于“肯定”階段。

　　目前，零售企業(yè)實(shí)際上運(yùn)行的“CRM”，清一色是“積分記錄系統(tǒng)”或是“儲值卡系統(tǒng)”，除了存在結(jié)構(gòu)差異，應(yīng)用方法有些相似外，其它方面其實(shí)也沒有什么文章可做。雖然CRM在市場上的報(bào)價(jià)相差甚遠(yuǎn)，從幾千元到幾十萬元不等，但是基本功能的演示卻是大同小異。甚至還有據(jù)稱能“適用于以客戶為中心的數(shù)據(jù)挖掘和決策支持”的CRM軟件，才賣500元1套，還可以試用3個(gè)月。在這個(gè)認(rèn)知層次，找不到CRM的價(jià)值點(diǎn)，似乎軟件銷售與行業(yè)應(yīng)用已走到了盡頭。

　　層次二認(rèn)為CRM是一個(gè)營銷管理綜合體系

　　一些信息化應(yīng)用程度相對較高的集團(tuán)型零售企業(yè)認(rèn)識到——CRM涉及到企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營理念、營運(yùn)模式，是以信息平臺為技術(shù)支撐、由經(jīng)營決策、采購營銷、顧客服務(wù)、IT團(tuán)隊(duì)密切協(xié)同運(yùn)作的營銷管理體系。另外，由于這個(gè)層次的實(shí)現(xiàn)是需要企業(yè)外部資源予以配合的，是方案咨詢與信息平臺的構(gòu)建。所以項(xiàng)目選型考察的關(guān)鍵點(diǎn)應(yīng)該是平臺架構(gòu)的安全性、穩(wěn)定性、兼容性與承載能力，平臺運(yùn)行模式與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略及階段性業(yè)務(wù)目標(biāo)是否匹配，平臺承建商大型部署能力與大型應(yīng)用的成功案例等。

　　可以說，卡券系統(tǒng)的應(yīng)用是CRM必須要經(jīng)歷的初級階段;在這個(gè)層面上，零售crm歷經(jīng)了十年左右的開拓與運(yùn)用，也開始面臨著這樣的瓶頸：卡券消費(fèi)僅占總銷售額的百分之二三十，這說明目前的CRM系統(tǒng)只是一個(gè)范圍有限的促銷工具。

　　今后的營銷模式必定是基于顧客的精確營銷，高檔商場已經(jīng)從品牌爭奪，向顧客爭奪過渡。然而， 面對著堆積了多年的會員與卡券的銷售流水?dāng)?shù)據(jù)，該如何利用?我們卻感到無從下手，例如，顧客能分成幾種類型?差異表現(xiàn)在哪些方面?群體有多大的規(guī)模?如何設(shè)計(jì)針對性的商品組合與營銷策略?如何評價(jià)顧客的價(jià)值與忠誠度?如何定制個(gè)性化的服務(wù)套餐?等 。

　　商場對顧客的消費(fèi)需求、消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)行為、消費(fèi)心理、消費(fèi)結(jié)構(gòu)以及居住地址(商圈范圍)，基本上是一無所知!這種狀態(tài)終于讓企業(yè)決策者越來越清晰地意識到——目前的卡券系統(tǒng)其實(shí)并不是CRM!現(xiàn)在所面臨的問題不是要不要做CRM，而是如何根據(jù)自己商場的特點(diǎn)和營銷難題做好CRM 。（泛普軟件最新資訊）

　　可是，新的困惑又出現(xiàn)了：CRM不是卡券系統(tǒng)，那又是什么?如果把卡券系統(tǒng)剔除出局，目前CRM在零售行業(yè)的產(chǎn)品與應(yīng)用豈不成了一片空白?

　　探索零售行業(yè)crm第三個(gè)層次的認(rèn)知與應(yīng)用

　　不同的應(yīng)用階段有不同的認(rèn)知為指導(dǎo)，通過對現(xiàn)狀的剖析和探討，我們可以把對CRM的認(rèn)知與應(yīng)用推進(jìn)到第三個(gè)層次。

　　雖然門店的銷售數(shù)據(jù)每天都在滔滔不絕地匯聚到總部，夜以繼日地吞噬著服務(wù)器的磁盤空間。但是數(shù)據(jù)卻無法運(yùn)用，越多越是垃圾。我們需要讓企業(yè)實(shí)時(shí)了解運(yùn)營的關(guān)鍵數(shù)據(jù)，需要讓領(lǐng)導(dǎo)者看到從數(shù)據(jù)中解析出來的危機(jī)和機(jī)遇。為此，采用數(shù)據(jù)挖掘、智能分析技術(shù)，可以讓海量數(shù)據(jù)充分發(fā)揮出驅(qū)動營銷業(yè)務(wù)的能量與價(jià)值，這就是零售行業(yè)正在形成的IT應(yīng)用新趨勢。

　　在2007年6月舉行的第四屆中國零售業(yè)CIO高峰論壇上，來自中國知名零售企業(yè)的老總、CIO及零售業(yè)IT解決方案的提供商們一致認(rèn)為，當(dāng)零售業(yè)信息化在經(jīng)歷了初級階段的大量上馬IT系統(tǒng)后，但信息化的價(jià)值卻沒有完全凸顯，信息化的建設(shè)也沒有全力推進(jìn)零售企業(yè)的發(fā)展;于是開始面臨著一次重大的轉(zhuǎn)型，零售企業(yè)信息化即將進(jìn)入挖掘價(jià)值的時(shí)代，而企業(yè)需要從數(shù)據(jù)中尋找知識和思想、挖掘財(cái)富、發(fā)現(xiàn)決策依據(jù)就顯得尤為重要。

　　信息總監(jiān)唐心認(rèn)為：中國連鎖企業(yè)必須突破技術(shù)瓶頸才能躍上新的管理平臺，而以數(shù)據(jù)挖掘?yàn)橹饕夹g(shù)手段的商業(yè)智能會是一個(gè)解決問題的辦法。零售企業(yè)要做的，不僅是研究顧客的需求，而且要做到研究顧客的行為和心理。

　　轉(zhuǎn)型階段的混沌與迷惘是暫時(shí)的，當(dāng)務(wù)之急是要澄清概念，完成“否定之否定”的過程，讓更多的零售企業(yè)順利實(shí)現(xiàn)CRM應(yīng)用的轉(zhuǎn)型。

　　從整個(gè)行業(yè)趨勢來看，對CRM的應(yīng)用即將進(jìn)入“從啟蒙期的卡券操作向成熟期的數(shù)據(jù)分析轉(zhuǎn)型”的階段，因此，泛普軟件零售crm是勢在必行的。那么，到底為什么要泛普軟件CRM?

　　曾經(jīng)被奉為經(jīng)典的商品營銷 產(chǎn)品、價(jià)格、渠道和推廣，也就是4P模式所依據(jù)的資源是不可獨(dú)占的，不可獨(dú)占的資源形成了高度趨同的競爭環(huán)境，競爭招式可以容易地被對手如法炮制或施以反制。如果某一家商場就某一產(chǎn)品開始促銷的話，那么它的同行也很快會對這一產(chǎn)品進(jìn)行類似促銷。

　　我們常常可以看到某一家超市發(fā)出某一款產(chǎn)品限量特價(jià)促銷的通告之后，顧客提前一天就在門口排隊(duì)，最后蜂擁而上一搶而空。這一點(diǎn)在家電零售企業(yè)中更常見，而且很多提前排隊(duì)購買特價(jià)產(chǎn)品的其實(shí)不是常規(guī)顧客，甚至有的是競爭對手——他們拿回去可以自己賣， 把促銷商家發(fā)出的功力吸為已有。而真正的優(yōu)質(zhì)顧客反而因?yàn)闆]時(shí)間去排隊(duì)，享受不到促銷的優(yōu)惠。

　　而營銷4P模式所追求的，正是要讓企業(yè)機(jī)器高效率地以“商品營銷”為軸心運(yùn)轉(zhuǎn);這種“以商品為中心”的單輪驅(qū)動模式就像獨(dú)輪車相同，是一種“推”的運(yùn)行模式;而商品嚴(yán)重供過于求、商品結(jié)構(gòu)千店一面和競爭商場的扎堆開店，使這輛獨(dú)輪車推得是寸步難行!

　　同時(shí)，我們幾乎在每天的報(bào)紙上，都可以看到整版整版的商場促銷廣告。這是針對商品的促銷?還是針對顧客的促銷?除了“冰點(diǎn)價(jià)”、“驚爆價(jià)”、“零點(diǎn)利”、“一折起”之外，我們看不到什么比這種“價(jià)格肉搏戰(zhàn)” 、“無顧客差別的轟炸式促銷”層次更高的營銷手法!都“零點(diǎn)利”、“一折起”了，商場還能有生存所必需的利潤空間嗎?這會不會是在忽悠消費(fèi)者、把顧客當(dāng)“愿者上鉤”的魚來釣?

　　專家預(yù)計(jì)， 中國零售市場未來5年的規(guī)模將達(dá)到1.3萬億美元。但絕大部分零售商仍感到很難將巨大的增長潛力轉(zhuǎn)化為利潤。于是，他們便有深入了解消費(fèi)者的購物習(xí)慣的需要。

　　如果零售商可以更加清晰地了解顧客的話，則可以調(diào)整經(jīng)營方式，這樣也就可以更好地吸引最有價(jià)值的那部分顧客。而精確的“對焦”可以加強(qiáng)忠誠計(jì)劃的功效，再生成更多的信息數(shù)據(jù)，形成一種商家行為與消費(fèi)者反應(yīng)的良性循環(huán)。