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淺談物業(yè)管理客戶服務(wù)工作
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隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步,業(yè)主對(duì)免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)的服務(wù)水平越來(lái)越重視,要求也越來(lái)越高,客戶服務(wù)作為免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)中的核心環(huán)節(jié)更是不容忽視。其不但擔(dān)負(fù)著接受業(yè)主投訴、報(bào)修工作,還擔(dān)負(fù)著隨時(shí)向業(yè)主傳遞服務(wù)中心各項(xiàng)信息、向業(yè)主展示免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)人良好形象的責(zé)任,因此客戶服務(wù)在免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)中占重要地位。
一、免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)的服務(wù)特性
隨著人們生活水平的提高,享受物業(yè)服務(wù)的意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)。免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)是一種不同于其它任何一種服務(wù)類(lèi)型的服務(wù),不同有三:服務(wù)和管理合二為一;服務(wù)對(duì)象非常廣泛,服務(wù)內(nèi)容不斷豐富;服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)千差萬(wàn)別,具有自生性。
(一)服務(wù)和管理合二為一
沒(méi)有任何一個(gè)行業(yè)像免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)行業(yè)這樣把管理和服務(wù)結(jié)合得這樣緊,沒(méi)有好的服務(wù)的免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)不能稱(chēng)之為免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)。近來(lái),不斷有樓市糾紛見(jiàn)于各種媒體上,糾紛的核心是物業(yè)服務(wù)和收費(fèi)問(wèn)題。對(duì)業(yè)主來(lái)說(shuō),交了費(fèi)就要享受個(gè)性化的服務(wù),免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)應(yīng)該滿足業(yè)主的要求。對(duì)免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)來(lái)說(shuō),繳納的免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)費(fèi)必須和服務(wù)水平相匹配,業(yè)主對(duì)服務(wù)的需求千差萬(wàn)別,歸結(jié)起來(lái)“物業(yè)”本意是管理,實(shí)際是服務(wù),兩者是合二為一的關(guān)系。免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)必須把服務(wù)作為管理的重要內(nèi)容,同時(shí)把管理作為有效手段。
?。ǘ┓?wù)對(duì)象非常廣泛,服務(wù)內(nèi)容不斷豐富
免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)是有形管理、無(wú)形服務(wù)。對(duì)免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)來(lái)說(shuō)也很難根據(jù)物業(yè)收費(fèi)情況對(duì)服務(wù)水平給出合理的定位,這是因?yàn)槊赓M(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)是有形管理和無(wú)形服務(wù)的統(tǒng)一。
免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)的對(duì)象不僅是客觀存在的房產(chǎn),還有業(yè)主。業(yè)主是活生生的個(gè)體,因而也就具有了差別性。為了解決這種差別性,免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)必須對(duì)部分服務(wù)項(xiàng)目加大投入,從而提高服務(wù)水平,但是公共的投入有時(shí)卻會(huì)使一部分人不履行交費(fèi)義務(wù)。
其實(shí),服務(wù)對(duì)象的廣泛性在造成困難時(shí)也帶來(lái)機(jī)遇,免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)的綜合實(shí)力很大一部分體現(xiàn)在這一方面。在免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)的實(shí)踐中,針對(duì)同樣的事情,不同的處理方式也會(huì)有不同的效果。所以,服務(wù)水平和管理水平是分不開(kāi)的。物業(yè)內(nèi)部管理水平上去了,服務(wù)水平也自然提高了。管理是前提,服務(wù)是目標(biāo),兩者缺一不可。
?。ㄈ┓?wù)標(biāo)準(zhǔn)千差萬(wàn)別,具有自生性
政府規(guī)定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于一些新小區(qū)可能很好落實(shí),但對(duì)于一些老小區(qū)就力不從心了。開(kāi)發(fā)商售房時(shí)的過(guò)多承諾,導(dǎo)致業(yè)主入住后與免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)的矛盾重重。免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)只有充分市場(chǎng)化,才能適應(yīng)千差萬(wàn)別的住戶需求。實(shí)際上,有很多小區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一樣,具有自生性。是由住戶產(chǎn)生了需求,然后經(jīng)過(guò)與相關(guān)方交涉,才完成一些項(xiàng)目的立項(xiàng)。政府應(yīng)該給業(yè)主和免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)更大的自主權(quán)和自治權(quán),通過(guò)雙方協(xié)商一個(gè)合理的標(biāo)準(zhǔn)。
相對(duì)于私人空間的擴(kuò)大來(lái)言,介于私人空間和公共空間之間的小區(qū)空間,應(yīng)該按照自生性的原則,充分發(fā)揮各小區(qū)免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)要素的積極性和創(chuàng)造性??梢?jiàn),免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)是有形管理、無(wú)形服務(wù)。對(duì)于有形管理,可以量化小區(qū)常規(guī)性的工作,應(yīng)當(dāng)有個(gè)確切的標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于無(wú)形的服務(wù),則應(yīng)該市場(chǎng)化、多元化。
二、客戶服務(wù)是免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)的窗口
客戶服務(wù)的字面意思容易讓人理解為一項(xiàng)為業(yè)主提供服務(wù)的簡(jiǎn)單勞動(dòng),這是狹義的理解??蛻舴?wù)作為物業(yè)服務(wù)中心面對(duì)業(yè)主的一個(gè)窗口,除了狹義的客戶服務(wù)概念外,還包括廣義上的與業(yè)主的溝通、交流、處理投訴的技巧以及報(bào)修過(guò)程中與各部門(mén)關(guān)系的協(xié)調(diào)等,客戶服務(wù)人員需具備一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)或受過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn),便于研究客戶心理,及時(shí)了解客戶提出要求的出發(fā)點(diǎn),軟化或避免矛盾的產(chǎn)生。
在從事客戶服務(wù)的工作中也常遇到固執(zhí)、偏激的業(yè)主,但要知道一點(diǎn):“業(yè)主不一定永遠(yuǎn)是對(duì)的,但業(yè)主永遠(yuǎn)是第一位的”。每一個(gè)客服人員都應(yīng)當(dāng)通過(guò)日常的接觸和服務(wù)讓業(yè)主清楚地認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn),對(duì)免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)的工作多一份理解和支持。
三、客戶服務(wù)的發(fā)展前景展望
客戶服務(wù)在免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)中占據(jù)著極其重要的地位,那客戶服務(wù)與免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)的發(fā)展方向與發(fā)展前景又如何呢?
可以很清楚地看到人民的生活水平都呈穩(wěn)步上升趨勢(shì),并且我國(guó)政府一直在提倡加快改革步伐的方略政策,這使得人民的物質(zhì)生活水平穩(wěn)步上升,政府也一直在提倡人民的住房生活水平要改善,也提供了不少適合工薪階層的住房,這樣就使得房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展空間加強(qiáng)、加大,將有更多的留給開(kāi)發(fā)商來(lái)投資發(fā)展,大量的新式住宅樓會(huì)如雨后春筍一般層出不窮,這就需要有強(qiáng)而有力的免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)來(lái)負(fù)責(zé)業(yè)主的服務(wù)與小區(qū)、樓盤(pán)的日常管理,免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)的發(fā)展空間變得更大、更廣。然而,現(xiàn)在的市民們文化修養(yǎng)與道德水平以及涵養(yǎng)素質(zhì)都比以前有了很大提高,不僅要求吃飽穿暖,對(duì)住房的要求也逐步提高,如小區(qū)的周邊及內(nèi)部環(huán)境,免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)的服務(wù)情況等。所以免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)也要逐步向人性化的方向發(fā)展,努力將自己的位子放到角色中去,成為業(yè)主的好管家。
- 1實(shí)施物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)化的條件和對(duì)策
- 2業(yè)主拒交物業(yè)費(fèi)的幾種情形及應(yīng)對(duì)措施
- 3電梯收費(fèi)各地法規(guī)不統(tǒng)一,物業(yè)與業(yè)主糾紛矛盾日趨加劇
- 4免費(fèi)物業(yè)管理軟件適用的物業(yè)類(lèi)型及管理模式
- 5談成本上漲和行業(yè)應(yīng)對(duì)
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- 19作為一種文化交匯的物業(yè)管理
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- 21不同度數(shù)下的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)理念
- 22感受臺(tái)州開(kāi)元物業(yè)的激情與夢(mèng)想 為創(chuàng)造快樂(lè)生活而努力
- 23土建基礎(chǔ)知識(shí)
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- 25業(yè)主
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- 28如何打造物管企業(yè)品牌形象參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)
- 29如何管好政府機(jī)關(guān)類(lèi)物業(yè)項(xiàng)目
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