物業(yè)服務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)方法探討

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　　近年來(lái)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題正受到越來(lái)越多的關(guān)注，筆者根據(jù)企業(yè)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的出現(xiàn)情況總結(jié)了幾類(lèi)出現(xiàn)頻率較高的風(fēng)險(xiǎn)，并對(duì)這些風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)對(duì)方法進(jìn)行了概括，在此與業(yè)界同行分享，希望能對(duì)貴公司在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)起到有益的積極作用。

風(fēng)險(xiǎn)之一：管理責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)

　　此類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)是由于物業(yè)服務(wù)人員因工作失誤或未盡到其相應(yīng)的管理責(zé)任造成業(yè)主或他人人身傷害、財(cái)產(chǎn)損失以及物業(yè)服務(wù)人員自身的傷害事故所帶來(lái)經(jīng)濟(jì)和法律責(zé)任。例如，物業(yè)服務(wù)企業(yè)未盡及時(shí)清掃樓道的義務(wù)，致使業(yè)主在樓道摔傷，則要承擔(dān)相應(yīng)的法律和經(jīng)濟(jì)責(zé)任。

　　管理責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的根本因素是企業(yè)責(zé)任意識(shí)淡薄，秩序維護(hù)措施不到位，責(zé)任不落實(shí)，導(dǎo)致企業(yè)發(fā)生安全事故。規(guī)避和降低管理責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)對(duì)思路如下：

　　企業(yè)管理層要樹(shù)立高度的社會(huì)責(zé)任意識(shí)。從企業(yè)管理層到操作層層層落實(shí)安全責(zé)任制，從而為業(yè)主提供安全的公用設(shè)施、公用場(chǎng)地，有效避免物業(yè)服務(wù)人員在工作過(guò)程中的工傷事故，并制訂安全管理責(zé)任書(shū)，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人為第一責(zé)任人，具體組織落實(shí)并實(shí)施。企業(yè)管理層還應(yīng)具體指導(dǎo)、監(jiān)督、分析總結(jié)以及落實(shí)獎(jiǎng)懲措施等，落實(shí)必要的投入，在人力、物力、資金、技術(shù)等方面提供必要的保障。

　　重視全員服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，落實(shí)到服務(wù)細(xì)節(jié)中。客戶(hù)為企業(yè)生存、發(fā)展提供了平臺(tái)，為員工就業(yè)提供了機(jī)會(huì)。企業(yè)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)心存感恩，重視業(yè)主的訴求，包容理解服務(wù)過(guò)程中可能出現(xiàn)的矛盾。只有理順情感障礙，企業(yè)團(tuán)隊(duì)才能切實(shí)將服務(wù)意識(shí)體現(xiàn)在具體服務(wù)細(xì)節(jié)中，服務(wù)過(guò)程將充滿愛(ài)心和關(guān)懷，企業(yè)團(tuán)隊(duì)將會(huì)更好地主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提供安全的高品質(zhì)服務(wù)，從而避免誤傷業(yè)主或他人的事件發(fā)生。

　　科學(xué)的培訓(xùn)觀念。企業(yè)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中重視動(dòng)態(tài)培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)等，科學(xué)地組織落實(shí)各項(xiàng)操作標(biāo)準(zhǔn)、制度、方案、法規(guī)、應(yīng)急模擬演練等培訓(xùn)。從而增強(qiáng)員工自信心，提高應(yīng)變能力，降低因服務(wù)品質(zhì)低劣帶來(lái)的管理責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)和其它運(yùn)營(yíng)危機(jī)。

風(fēng)險(xiǎn)之二：連帶責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)

　　此類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)是指物業(yè)因設(shè)計(jì)、施工等環(huán)節(jié)考慮不足，物業(yè)本身固有瑕疵，施工質(zhì)量不符合國(guó)家規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)以及業(yè)主或他人不當(dāng)使用物業(yè)造成業(yè)主或他人損失，物業(yè)服務(wù)企業(yè)則可能承擔(dān)連帶賠償責(zé)任。規(guī)避連帶責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)的思路如下：

　　在前期介入階段及時(shí)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)

　　關(guān)于物業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)缺陷，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以從物業(yè)項(xiàng)目規(guī)劃時(shí)進(jìn)行物業(yè)前期介入，從物業(yè)安全、好用好管等方面參與物業(yè)項(xiàng)目規(guī)劃論證。

　　例如，筆者所在的企業(yè)在杭州一大型住宅小區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)論證時(shí)，設(shè)計(jì)院和銷(xiāo)售方堅(jiān)持在小區(qū)建設(shè)專(zhuān)業(yè)的滑板池，滑板池內(nèi)規(guī)劃有沖浪帶和沖高臺(tái)。免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)方再三建議此項(xiàng)專(zhuān)業(yè)滑板池的配套設(shè)施重大安全隱患，但發(fā)展商考慮規(guī)劃設(shè)計(jì)創(chuàng)意新穎、銷(xiāo)售有亮點(diǎn)等因素決議采用。免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)方則又以書(shū)面形式向發(fā)展商專(zhuān)項(xiàng)報(bào)告:發(fā)展商如在住宅小區(qū)建設(shè)此項(xiàng)專(zhuān)業(yè)的滑板池，須按國(guó)家、市體育局規(guī)定的相關(guān)要求，配備專(zhuān)業(yè)的體育教練和相應(yīng)的安全保護(hù)人力、物力，并承擔(dān)由此可能造成傷亡事故的賠償責(zé)任。免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)方將此文件抄送發(fā)展商投資方、董事會(huì)及房地主管部門(mén)。最終，發(fā)展商投資方、董事會(huì)、管理層商議尊重免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)方的意見(jiàn)，將專(zhuān)業(yè)的滑板池改為平板式的滑板池，池邊采用軟處理的保護(hù)措施。物業(yè)服務(wù)企業(yè)重視在項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)階段排查安全隱患，不但可以規(guī)避本企業(yè)的連帶責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)，還可以為合作伙伴規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。

　　進(jìn)駐社區(qū)后及時(shí)排查風(fēng)險(xiǎn)

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)駐管理后發(fā)現(xiàn)的規(guī)劃設(shè)計(jì)缺陷、施工質(zhì)量問(wèn)題、物業(yè)瑕疵，則可以積極向發(fā)展商、業(yè)主大會(huì)、主管部門(mén)協(xié)調(diào)整改方案或在物業(yè)服務(wù)企業(yè)能力范圍內(nèi)承擔(dān)改造等途徑解決處理，把握可以規(guī)避和降低風(fēng)險(xiǎn)的時(shí)機(jī)及措施。

　　例如，筆者所在企業(yè)在管的上海金山一住宅小區(qū)，在物業(yè)未交付前，對(duì)開(kāi)發(fā)建設(shè)公司正在施工建設(shè)的小區(qū)業(yè)主活動(dòng)場(chǎng)地提出建議，建議將硬質(zhì)地面材料改為按體育活動(dòng)場(chǎng)地規(guī)范要求的地面材料。開(kāi)發(fā)建設(shè)公司考慮小區(qū)整體統(tǒng)一及本小區(qū)活動(dòng)場(chǎng)地僅為一般性的活動(dòng)場(chǎng)地，拒絕了免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)公司的建議。物業(yè)交付半年后，該小區(qū)有一張氏業(yè)主親屬唐氏母子到訪，晚飯后，唐氏27歲的兒子（屬智能低下人士）使用非旋轉(zhuǎn)式吊環(huán)進(jìn)行活動(dòng)，其違規(guī)利用吊環(huán)強(qiáng)行將自己身體向固定吊環(huán)的橫杠翻轉(zhuǎn)，幾次下來(lái)都未成功，最后一次翻轉(zhuǎn)成功，但頭部著地摔在地面上，經(jīng)搶救無(wú)效死亡。唐氏母親將小區(qū)開(kāi)發(fā)建設(shè)公司、環(huán)境施工公司、運(yùn)動(dòng)器材供應(yīng)公司、免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)公司告上法院。盡管當(dāng)時(shí)圍觀的小區(qū)業(yè)主證實(shí)唐氏兒子違規(guī)操作的事實(shí)，但二審法院鑒于項(xiàng)目存在規(guī)劃設(shè)計(jì)缺陷、運(yùn)動(dòng)器材說(shuō)明標(biāo)示不夠明顯等判小區(qū)開(kāi)發(fā)建設(shè)公司、環(huán)境施工公司、運(yùn)動(dòng)器材供應(yīng)公司共同承擔(dān)了38萬(wàn)元的賠償責(zé)任。二審法院依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同中約定：物業(yè)存在屬于規(guī)劃設(shè)計(jì)缺陷、施工質(zhì)量問(wèn)題、物業(yè)瑕疵，免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)公司不承擔(dān)責(zé)任，且物業(yè)服務(wù)企業(yè)已書(shū)面提出整改建議，因此判定物業(yè)服務(wù)企業(yè)不承擔(dān)責(zé)任。

風(fēng)險(xiǎn)之三：項(xiàng)目市場(chǎng)定位不當(dāng)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)及合同風(fēng)險(xiǎn)

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)在承接項(xiàng)目時(shí)對(duì)免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)項(xiàng)目缺乏市場(chǎng)調(diào)查、可行性研究，以及欠缺專(zhuān)家建議、評(píng)審環(huán)節(jié)和前瞻性，從而造成立項(xiàng)后對(duì)客戶(hù)群體提供物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定位不當(dāng)。標(biāo)準(zhǔn)過(guò)高，則業(yè)主承擔(dān)物業(yè)服務(wù)費(fèi)的壓力過(guò)大；定位過(guò)低，業(yè)主承擔(dān)物業(yè)服務(wù)費(fèi)壓力雖然低，但有關(guān)小區(qū)的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可能滿足不了業(yè)主生活要求的標(biāo)準(zhǔn)。而合同風(fēng)險(xiǎn)則是指免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)公司在簽訂合同、契約時(shí)約定責(zé)任界限不清或錯(cuò)誤，可能造成物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)合同約定失誤的風(fēng)險(xiǎn)。

　　例如，上海滬太路一小區(qū)發(fā)生一起惡性刑事案件，許某在自己家中被流竄進(jìn)來(lái)的歹徒殺害。犯罪分子被繩之以法后，許某家人以免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)方違反免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)合約為由，將負(fù)責(zé)小區(qū)安全保衛(wèi)工作的上海ＸＸ免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)公司告上法庭。理由是：在許某入住該小區(qū)之前，和ＸＸ免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)公司簽訂《公共契約》，契約中界定了“免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)范圍”，是：“住宅區(qū)內(nèi)的安全、保衛(wèi)、巡檢、警戒等”。契約“法律責(zé)任”中則規(guī)定：免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)部門(mén)違反本公共契約的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，造成業(yè)主利益受損的承擔(dān)賠償責(zé)任。法院依據(jù)《公共契約》判ＸＸ免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)公司賠償許某家人經(jīng)濟(jì)損失。

　　此類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生根源應(yīng)為企業(yè)在實(shí)力、經(jīng)驗(yàn)、專(zhuān)業(yè)技術(shù)等方面積累不足，忽視與時(shí)俱進(jìn)的管理觀念培養(yǎng)和企業(yè)管理層知識(shí)結(jié)構(gòu)的更新及適應(yīng)市場(chǎng)快速變化能力的培養(yǎng)。其應(yīng)對(duì)思路是：

　　企業(yè)應(yīng)根據(jù)現(xiàn)實(shí)狀況和未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行綜合分析和科學(xué)預(yù)測(cè)，制定并實(shí)施長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)與發(fā)展戰(zhàn)略，積累具備應(yīng)變政策、市場(chǎng)等變化的能力；

　　企業(yè)應(yīng)重視人力資源建設(shè)，在管理、技術(shù)等方面優(yōu)化人力資源整體布局，重視人才引進(jìn)、使用、培養(yǎng)，實(shí)現(xiàn)人力資源的合理配置，全面提升管理團(tuán)隊(duì)的綜合管理能力和適應(yīng)能力，提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力；

　　充分利用社會(huì)資源。重視與行業(yè)專(zhuān)家、房地產(chǎn)領(lǐng)域?qū)I(yè)人士、法律界人士等的溝通與交流，重視相關(guān)領(lǐng)域政策、法規(guī)等的學(xué)習(xí)，了解行業(yè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)及市場(chǎng)發(fā)展變化，動(dòng)態(tài)擴(kuò)展管理層的綜合知識(shí)面與知識(shí)結(jié)構(gòu)，積累企業(yè)應(yīng)對(duì)能力；

　　重視及時(shí)準(zhǔn)確的信息收集與傳遞，營(yíng)造全員并鼓勵(lì)客戶(hù)參與報(bào)告信息的管理氛圍，全面、立體修正管理缺陷和失誤，爭(zhēng)取事前控制的時(shí)機(jī)?！?/P>

　　作者單位：上海深和平免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)有限公司