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科學(xué)化客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程
提到CRM系統(tǒng)，很多企業(yè)都會想到它的中文含義：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。用軟件管理好企業(yè)的客戶，這是每個(gè)企業(yè)上CRM系統(tǒng)的目的。并且每個(gè)企業(yè)對如何管理客戶的關(guān)注點(diǎn)也有著很大的不同。
客戶關(guān)系管理(customer relationship management，簡稱CRM)的實(shí)施，要求以客戶為中心構(gòu)架企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，完善對客戶需求的快速反應(yīng)以及管理者決策的支持系統(tǒng)，規(guī)范以客戶為核心的工作流程，進(jìn)而培養(yǎng)客戶的品牌忠誠度，提高客戶價(jià)值，從而擴(kuò)展企業(yè)的贏利空間。
企業(yè)之所以會關(guān)注業(yè)務(wù)員的客戶跟單全過程，是希望不浪費(fèi)任何一個(gè)可能成單的機(jī)會，也希望避免因?yàn)槿魏稳藶榈氖д`而導(dǎo)致客戶流失。在客戶已經(jīng)簽訂合同，成為正式客戶后，企業(yè)的關(guān)注重點(diǎn)就放在了通過定期對客戶的回訪、維護(hù)工作等方面，一方面是為了獲得良好的口碑，另一方面也為二次銷售打下了基礎(chǔ)。
企業(yè)從電話營銷、網(wǎng)絡(luò)推廣、郵件營銷、各種市場活動(dòng)等多種營銷方式得到準(zhǔn)客戶信息，并導(dǎo)入到潛在客戶池中，然后分派給不同的業(yè)務(wù)員去聯(lián)系。業(yè)務(wù)員聯(lián)系潛在客戶，記錄下每一次聯(lián)系情況，并判斷聯(lián)系效果：無效信息、當(dāng)前需要、將來需要、聯(lián)系不上、可再聯(lián)系、已購別家等。經(jīng)過預(yù)銷售之后，潛在客戶池中效果為當(dāng)前需要、將來需要的意向客戶會自動(dòng)流入到銷售漏斗的第二層：線索跟單。
在銷售漏斗第二層（線索跟單），業(yè)務(wù)員記錄下每一次的電話溝通情況（見面溝通情況）、設(shè)置下一次聯(lián)系時(shí)間（提醒功能）、跟單過程中給出的報(bào)價(jià)單、有哪些競爭對手、需要其他部門的協(xié)同跟單任務(wù)等等，凡是銷售過程中發(fā)生的任何動(dòng)作都可以記錄在線索跟單中。在經(jīng)過了一段時(shí)間內(nèi)的意向用戶的跟單記錄工作（線索跟單、跟單進(jìn)度展現(xiàn)、詢報(bào)價(jià)、競爭管理）
溝通交流后，意向客戶與企業(yè)簽訂合同，并成為了正式客戶。這就到了銷售漏斗的第三層（客戶維護(hù)）。
在銷售漏斗的第三層中，這一條客戶信息就從銷售管理的銷售跟單自動(dòng)流到了客戶伙伴模塊。成為了正式客戶后，企業(yè)對客戶的關(guān)注重點(diǎn)就轉(zhuǎn)移到客戶售后服務(wù)、定期回訪等服務(wù)工作上了。企業(yè)可以對每一個(gè)客戶設(shè)立對口的客服人員、業(yè)務(wù)人員，通過客戶互動(dòng)、客戶關(guān)懷、客戶積分等服務(wù)方式，體現(xiàn)出企業(yè)高品質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。
企業(yè)應(yīng)利用CRM系統(tǒng)幫助企業(yè)有效地整合以前分散的與客戶交互的各種渠道，最終實(shí)現(xiàn)客戶信息的高效收集及最大程度的共享，使得客戶與企業(yè)之間建立起一個(gè)統(tǒng)一、無縫的溝通界面，從而強(qiáng)化與客戶溝通的效果，提升客戶的滿意度。
企業(yè)還應(yīng)實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)與原有信息系統(tǒng)的整合，以相輔相成，相互促進(jìn)，確保信息提供的完整性和正確性，使企業(yè)的信息流和資源流高效順暢的運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)企業(yè)整體運(yùn)作效率的全面提高。
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