金原國際商務(wù)大廈的針對性專項服務(wù)

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開展針對性專項服務(wù)必須明確維修范圍和責(zé)任

針對性專項服務(wù)即指物業(yè)服務(wù)公司為改善業(yè)主及租戶的工作和居住環(huán)境，提高工作生活條件，而面向廣大業(yè)主和租戶的特定需要所提供的各項服務(wù)工作。

開展針對性專項服務(wù)，首先要了解業(yè)主和租戶的實際物業(yè)服務(wù)需求。第一通過業(yè)主日常報修情況進(jìn)行信息積累；第二通過對業(yè)主和租戶進(jìn)行針對性服務(wù)需求調(diào)查，掌握需求信息。然后根據(jù)信息積累與調(diào)查結(jié)果，推出針對性專項服務(wù)項目名錄與服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，全面明確服務(wù)項目為業(yè)主或租戶自用部位且由個人負(fù)擔(dān)維修費用的物業(yè)服務(wù)范圍。自用部位包括房屋戶門內(nèi)，由房屋產(chǎn)權(quán)人或使用人自用的辦公室、衛(wèi)生間、室內(nèi)墻面等部位。自用設(shè)施設(shè)備主要指房屋戶門內(nèi)，由房屋產(chǎn)權(quán)人或使用人自用的門窗、衛(wèi)生潔具、辦公設(shè)施以及通向總管的供水、排水、電線等設(shè)備。業(yè)主或租戶如發(fā)現(xiàn)該部位或設(shè)施設(shè)備需要維修，自然就知道屬于針對性服務(wù)范圍，免去了物業(yè)公司與業(yè)主或租戶解釋說明的工作。業(yè)主或租戶對照維修項目名錄及價目表即可報修付費，及時采取維修措施。

開展針對性專項服務(wù)使物業(yè)服務(wù)企業(yè)實現(xiàn)多種經(jīng)營

開展針對性專項服務(wù)一方面解決了業(yè)主和租戶的物業(yè)自用部位的維修需求，另一方面給物業(yè)公司帶來了物業(yè)服務(wù)費以外的經(jīng)濟收入。目前，寫字樓針對性專項維修服務(wù)項目主要有修換室內(nèi)燈管、自來水龍頭；疏通下水道；室內(nèi)門換門鎖；室內(nèi)窗戶改造、簡單的室內(nèi)改造裝修等項目。

在常規(guī)性物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步做好針對性專項服務(wù)，完善物業(yè)服務(wù)的同時，達(dá)到增加經(jīng)濟收入的良性狀態(tài)，需要完成以下幾點工作：

首先，制作《針對性專項服務(wù)管理制度》或是《作業(yè)指導(dǎo)書》，明確為業(yè)主提供針對性服務(wù)的程序、環(huán)節(jié)與操作流程。如，接到業(yè)主報修后的維修責(zé)任甄別——告知業(yè)主有關(guān)針對性服務(wù)的費用標(biāo)準(zhǔn)并溝通零配件的購置情況——指派員工到業(yè)主處進(jìn)行維修——收費單據(jù)及發(fā)票處理等環(huán)節(jié)。

其次，由于寫字樓里多是規(guī)模較大的企業(yè)，公司管理規(guī)范、員工素質(zhì)較高。物業(yè)公司開展針對性專項服務(wù)，多與業(yè)主或是租戶近距離接觸，為了適應(yīng)新的環(huán)境和要求，物業(yè)公司要對員工進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，包括禮儀禮節(jié)培訓(xùn)、各種工具準(zhǔn)備、各種現(xiàn)場細(xì)節(jié)處理等。

    同時，由于針對性專項服務(wù)增加了員工的工作量，為了調(diào)動員工的工作積極性，物業(yè)公司需要制訂一套關(guān)于針對性專項服務(wù)收入分配機制。如除去各種零配件成本外，服務(wù)費用按比例給員工勞務(wù)獎金，提高員工對針對性服務(wù)的工作積極性，使該項服務(wù)順利地開展。

開展針對性專項服務(wù)是對物業(yè)本體及設(shè)施設(shè)備的有利保障

業(yè)主自用部位、自用設(shè)施設(shè)備的維修需求是客觀實際的，如果物業(yè)公司不開展針對性專項服務(wù)，以非物業(yè)公司服務(wù)范圍這一原則性理由將此類服務(wù)需求回絕，業(yè)主或租戶在感受物業(yè)公司服務(wù)缺失外，勢必會尋找外來勞務(wù)人員進(jìn)行維修。這類外來勞務(wù)維修人員一般沒有專業(yè)隊伍和專業(yè)資質(zhì)，他們在甲級寫字樓里開展維修，存在以下隱患：（一）所用零配件如果屬不合格產(chǎn)品，將會增加維修頻次，甚至對寫字樓的安全產(chǎn)生影響。（二）外來勞務(wù)維修人員維修時，可能僅對維修點位進(jìn)行維修，很少考慮對其他臨近部位造成的損壞，會給物業(yè)公司的物業(yè)維修造成困難。（三）外來勞務(wù)維修人員也存在莨莠不齊的情況，經(jīng)常出入寫字樓，難免給大樓的安全工作帶來隱患。（四）維修后的后期服務(wù)沒有保障。維修后期，維修部位或零件在保修期內(nèi)再次出現(xiàn)故障，很難再找到外請維修人員來進(jìn)行補救，給業(yè)主或租戶帶來后期服務(wù)沒有保障的困難。

由物業(yè)公司開展寫字樓的針對性專項服務(wù)很有必要，這是對寫字樓硬件設(shè)施設(shè)備的有利保障，也是對寫字樓安全管理的有利保障，更是對業(yè)主自用部位維修工作的有利保障。

開展針對性專項服務(wù)應(yīng)注意的問題

開展針對性專項服務(wù)在收取自用部位維修費時，首先要做好法規(guī)宣傳。為了給業(yè)主和租戶一個明確的服務(wù)與收費概念，物業(yè)公司要做好業(yè)主和租戶的思想工作。物業(yè)公司要以公開信或其他形式將服務(wù)范圍和收費標(biāo)準(zhǔn)告知業(yè)主或租戶，內(nèi)容要依據(jù)免費物業(yè)管理系統(tǒng)相關(guān)法律法規(guī)，詳細(xì)介紹物業(yè)服務(wù)費的開支范圍和有償服務(wù)的具體范疇，使業(yè)主和租戶消除“交了物業(yè)費，物業(yè)公司就應(yīng)包辦一切”的誤解，對室內(nèi)有償服務(wù)表示認(rèn)同。

其次，要求員工必須耐心接受業(yè)主的咨詢并認(rèn)真做好解釋工作；還要求維修人員上門服務(wù)時，一定要保證時效和質(zhì)量，必要時進(jìn)行一定的回訪工作。

最后，物業(yè)公司要公開業(yè)主和租戶自用部位維修的收費標(biāo)準(zhǔn)，并告之其有選擇服務(wù)方的權(quán)利。

總之，針對性專項服務(wù)是寫字樓物業(yè)服務(wù)的有效完善，也是物業(yè)公司開展多種經(jīng)營的有效嘗試，成為企業(yè)創(chuàng)收增效的一條新路徑。

 本篇文章來源于《現(xiàn)代物業(yè)》雜志