信息化，物業(yè)服務(wù)的再次選擇

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在繁華都市的一角，一棟居民樓中，秩序維護(hù)員正在進(jìn)行巡查，抬頭發(fā)現(xiàn)在樓道的拐角處有一個(gè)燈滅了。他舉起手中的PDA終端，掃描了這個(gè)燈的條形碼，然后在彈出的信息框中輸入了一個(gè)“031”代碼，點(diǎn)擊“確認(rèn)”發(fā)送。在小區(qū)的另一端，工程人員的PDA亮了，彈出一條信息“A棟15層#150燈，滅燈，請速查”，工程人員點(diǎn)擊“任務(wù)接受”，背起工具包向A棟走去……

這不是一個(gè)構(gòu)想的場景，而是長城物業(yè)正在全國進(jìn)行推廣的物業(yè)服務(wù)信息化應(yīng)用的一個(gè)基本案例。在這個(gè)服務(wù)流程中，利用條形碼技術(shù)識別了管理對象（燈泡）、PDA手持終端進(jìn)行了通訊連接和任務(wù)管理（發(fā)出請修任務(wù)）、物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行了智能判斷（031代表滅燈）和任務(wù)分派（尋找到了空閑的PDA終端，并進(jìn)行任務(wù)分配），從而完成了一次完整的物業(yè)服務(wù)流程。而所有的這些流程都是在“無聲”和“電子化”狀態(tài)下進(jìn)行的，對講機(jī)、紙質(zhì)工單已經(jīng)徹底被淘汰，傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)模式已不見蹤跡。

我們從以上的案例中發(fā)現(xiàn)，整個(gè)服務(wù)流程中借用了大量的信息化技術(shù)，弱化了傳統(tǒng)免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)客戶服務(wù)中心的作用，而這一角色被智能化的物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)代替，整個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的中轉(zhuǎn)核心也成為了物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)。信息技術(shù)被引入到了物業(yè)服務(wù)的流程中來（監(jiān)視測量、糾正預(yù)防、失效補(bǔ)救），這是一次以服務(wù)流程為核心的信息化建設(shè)，為了區(qū)別之前的“后臺管理”信息化建設(shè)（OA,辦公自動(dòng)化），我們將此次信息化稱之為物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)的信息化（也可稱之為物業(yè)服務(wù)流程的信息化，即“前臺服務(wù)”信息化）。此次信息化的建設(shè)的特點(diǎn)就在于將現(xiàn)代IT技術(shù)，包括終端技術(shù)、中繼技術(shù)、智能技術(shù)嵌入到了整個(gè)物業(yè)服務(wù)流程中，借助信息化的手段實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)品質(zhì)的穩(wěn)定準(zhǔn)確，節(jié)約了中繼環(huán)節(jié)（免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)客戶服務(wù)中心），最大程度避免了服務(wù)人員的空閑浪費(fèi)（PDA空閑排隊(duì)技術(shù)），從而大大提高了物業(yè)服務(wù)的效率并降低人力資源成本。

信息化，物業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的歷史軌跡

從案例中走出來，我們放眼全行業(yè)的發(fā)展，以知識經(jīng)濟(jì)為核心競爭力的今天，行行業(yè)業(yè)都向科學(xué)技術(shù)尋求生產(chǎn)力，寄希望于通過信息化建設(shè)，獲得更大的競爭優(yōu)勢和更多的發(fā)展資源。同時(shí)翻開物業(yè)服務(wù)企業(yè)的歷史筆記，不難發(fā)現(xiàn)貫穿于整個(gè)行業(yè)發(fā)展的信息化建設(shè)之路。電腦和打印設(shè)備的引進(jìn)，結(jié)束了物業(yè)收費(fèi)的手工記錄時(shí)代；OA系統(tǒng)的普及應(yīng)用，串聯(lián)起了分布全國的免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)處，為物業(yè)服務(wù)公司跨區(qū)域管理提供了高效的保障，不斷成熟的信息技術(shù)（網(wǎng)絡(luò)通信、軟件架構(gòu)、語言開發(fā)等技術(shù)手段）成為了物業(yè)企業(yè)持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。

今天，中國經(jīng)濟(jì)已從人口紅利時(shí)代逐步向勞工荒時(shí)代轉(zhuǎn)換，勞動(dòng)力資源的減少和勞動(dòng)力成本的提升，促使大批勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)進(jìn)行產(chǎn)業(yè)升級和結(jié)構(gòu)調(diào)整。物業(yè)服務(wù)行業(yè)作為勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)的典型，更加面領(lǐng)著勞動(dòng)力資源的問題。尤其在勞動(dòng)力成本不斷高漲、用工荒、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用提升不足的情況下，物業(yè)企業(yè)惟有通過提高勞動(dòng)效率和勞動(dòng)質(zhì)量來獲得持續(xù)發(fā)展。如何實(shí)現(xiàn)這種持續(xù)發(fā)展？物業(yè)企業(yè)發(fā)展的歷史軌跡告訴我們，必須從科技手段入手加快物業(yè)服務(wù)信息化的建設(shè)，不僅從廣度上（管理視角），更要從深度（專業(yè)服務(wù)）上引進(jìn)先進(jìn)的技術(shù)手段，從而走向繁盛的可持續(xù)發(fā)展之路。今天，以長城物業(yè)為代表的物業(yè)服務(wù)企業(yè)已經(jīng)開始著手將信息化向更深層次進(jìn)行推動(dòng)，即實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)的信息化，將企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化管理、服務(wù)體系嵌套在專業(yè)的IT 系統(tǒng)中，利用高效智能的IT系統(tǒng)突破物業(yè)企業(yè)發(fā)展的管理“瓶頸”。

信息化社會(huì)呼喚信息化的物業(yè)服務(wù)

2011年，物業(yè)服務(wù)行業(yè)到了“而立之年”，物業(yè)服務(wù)已經(jīng)成長為社會(huì)生活最不可或缺的一個(gè)方面。物業(yè)服務(wù)前所未有地和整個(gè)社會(huì)緊密地聯(lián)系在了一起，社會(huì)生活的點(diǎn)滴變化都對物業(yè)服務(wù)提出了更高、更新的要求。尤其是現(xiàn)代社會(huì)對舒適生活的向往，生活科技的不斷應(yīng)用，現(xiàn)代城市中出現(xiàn)了越來越多的科技住宅、智能大廈。物業(yè)服務(wù)業(yè)越來越多的面臨著兩個(gè)問題：一是管理對象的科技含量越來越高，現(xiàn)代樓宇的高科技設(shè)備應(yīng)用將越來越普及，大量高精尖精密設(shè)備需要更加準(zhǔn)確、高效的免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)；二是管理對象呈現(xiàn)幾何級的倍增，樓宇科技化的不斷發(fā)展，信息化設(shè)備將遍布樓宇的各個(gè)角落，物業(yè)服務(wù)管理的對象種類繁多且數(shù)量巨大。

信息化的樓宇需要更與之相匹配的信息化的物業(yè)服務(wù)，利用龐大的數(shù)據(jù)庫技術(shù)，為每一臺設(shè)備建立信息檔案，利用強(qiáng)大的管理系統(tǒng)，建立準(zhǔn)確無誤的標(biāo)準(zhǔn)化管理流程，利用智能化的管理軟件，實(shí)現(xiàn)對所有設(shè)備的全面管理。新情況下，傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)模式將顯得蒼白無力，管理對象精細(xì)化、管理對象科技化，需要百分百準(zhǔn)確的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，這是傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)人工操作所無法觸及和滿足的。我們只有依托于科技化的管理手段，加深對現(xiàn)有物業(yè)服務(wù)的信息化建設(shè)，通過高效、智能的物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)，才能契合未來物業(yè)服務(wù)的需要。

信息化，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的持續(xù)競爭力

每一次信息化的引入，都帶來了物業(yè)服務(wù)企業(yè)效率的極大提升，那些信息化建設(shè)最深入、最徹底的企業(yè)往往也是服務(wù)效率最高的企業(yè)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)效率的極大提高，企業(yè)成本的降低，帶來的是物業(yè)服務(wù)企業(yè)市場格局的變化，而最終的市場選擇也將是優(yōu)勝劣汰的市場生存規(guī)律。

信息化帶來的不僅僅是服務(wù)效率的提升，同時(shí)也提供了一條實(shí)現(xiàn)規(guī)?；?、標(biāo)準(zhǔn)化管理的路徑，即在服務(wù)品質(zhì)上的有力保證。物業(yè)服務(wù)的跨區(qū)域發(fā)展、跨區(qū)域管理，已經(jīng)越來越成為企業(yè)的發(fā)展命題，如何保障一致的高品質(zhì)服務(wù)是企業(yè)成長的最大“煩惱”，是實(shí)現(xiàn)物業(yè)企業(yè)“連鎖經(jīng)營”的最大“頑疾”。企業(yè)有標(biāo)準(zhǔn)化的管理文件，但不同的實(shí)施人會(huì)產(chǎn)生不同的服務(wù)效果，擴(kuò)展到全國的服務(wù)范圍內(nèi)，就是服務(wù)品質(zhì)的不穩(wěn)定。沒有一貫穩(wěn)定的服務(wù)品質(zhì)保障，企業(yè)發(fā)展就受到了極大的制約。如何實(shí)現(xiàn)這種服務(wù)品質(zhì)的穩(wěn)定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)只有深化目前的信息化建設(shè)，將信息手段引入到物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)中來，利用“技術(shù)手段”穩(wěn)定高效地保證服務(wù)品質(zhì)。而且隨著企業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，這種穩(wěn)定的服務(wù)品質(zhì)可以得到不斷地復(fù)制，而不用擔(dān)心“用人不當(dāng)”所帶來的品質(zhì)不穩(wěn)定。

服務(wù)效率的提升、服務(wù)品質(zhì)的保證，信息化為物業(yè)服務(wù)企業(yè)注入了決勝千里的成功因子。

物業(yè)服務(wù)的信息化道路

信息化是一個(gè)動(dòng)態(tài)的、持續(xù)的過程，從一開始的信息終端的使用，到現(xiàn)在智能化集成系統(tǒng)的應(yīng)用，物業(yè)服務(wù)的信息化道路，都在隨著信息技術(shù)的發(fā)展而發(fā)展，我們看到現(xiàn)在信息化成果的應(yīng)用，也應(yīng)該看到每一次信息化所遇到的困難，而且隨著信息建設(shè)的不斷深入，道路也將更加坎坷和崎嶇。

資源的投入。信息化建設(shè)的初期需要巨量的財(cái)務(wù)投入，這對于已處于微利生存的物業(yè)企業(yè)來說，需要極大的魄力。以長城物業(yè)為例，從2008年開始進(jìn)行物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)信息化架構(gòu)的建設(shè)，到2010年的推廣應(yīng)用，目前軟硬件的投入已經(jīng)達(dá)到了千萬級，這其中還不包括企業(yè)自身的人力成本。所以任何一個(gè)有志于物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)信息化建設(shè)的企業(yè)，必須承受長時(shí)間的大量成本的投入。

人才的缺乏。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的信息化是以現(xiàn)有企業(yè)進(jìn)行的改造，其信息化平臺的操作應(yīng)用（包括服務(wù)終端、服務(wù)系統(tǒng)）需要既有專業(yè)技能又有IT知識的現(xiàn)代“復(fù)合型”服務(wù)人員。但目前物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人才結(jié)構(gòu)還無法滿足這種信息化的需要，整個(gè)行業(yè)缺乏此種信息化的人才，為信息化的普及帶來了困難。

專業(yè)分包方的缺乏。作為一種對科技和信息技術(shù)應(yīng)用非常高的服務(wù)模式，物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)需要非常穩(wěn)定的軟件支持，以保障其正常的維護(hù)和運(yùn)轉(zhuǎn)。而由于整個(gè)物業(yè)行業(yè)缺乏吸引力（需求過少），現(xiàn)有的軟件市場中，仍未有一套完整完善的針對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的解決方案，這對于有志進(jìn)行物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)信息化建設(shè)的企業(yè)來講，無疑是一次艱難的摸索。

然而，正如社會(huì)發(fā)展的道路一樣，“改革前”的痛苦是必須經(jīng)歷的一個(gè)過程，曙光永遠(yuǎn)在前頭。在信息化發(fā)展的當(dāng)代社會(huì)大環(huán)境下，誰拋棄了信息化，誰就會(huì)被社會(huì)所遺棄。物業(yè)服務(wù)企業(yè)唯有迎合信息化發(fā)展的趨勢，才能在未來的市場競爭中縱橫捭闔，指點(diǎn)“江山”。同時(shí)，伴隨著長城物業(yè)等企業(yè)在信息化發(fā)展上矢志不渝的追求和試水，透過文章一開頭的案例。我們已經(jīng)看到和感受到了物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)信息化建設(shè)的甜美果實(shí)，而這僅僅是開始。未來，值得期待。