中國(guó)物業(yè)管理發(fā)展存在的問題及對(duì)策思考

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免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)作為一個(gè)新興的行業(yè)，伴隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)和房地產(chǎn)市場(chǎng)的快速發(fā)展，已逐漸成為房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理的重要組成部分。免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)的推進(jìn)與發(fā)展，改善了廣大居民的生活、工作環(huán)境，推動(dòng)了兩個(gè)文明建設(shè)，為促進(jìn)住宅建設(shè)成為新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)和實(shí)施社會(huì)再就業(yè)工程作出了積極的貢獻(xiàn)。同時(shí)，也應(yīng)該看到在免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)過程中存在的問題日益突出。據(jù)上海市價(jià)格舉報(bào)投訴中心的資料顯示，免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)的投訴共有 3 526 件，占整個(gè)投訴總量的 14.6%，成為 2003 年市民投訴的七大熱門行業(yè)之首。因而，研究現(xiàn)階段我國(guó)免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)發(fā)展存在的問題及對(duì)策成為熱點(diǎn)問題?！?

　　1.現(xiàn)階段我國(guó)免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)存在的問題

　?。?1人力資源隊(duì)伍建設(shè)滯后于免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)發(fā)展水平

　　目前，我國(guó)有相當(dāng)數(shù)量的免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)的人力資源隊(duì)伍在專業(yè)結(jié)構(gòu)、知識(shí)結(jié)構(gòu)等方面與免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)的發(fā)展要求有較大差距。非專業(yè)人員做免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)成為我國(guó)免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)行業(yè)的奇怪現(xiàn)象之一。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的分流人員、傳統(tǒng)房管局（所）的轉(zhuǎn)型人員等在一定程度上依舊充斥著免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)市場(chǎng)，管理人員普遍素質(zhì)低，服務(wù)不到位。《免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)條例》（以下簡(jiǎn)稱《條例》）中第 33 條規(guī)定：從事免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)的人員應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，取得職業(yè)資格證書。但實(shí)際從事免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)的人員中取得免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)員職業(yè)資格的人數(shù)并不多，具備高級(jí)管理資格（如免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)經(jīng)理、部門經(jīng)理、“三總師”等）的人員更是鳳毛麟角，這種人才不足的局面，已經(jīng)嚴(yán)重影響了免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)行業(yè)向高水平發(fā)展。

　　１.2業(yè)主的物業(yè)知識(shí)缺乏

　　一方面，輿論宣傳缺乏明確的政策發(fā)展方向。另一方面，某些媒體為了吸引觀眾、讀者，缺乏職業(yè)精神與職業(yè)道德，肆意擴(kuò)大免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)中的矛盾報(bào)道，或者受企業(yè)恩惠為企業(yè)搖旗吶喊。熱衷于典型事件的吵作，而缺乏對(duì)社會(huì)、對(duì)企業(yè)、對(duì)業(yè)主的理性引導(dǎo)和宣傳，甚至缺乏公正而深刻的思考。

　?。?3免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)收費(fèi)難是免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)發(fā)展的羈絆

　　《條例》中規(guī)定業(yè)主的義務(wù)之一是按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。在免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)中也應(yīng)該貫徹“誰(shuí)享用，誰(shuí)受益，誰(shuí)負(fù)擔(dān)”的原則，以形成免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)資金的源泉。但是，傳統(tǒng)的福利住房消費(fèi)觀念還有相當(dāng)?shù)膽T性，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不符等現(xiàn)象時(shí)有出現(xiàn)，許多物業(yè)公司收費(fèi)范圍和價(jià)格透明度低，有的公司收取物業(yè)費(fèi)后，一些維修工作仍需要繳費(fèi)，而物業(yè)公司提交的物業(yè)收費(fèi)預(yù)算、決算等財(cái)務(wù)報(bào)告也存在問題，收費(fèi)難問題依然困擾著各免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)，這些都極大的影響了免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)的健康發(fā)展，同時(shí)，也使免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)主體雙方產(chǎn)生了后續(xù)的不良連鎖反應(yīng)，也遏制了免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展壯大。

　?。?4免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)規(guī)模小，缺乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

　　據(jù)資料顯示，1997 年底我國(guó)約有免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè) 7 000 家，至 2003 年底達(dá) 2 萬余家，增長(zhǎng)速度極快。建設(shè)部 2003 年頒布的一級(jí)資質(zhì)免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)只有 78 家。盡管免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)數(shù)量較多，但市場(chǎng)份額普遍較小，經(jīng)營(yíng)管理水平更是參差不齊，企業(yè)缺乏創(chuàng)新能力，相互模仿嚴(yán)重，既不利于自身發(fā)展，也不利于抵御港澳臺(tái)地區(qū)及外國(guó)同行的“入侵”。

　?。?5免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)法制建設(shè)仍需進(jìn)一步完善

　　隨著我國(guó)住房制度的改革，從福利分房轉(zhuǎn)向個(gè)人購(gòu)房，隨之而來產(chǎn)生居民小區(qū)的免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)問題，但由于我國(guó)的相關(guān)法律體系尚未出臺(tái)，近兩年引發(fā)多起群體糾紛。雖然 2003 年國(guó)務(wù)院出臺(tái)了《免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)條例》，相關(guān)部門又陸續(xù)頒布了《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》和《前期免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)招標(biāo)投標(biāo)管理暫行辦法》等行政規(guī)章，但現(xiàn)有的免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)模式基本上是一種剝奪業(yè)主選擇權(quán)、強(qiáng)迫業(yè)主接受有資質(zhì)（甚至沒有資質(zhì)）的免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)公司管理模式，據(jù)中國(guó)人民大學(xué)國(guó)家社科基金項(xiàng)目“社區(qū)管理”課題組對(duì)北京 70 個(gè)居民小區(qū)的調(diào)查結(jié)果顯示，住房質(zhì)量引起嚴(yán)重糾紛的小區(qū)占 22.8%，與免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)公司發(fā)生嚴(yán)重糾紛的小區(qū)占 80%，隨意修改規(guī)劃的小區(qū)占 34.2% ，產(chǎn)生肢體沖突與暴力沖突的占 37%，在所有這些糾紛中因公用財(cái)產(chǎn)被嚴(yán)重侵占的占 60% ，這充分說明現(xiàn)有管理模式存在著弊端。

　?。?6地區(qū)間發(fā)展不平衡

　　從我國(guó)免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)的發(fā)展實(shí)踐看，南方地區(qū)、經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)、沿海城市和大城市免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)開展比較早、發(fā)展快；北方地區(qū)、經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)、內(nèi)陸城市和中小城市相對(duì)較慢。深圳市是全國(guó)免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)發(fā)展較好的城市，在建設(shè)部公布全國(guó)第一批 40 家免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)資質(zhì)一級(jí)企業(yè)中深圳占了 18 家；全市有 146家住宅區(qū)獲得“全國(guó)城市免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)優(yōu)秀小區(qū)”稱號(hào)，占全國(guó)的 1/7.據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2002 年底全國(guó)實(shí)施免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)的覆蓋面已占物業(yè)總量的 38%，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市已達(dá) 50%以上，這說明，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)與經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)在免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)方面的差距相當(dāng)大。

　　2.解決免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)所存在問題的對(duì)策

　?。?1走專業(yè)化發(fā)展之路

　　免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)的專業(yè)化是免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)市場(chǎng)化到一定程度的必然結(jié)果。免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)要有專門的針對(duì)對(duì)象和具體的細(xì)分市場(chǎng)，在管理上要有專業(yè)化水準(zhǔn)。全國(guó) 70％以上的免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)公司是由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)派生的，免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)要克服這種一體化管理中機(jī)構(gòu)龐雜、人員眾多、管理成本高的弊病，擯棄落后的用人觀念，建立科學(xué)的人力資源管理機(jī)制，加大專業(yè)人才培訓(xùn)力度，吸引和留住人才，發(fā)揮和調(diào)動(dòng)他們的積極主動(dòng)性和創(chuàng)造精神，做好服務(wù)集成，通過高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)來激發(fā)消費(fèi)者的自覺繳費(fèi)意識(shí)，從根本上解決免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)收費(fèi)難的問題，向知識(shí)型管理過渡，走一條人才專業(yè)化、服務(wù)專業(yè)化、競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)化的道路。

　?。?2走法制化發(fā)展之路

　　實(shí)際上，免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)是業(yè)主對(duì)物業(yè)進(jìn)行自治的權(quán)力，是一項(xiàng)產(chǎn)權(quán)人對(duì)財(cái)產(chǎn)進(jìn)行處置權(quán)力，不應(yīng)該規(guī)定業(yè)主必須通過物業(yè)公司進(jìn)行免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)。為此，要完善不動(dòng)產(chǎn)登記制度，對(duì)物業(yè)特別是業(yè)主共有共享的部分詳細(xì)登記；明確免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)是業(yè)主對(duì)物業(yè)進(jìn)行自主治理的活動(dòng)，免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)權(quán)是業(yè)主的權(quán)利，在建立“物權(quán)法”的同時(shí)，要盡快出臺(tái)“免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)法”，真正做到依法管理，依法服務(wù)。

　?。?3走集團(tuán)化發(fā)展之路

　　在我國(guó)免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)是一種微利性行業(yè)，全國(guó)約有 80%的免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)虧損，免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)的規(guī)模效益就顯得尤為重要，客觀上要求免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)必須走規(guī)?；?、集團(tuán)化之路。同時(shí)，免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)市場(chǎng)將面臨重新洗牌，中國(guó)免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)要想得到進(jìn)一步發(fā)展，必須擺脫現(xiàn)行的小而全模式。為此，有關(guān)部門應(yīng)制定相應(yīng)政策，一方面，提高企業(yè)的注冊(cè)門檻。另一方面，嚴(yán)格降低清除制度。啟動(dòng)免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)市場(chǎng)預(yù)警系統(tǒng)，促使一部分免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展壯大，清除一些制約行業(yè)整體水平提高的“小、散、濫”免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)，最終實(shí)現(xiàn)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，形成免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)集團(tuán)。

　?。?4走品牌化發(fā)展之路

　　品牌是產(chǎn)品或企業(yè)區(qū)別于其他產(chǎn)品或企業(yè)的標(biāo)志，對(duì)企業(yè)而言，品牌代表了一種潛在的競(jìng)爭(zhēng)力與獲利能力，因此，免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)必須走以品牌為中心的發(fā)展之路。免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同的目標(biāo)客戶、不同的物業(yè)類型，選擇適當(dāng)媒體來進(jìn)行宣傳自己的品牌，并逐步形成員工的品牌氣質(zhì)，結(jié)合所管理的樓盤品牌，走出一條適合自身的良性循環(huán)的品牌化發(fā)展之路。

　?。?5走智能化發(fā)展之路

　　隨著人們生活水平的提高，現(xiàn)代科技的發(fā)展，房地產(chǎn)供應(yīng)商在提供產(chǎn)品時(shí)已經(jīng)越來越多的考慮物業(yè)的智能化，客觀上也要求免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)實(shí)行智能化管理。免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)也應(yīng)適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展要求，采用以計(jì)算機(jī)管理為主導(dǎo)的新技術(shù)，推出智能化管理，以降低免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)的人力成本，提高免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)，可以推廣一些先進(jìn)的管理方法。

　?。?6走“以人為本”的發(fā)展之路

　　免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)的服務(wù)對(duì)象是人，免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)的目標(biāo)之一是要為業(yè)主和使用人營(yíng)造“整潔、文明、安全、方便”的環(huán)境。免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)要倡導(dǎo)“以人為本”的科學(xué)發(fā)展觀，在與業(yè)主的接觸和服務(wù)中要把人情味體現(xiàn)在每個(gè)細(xì)節(jié)中，注重對(duì)業(yè)主的感情投資，提高業(yè)主滿意度。免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)所從事的一切活動(dòng)要以使業(yè)主稱心、滿意為前提，其核心就是要提供完善、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。任何免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)必須捕捉市場(chǎng)信息，突出物業(yè)服務(wù)的人性化理念，將免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)服務(wù)超越單純的維修與維護(hù)，為小區(qū)用戶營(yíng)造一種高品位的生活氣氛，引導(dǎo)一種全新的生活方式，推行“零缺陷”服務(wù)的理念。

　　3.結(jié)束語(yǔ)

　　當(dāng)前，免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)行業(yè)正面臨一個(gè)由初級(jí)階段向高級(jí)階段過渡的關(guān)鍵時(shí)刻，免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)行業(yè)內(nèi)、外部環(huán)境都在發(fā)生著重大變化。如何更好的研究免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)存在的問題和發(fā)展對(duì)策，需要我們作出更進(jìn)一步的努力。

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