CRM終將成為企業(yè)的客戶集成中心

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   CRM系統(tǒng)可以幫助我們更好地對客戶進(jìn)行分類管理和客戶識別，對不同級別的客戶提供不同的服務(wù)方式及內(nèi)容，如對VIP客戶提供更全面的服務(wù)，對一般客戶提供成本更低的更適合的服務(wù)。同時亦可針對不同行業(yè)的客戶提供不同的服務(wù)。

    CRM系統(tǒng)提供一個統(tǒng)一的工作平臺，將公司的市場、服務(wù)等各部門聯(lián)系起來，共同挖掘和滿足市場需求，形成動態(tài)聯(lián)盟和協(xié)同，使客戶及其他方面的信息透明化，業(yè)務(wù)人員、服務(wù)人員及技術(shù)人員可以實時共享客戶的信息資源，做到不同員工對同一客戶的服務(wù)（如承諾、答復(fù)、及時為客戶開通與其付費相應(yīng)的信息服務(wù)內(nèi)容等）完全一致，提高客戶滿意度。同時還可以為其他相關(guān)部門提供有用的客戶 信息，實現(xiàn)交叉銷售和向上銷售。

    CRM系統(tǒng)中的知識管理可以使知識和信息在企業(yè)人員中達(dá)到共享，共享的內(nèi)容可以是FAQ、產(chǎn)品知識、公司制度等；知識自助提供一個企業(yè)內(nèi)部知識管理平臺，可用于記錄公司情況、行業(yè)概況、相關(guān)業(yè)務(wù)處理方法等問題的解答。員工可以輕松獲取相關(guān)知識，提升業(yè)務(wù)能力，做到以一致、較高的水準(zhǔn)服務(wù)客戶。

    CRM系統(tǒng)還可以幫助企業(yè)對客戶的滿意度和客戶投訴率進(jìn)行分析，從而客觀評價企業(yè)的客戶滿足程度及客戶對不同員工的評價，為總結(jié)經(jīng)驗、教訓(xùn)并提高企業(yè)的客戶服務(wù)水準(zhǔn)提供科學(xué)依據(jù)。CRM系統(tǒng)的客戶反饋功能可準(zhǔn)確記錄客戶的每一次服務(wù)請求、處理過程、處理結(jié)果和客戶評價，幫助業(yè)務(wù)主管監(jiān)控每一次服務(wù)過程，及時了解服務(wù)是否延誤及具體的原因，以便做出迅速處理，做到客戶請求立即響應(yīng)。

    CRM系統(tǒng)能針對客戶資料進(jìn)行篩選與分析，判定客戶價值。系統(tǒng)會分析客戶循環(huán)消費的頻度，循環(huán)消費的頻度越高，客戶潛在的價值增長就越大。再比如增量消費額及購買率，客戶每次購買某種產(chǎn)品或服務(wù)的金額是多少，增量購買率有多高，這都關(guān)系著客戶的潛在價值增長狀況。

    未來CRM產(chǎn)品的“組織”主要包括三個成分：客戶端、應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫。未來的趨勢是利用無線技術(shù)和基于Web的技術(shù)；并且確?？蛻簟⒖蛻舴?wù)人員、銷售人員和現(xiàn)場服務(wù)人員等多種用戶能夠擁有統(tǒng)一的用戶界面，以及不同的使用權(quán)限。

     所有的CRM應(yīng)用軟件都可以實現(xiàn)客戶化（定制）。事實上，所有的運營型應(yīng)用軟件定制化多少都會反映公司業(yè)務(wù)流程和信息結(jié)構(gòu)的特征和細(xì)微差異。一個CRM產(chǎn)品套件客戶化時有兩個方面的結(jié)構(gòu)因素。一方面，元數(shù)據(jù)的角色；另一方面，使用標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)還是專有技術(shù)。當(dāng)一個產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)基于元數(shù)據(jù)時，客戶化可以通過元數(shù)據(jù)來實現(xiàn)。不要使用低層級結(jié)構(gòu)和編碼工具，企業(yè)應(yīng)當(dāng)使用高層級元數(shù)據(jù)和可視化工具，這樣可以確?？蛻艋尤菀?、快速和可控制。

     當(dāng)一個CRM產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)以標(biāo)準(zhǔn)化、大眾化的技術(shù)建立時，就會有許多用于客戶化的工具。當(dāng)一個CRM產(chǎn)品建立在專有結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上時，企業(yè)被迫使用供應(yīng)商的客戶化工具。“客戶化”的焦點在于：什么能夠獲得客戶化，以及執(zhí)行客戶化時所使用的機制。為了有助于企業(yè)客戶定制產(chǎn)品，未來CRM產(chǎn)品將主要基于元數(shù)據(jù)進(jìn)行開發(fā)。

       CRM系統(tǒng)主要用來為企業(yè)提供一種廣泛與客戶“打交道”的工具和方法。CRM產(chǎn)品必須要定制來反映企業(yè)的業(yè)務(wù)流程和信息結(jié)構(gòu)。更為重要的是，產(chǎn)品也需要與內(nèi)部和外部的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行集成，以自動化業(yè)務(wù)流程。內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)主要包括其他運營型CRM應(yīng)用系統(tǒng)和后臺系統(tǒng)，以及數(shù)據(jù)倉庫和分析型應(yīng)用軟件；外部系統(tǒng)主要指銷售和營銷業(yè)務(wù)合作伙伴的CRM系統(tǒng)，以及供應(yīng)商的后臺系統(tǒng)。

      因此，未來CRM產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)從自身角度來提高與其他系統(tǒng)“集成”的能力；“集成能力”在未來必將成為軟件廠商競爭的焦點之一。