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零售行業(yè)crm期待第三層次的認(rèn)知

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　　關(guān)于企業(yè)經(jīng)營與信息化的理論和實踐，一般會隨著企業(yè)的成長進(jìn)程而經(jīng)歷著“肯定、否定、再肯定”這三個階段的演變。由于企業(yè)群體在規(guī)模、業(yè)態(tài)與成長階段上的差異，零售行業(yè)對于CRM的認(rèn)知與應(yīng)用，卻是同時存在著三個層次。

　　零售行業(yè)crm期待第三層次的認(rèn)知

　　第一個層次認(rèn)為：CRM就是一套軟件

　　這曾經(jīng)是整個零售行業(yè)對CRM的共識，大家上CRM走的都是“看產(chǎn)品演示、比系統(tǒng)功能、談項目額度”的相同套路。

　　行業(yè)中對“CRM”的應(yīng)用也曾經(jīng)是遍地開花，轟轟烈烈;有些企業(yè)IT團(tuán)隊的實力較強(qiáng)，還自行研發(fā)上線了CRM系統(tǒng)——對CRM的認(rèn)知與實踐處于“肯定”階段。

　　其實，零售企業(yè)目前運行的“CRM”，清一色是“積分記錄系統(tǒng)”或是“儲值卡系統(tǒng)”，除了存在結(jié)構(gòu)差異，應(yīng)用方法基本雷同，在業(yè)務(wù)功能的研發(fā)設(shè)計上確實沒有什么新文章可做。

　　CRM在市場上的報價雖然從幾千元到幾十萬元的都有，但基本功能的演示卻是大同小異。甚至還有據(jù)稱能“適用于以客戶為中心的數(shù)據(jù)挖掘和決策支持”的CRM軟件，才賣500元1套，還可以試用3個月。

　　在這個認(rèn)知層次，找不到CRM的價值點，軟件銷售與行業(yè)應(yīng)用似乎走到了盡頭。

　　第二個層次認(rèn)為：零售crm是一個營銷管理綜合體系

　　信息化應(yīng)用程度比較高的集團(tuán)型零售企業(yè)認(rèn)識到：零售行業(yè)crm涉及到企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營理念、營運模式，是以信息平臺為技術(shù)支撐、由經(jīng)營決策、采購營銷、顧客服務(wù)、IT團(tuán)隊密切協(xié)同運作的營銷管理體系。

　　需要企業(yè)外部資源予以配合的，是方案咨詢與信息平臺的構(gòu)建。因此項目選型考察的關(guān)鍵點是：平臺架構(gòu)的安全性、穩(wěn)定性、兼容性與承載能力，平臺運行模式與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略及階段性業(yè)務(wù)目標(biāo)是否匹配，平臺承建商大型部署能力與大型應(yīng)用的成功案例等等。（泛普軟件資訊）

　　卡券系統(tǒng)的應(yīng)用，是CRM必須要經(jīng)歷的初級階段;在這個層面上，CRM歷經(jīng)了十年左右的開拓與運用，也開始面臨著瓶頸：卡券消費僅占總銷售額的百分之二三十，這說明目前的CRM系統(tǒng)只是一個范圍有限的促銷工具。

　　今后的營銷模式必定是基于顧客的精確營銷，高檔商場已經(jīng)從品牌爭奪，向顧客爭奪過渡。

　　顧客能分成幾種類型?差異表現(xiàn)在哪些方面?群體有多大的規(guī)模?如何設(shè)計針對性的商品組合與營銷策略?如何評價顧客的價值與忠誠度?如何定制個性化的服務(wù)套餐?可是，面對著堆積了多年的會員與卡券的銷售流水?dāng)?shù)據(jù)，該如何利用?我們卻感到無從下手!

　　商場對顧客的消費需求、消費習(xí)慣、消費行為、消費心理、消費結(jié)構(gòu)以及居住地址(商圈范圍)，基本上是一無所知!這種狀態(tài)終于讓企業(yè)決策者越來越清晰地意識到：目前的卡券系統(tǒng)其實并不是CRM!現(xiàn)在所面臨的問題不是要不要做CRM，而是如何根據(jù)自己商場的特點和營銷難題做好CRM——舊的“鞋子”已經(jīng)不合腳了，率先醒悟者開始尋求“新鞋”。

　　新的困惑是：CRM不是卡券系統(tǒng)，那又是什么?如果把卡券系統(tǒng)剔除出局，目前CRM在零售行業(yè)的產(chǎn)品與應(yīng)用就成了一片空白——對CRM的認(rèn)知進(jìn)入“否定”階段，無鞋可選了!

　　不把CRM的概念搞清楚，“新鞋”如何求索?

發(fā)布：2006-06-20 17:11    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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