零售crm系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)及主要功能

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　　隨著經(jīng)濟(jì)全球化的迅速發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈和殘酷，產(chǎn)品的同質(zhì)化傾向越來越明顯，與此同時(shí)，客戶的需求日益多樣化和個(gè)性化。在這樣的市場(chǎng)環(huán)境下，零售行業(yè)CRM“以客戶為中心”的管理理念受到了許多企業(yè)的高度重視。

　　零售零售crm是一種管理思想和理論體系。它以客戶為中心，以信息技術(shù)為手段，并對(duì)工作流程進(jìn)行重組，以客戶需求驅(qū)動(dòng)整個(gè)組織的運(yùn)作;它包括一個(gè)組織機(jī)構(gòu)判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持其客戶所要實(shí)施的全部過程。零售crm的目的是了解客戶真正的需求、提高客戶的忠誠(chéng)度、對(duì)贏利客戶進(jìn)行針對(duì)性營(yíng)銷以及挖掘客戶的潛在價(jià)值。所謂了解客戶真正的需求，就是要準(zhǔn)確把握客戶個(gè)性化需求，實(shí)施一對(duì)一的營(yíng)銷服務(wù)，真正提高客戶的滿意度，泛普軟件零售crm建立企業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)力;所謂提高客戶的忠誠(chéng)度，就是要在客戶滿意的基礎(chǔ)上，留住老客戶，防止客戶流失;所謂對(duì)贏利客戶進(jìn)行針對(duì)性營(yíng)銷，就是要識(shí)別出企業(yè)的白金客戶和黃金客戶并向他們提供重點(diǎn)服務(wù)，采取相應(yīng)的營(yíng)銷策略，依據(jù)帕雷托法則，企業(yè)80%的收入來自于20%的客戶;所謂挖掘客戶的潛在價(jià)值，就要努力提高客戶的重復(fù)購(gòu)買次數(shù)，實(shí)現(xiàn)交叉銷售和增值銷售。

　　泛普軟件的零售crm也是一套管理軟件和應(yīng)用技術(shù)體系。它綜合集成了數(shù)據(jù)庫(kù)與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、在線分析處理(OLAP)技術(shù)、Internet技術(shù)、面向?qū)ο蠹夹g(shù)、客戶機(jī)/服務(wù)器體系、銷售自動(dòng)化技術(shù)以及其它相關(guān)技術(shù)成果，能夠?yàn)槠髽I(yè)的銷售、營(yíng)俏、客戶支持服務(wù)等領(lǐng)域提供一個(gè)完整的自動(dòng)化解決方案，使企業(yè)既具有一個(gè)面向客戶的前臺(tái)辦公系統(tǒng)，又具有面向管理決策層的決策支持能力。零售crm軟件是現(xiàn)代信息技術(shù)的最新成果與零售crm管理理論的結(jié)晶。

　　零售CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)及主要功能

　　從整體上看，零售crm系統(tǒng)應(yīng)包括接入管理、流程管理和關(guān)系管理三個(gè)組成部分。

　　接入管理也可以叫做協(xié)作層零售crm，用來管理企業(yè)與客戶之間的交互方式?？梢园ㄈ詣?dòng)的語(yǔ)音、傳真響應(yīng)、設(shè)有人工坐席的電話、互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件響應(yīng)系統(tǒng)以及基于CTI(計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù))的呼叫中心。

　　流程管理功能也可以稱為操作層零售crm，用于自動(dòng)地集成商業(yè)過程，包括對(duì)銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)與支持三部分業(yè)務(wù)流程的信息化。對(duì)于SFA(銷售自動(dòng)化)、EMA(企業(yè)營(yíng)銷自動(dòng)化)、CSS(客戶服務(wù)與支持)這三部分主要功能，是業(yè)界對(duì)操作層零售crm的基本共識(shí)。

　　關(guān)系管理功能也可以稱作分析層零售crm，它是整個(gè)零售crm系統(tǒng)的靈魂。分析層零售crm用于操作層零售crm和協(xié)作層零售crm產(chǎn)生的信息分析，通過基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的OLAP、數(shù)據(jù)挖掘方法及統(tǒng)計(jì)方法等產(chǎn)生商業(yè)智能以支持企業(yè)戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的決策，零售行業(yè)crm包括：客戶服務(wù)支持、客戶市場(chǎng)細(xì)分、客戶變動(dòng)分析、交互和垂直分析、新客戶模型、客戶接觸最優(yōu)化、廣告分析等。