物業(yè)管理企業(yè)服務初探——誠信與發(fā)展

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　　隨著城市建設的加快，新建小區(qū)如雨后春筍般建立起來，接踵而至的是各種設備設施的維護、公共秩序的維持、公共衛(wèi)生的清掃、綠化的養(yǎng)護等建后服務，由此催生了免費物業(yè)管理系統(tǒng)這一新興行業(yè)，它旨在使物業(yè)在長期使用中的保值增值，為業(yè)主的生產(chǎn)、生活創(chuàng)造一個良好的居住環(huán)境，所以免費物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)服務的好壞直接影響到居民的生活質(zhì)量，關乎和諧社會的建設，筆者以為：誠信建設是免費物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)服務之本，是和諧社會建設的關鍵，更是免費物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)生存和發(fā)展的先決條件。
　　
　　俗話說：“聽其言，觀其行”，孔子曰：“言必信，行必果”，講的都是考察誠信度；社會上人與人，人與組織之間的關系，都從信任關系開始起步。免費物業(yè)管理系統(tǒng)之所以成為人們生活中關注的焦點問題，和矛盾集中所在，其中原因之一，就是因為各個相關方（尤其是免費物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)）的誠信水平不斷地受到了質(zhì)疑，諸如服務中的亂收費、超標準收費問題，不能向業(yè)主提供價質(zhì)相符的服務，投訴率節(jié)節(jié)攀升，免費物業(yè)管理系統(tǒng)公司隨意更改經(jīng)營面積等。其實，盡管免費物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)面臨各種各樣的外部環(huán)境，內(nèi)部需要解決的各種沖突也各不相同，但誠信建設始終是我們工作的宗旨，是我們的立業(yè)之本。
　　
　　一、誠信與免費物業(yè)管理系統(tǒng)服務工作的關系
　　
　　信則立，做人如此，做事更是如此。曾經(jīng)有一件小事使我印象非常深刻：在一次新物業(yè)交接中，有一位業(yè)主在接房前先到新房看了一下，發(fā)現(xiàn)進戶門開啟時有聲響，于是在辦理入住手續(xù)時就提出來對門進行整改，現(xiàn)場的接待人員隨口一句“用用就好了”，想搪塞過去，這位業(yè)主對接待人員說：“我知道這不是什么大毛病，上上油就可以了，你們現(xiàn)在很忙，我也體諒你們，可以不用現(xiàn)在修，在我裝修的時候幫我修理一下就可以了，但你這種不負責的態(tài)度，讓我很失望，與你們的宣傳很不相符?！碑敃r還有幾位業(yè)主在場，其他幾位辦手續(xù)的業(yè)主也加入譴責的行列，引起一個小騷亂，后來那位工作人員當場道了歉，并承諾以后不再發(fā)生此類事情，盡管業(yè)主表示了諒解，但給我們留下了深刻的教訓?？梢娬\信是免費物業(yè)管理系統(tǒng)服務工作順利進行的必要保證，筆者個人認為，應重視一下幾點：
　　
　　1.熱情誠實的服務態(tài)度
　　
　　免費物業(yè)管理系統(tǒng)屬服務性行業(yè)，服務的對象是人，所以在服務中要一切從“以人為本”這個基本原則出發(fā)，管理公司的員工應發(fā)自內(nèi)心為業(yè)主、客戶熱情服務，做到文明禮貌、語言規(guī)范、談吐文雅、遵時守約、衣冠整潔、動作雅觀、稱呼得當。
　　
　　2.保證服務設備完好率
　　
　　硬件設施的完好運行是實現(xiàn)高水平免費物業(yè)管理系統(tǒng)的先決條件。免費物業(yè)管理系統(tǒng)中的服務設備包括房屋建筑、機器設備（如空調(diào)、電梯）、衛(wèi)生設備、通訊設備、交通工具、電器設備等。對這些設備要使之始終處于完好狀態(tài)，保證使用。
　　
　　3.服務技能要嫻熟
　　
　　不誠信往往并不都是主觀上的不想誠信，而經(jīng)常性地來自于能力不足，無法兌現(xiàn)承諾。故而，服務技能是免費物業(yè)管理系統(tǒng)從業(yè)人員在服務管理中應該掌握和具備的基本功，如工程人員應具備過硬的設備維護技術，保安人員應具備過硬的治安消防本領，管理人員應具備高超的管理水平和豐富的專業(yè)知識。
　　
　　4.服務項目需齊全
　　
　　在做好免費物業(yè)管理系統(tǒng)綜合服務所包含的必要內(nèi)容之外，免費物業(yè)管理系統(tǒng)公司還應努力拓展服務的深度和廣度，使業(yè)主、客戶享受到盡善盡美的服務。
　　
　　5.服務方式應靈活
　　
　　免費物業(yè)管理系統(tǒng)除了做到規(guī)范管理、依法管理外，還應設身處地的為業(yè)主、客戶著想，努力為業(yè)主、客戶提供各種靈活的服務方式，盡可能在辦事手續(xù)、營業(yè)時間、服務范圍等方面給業(yè)主、客戶提供方便。
　　
　　6.服務程序要規(guī)范
　　
　　服務程序是指服務的先后次序和步驟，它是免費物業(yè)管理系統(tǒng)重要內(nèi)容之一。如電話接聽程序、設備工作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴格按次序一項接一項、一環(huán)扣一環(huán)，緊急情況處理程序則能體現(xiàn)在事故隱患中能有效、及時進行處置，保證業(yè)主、客戶人身安全和物業(yè)財產(chǎn)安全。
　　
　　7.服務標準需統(tǒng)一
　　
　　服務標準是物業(yè)公司保證服務水平的具體表現(xiàn)。如禮儀標準、入室清潔標準、入室維修標準、綠化標準等，從中體現(xiàn)出物業(yè)公司從業(yè)人員待人接物和工作要求的一致性以及展現(xiàn)給業(yè)主清潔美觀的衛(wèi)生環(huán)境等。
　　
　　8.合理的服務收費
　　
　　免費物業(yè)管理系統(tǒng)屬有償?shù)姆招袨椋赓M物業(yè)管理系統(tǒng)公司制定的綜合服務收費標準應不高于政府規(guī)定的收費標準；免費物業(yè)管理系統(tǒng)公司開展的特約服務和便民服務也應以滿足業(yè)主、客戶需要為目的，不可亂收費或收費多服務少等。
　　
　　9.健全的服務制度
　　
　　免費物業(yè)管理系統(tǒng)應制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學的服務制度，以確保為業(yè)主、客戶提供穩(wěn)定的服務。
　　
　　10.快速的服務效率
　　
　　服務效率是向業(yè)主、客戶提供服務的時限，管理公司應盡量提高員工素質(zhì)，減少工作環(huán)節(jié)，縮短辦事時間，提高服務效率，在盡可能短的時間滿足業(yè)主、客戶的要求。
　　
　　服務質(zhì)量提高了，相應的提高了企業(yè)的誠信度，得到了業(yè)主、客戶的認可，業(yè)主、客戶就愿意理解我們，支持我們，當然工作就會順利進行。
　　
　　二、誠信與免費物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)聲譽和品牌建設的關系
　　
　　博弈之道，在于布陣，企業(yè)發(fā)展，誠信先行，由于免費物業(yè)管理系統(tǒng)行業(yè)屬勞動密集型行業(yè)、完全競爭市場，企業(yè)競爭單純依靠“價格戰(zhàn)”往往無法奏效，而每一個免費物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)要想在日趨激烈的市場競爭中取得一席之地，只有走“樹立自身的企業(yè)形象、打造自己的服務品牌”之路。良好的企業(yè)形象，知名的服務品牌，是免費物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)最寶貴的無形資產(chǎn)。然而，如何提升品牌的素質(zhì)，建議從以下兩方面入手：
　　
　　第一，從企業(yè)內(nèi)部著手，加強自身服務意識的培養(yǎng)。
　　

　
　　要把服務工作做好，首先要從企業(yè)內(nèi)部著手，通過加強企業(yè)領導者思想意識的轉(zhuǎn)變、加強員工思想道德素質(zhì)教育，增強企業(yè)內(nèi)部全體人員的服務意識和自身素質(zhì)。通過轉(zhuǎn)變企業(yè)的內(nèi)部機制，增強員工的誠信意識，通過轉(zhuǎn)變企業(yè)的經(jīng)營機制，理順工作關系。企業(yè)內(nèi)部的關系理順了，員工上下服務的意識和素質(zhì)提高了，服務的質(zhì)量自然就會有顯著的提高，當然信譽度也就提高了。
　　
　　1.免費物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)的領導要進行思想意識的轉(zhuǎn)變，強化服務意識
　　
　　部分免費物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)的領導者年齡較大，文化層次不高，經(jīng)歷了較長時間的計劃經(jīng)濟體制下企業(yè)經(jīng)營運作模式，缺乏市場經(jīng)營觀念，尤其缺乏對免費物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)是服務企業(yè)的清醒認識。免費物業(yè)管理系統(tǒng)是服務性行業(yè)，免費物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)不是政府的管理機構，免費物業(yè)管理系統(tǒng)者不是對小區(qū)實施統(tǒng)治的管理者，是與業(yè)主具有平等關系的服務單位，物業(yè)單位與業(yè)主簽署的協(xié)議是委托服務協(xié)議。國家已經(jīng)制定行業(yè)規(guī)定，免費物業(yè)管理系統(tǒng)必須實施市場招投標，徹底擺脫了誰開發(fā)、誰管理的現(xiàn)象，服務水平作為業(yè)主考核免費物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)的唯一標準，將成為永久不變的定律，服務好，合同可以續(xù)簽，服務不好，立刻解雇。
　　
　　為此必須加快企業(yè)管理者自身思想意識的轉(zhuǎn)變，突出企業(yè)在服務方面的培養(yǎng)方向，加大服務水平的培訓力度，提高服務市場建設的投資決策，不斷的進行企業(yè)間有關加強服務水平理論和方案的探討，同時加緊對外部優(yōu)秀企業(yè)的考察和學習，不斷的引進他人成功的管理經(jīng)驗，逐步推動企業(yè)的服務管理水平向更高、更好的方向發(fā)展。
　　
　　2.加快企業(yè)人才的培養(yǎng)，形成具有專業(yè)化服務水平的專業(yè)技術力量
　　
　　任何企業(yè)要想獲得長足的發(fā)展，必須能為市場提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。免費物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)為市場提供的產(chǎn)品是服務，人才是免費物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)能夠提供優(yōu)質(zhì)服務的關鍵。所以，加快人才的培訓是免費物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務的基礎。為此，一方面企業(yè)要引進一些具有相關知識與經(jīng)驗的高層次管理人才，另一方面通過加強培訓、定期考核、評比等手段，提高員工自身的素質(zhì)。隨著員工素質(zhì)的提高，管理手段的加強，管理水平的提高，服務質(zhì)量也會隨之相應提高，繼而產(chǎn)生了聚集效應、組合效應、連鎖效應并綜合表現(xiàn)為持久的社會效應，隨之而來的是聲譽提高及品牌建設的實現(xiàn)。
　　
　　第二、以誠信為本積極參與免費物業(yè)管理系統(tǒng)市場競爭。
　　
　　誠信不僅是一種信譽和品質(zhì)，在激烈的市場經(jīng)濟的競爭中，更具有真金白銀般實實在在的經(jīng)濟價值，對免費物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)來說，良好的信譽，可以提高企業(yè)服務收入，進而擴大市場占有率，其終極價值在于能夠提升人與人之間的信任水平，直接降低社區(qū)的交易成本，為免費物業(yè)管理系統(tǒng)行業(yè)市場生存提供可能。
　　
　　1.企業(yè)應意識到誠信服務是消費者的基本需求
　　
　　經(jīng)過數(shù)年發(fā)展，免費物業(yè)管理系統(tǒng)已成為與人民生活息息相關的行業(yè)，然而，社會對免費物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)誠信水平的評價卻未同步提升，免費物業(yè)管理系統(tǒng)行業(yè)誠信建設任重道遠?！叭藷o信不立，市無信則亂?！笔袌鲂枰\信，企業(yè)需要誠信，業(yè)主更呼喚誠信，為業(yè)主營造誠信的消費環(huán)境成為時下免費物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)急需解決的問題。應該說，作為講誠信、負責任的免費物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)，對于企業(yè)誠信建設的訴求與市場經(jīng)濟的要求、業(yè)主的期盼是一致的。市場經(jīng)濟不僅是法制經(jīng)濟，也是信用經(jīng)濟。而市場經(jīng)濟信用原則的核心則是誠信守諾，完整履約。信用是經(jīng)濟生活中對交易者合法權益的尊重與維護。效率最大化是企業(yè)經(jīng)營活動的終極目標，實現(xiàn)的基礎在于道德，其核心正是誠信。如果說信用是一種“承諾的交換”，那么，誠信就是對承諾的信守。綜觀世界經(jīng)濟的發(fā)展史，成熟的、有持久生命力的企業(yè)，它們的發(fā)展壯大與其具有誠信的品質(zhì)密不可分。
　　
　　2.誠信是免費物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)永久的生命力
　　
　　我們始終認為全面貫徹科學的發(fā)展觀，以市場為導向，增強企業(yè)自主創(chuàng)新、原始創(chuàng)新和技術創(chuàng)新能力，提升免費物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)的運營效能，推動落后的、粗放的管理服務模式，調(diào)整管理結(jié)構，增強社會責任感，對社會負責，對業(yè)主負責，把握好誠信與商業(yè)利潤的平衡點，在《物權法》即將實施的今天，為業(yè)主創(chuàng)造健康舒適的生活環(huán)境，以誠信創(chuàng)造價值，形成服務于業(yè)主的全面發(fā)展的新型免費物業(yè)管理系統(tǒng)產(chǎn)業(yè)格局，推進社會經(jīng)濟的和諧發(fā)展，誠信是最基本的前提，是企業(yè)長期發(fā)展的生命力。
　　
　　誠信體現(xiàn)了最廣大人民的根本利益，不講誠信便是對人民利益的損害。因此加強誠信建設，因此加強誠信建設是免費物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)服務工作的前提，以全員意識轉(zhuǎn)變?yōu)橄葘?，以提高服務水平為方向，把誠信建設作為企業(yè)發(fā)展的龍頭。通過將誠信建設貫穿于服務的全過程，把免費物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)的誠信建設提升到全新高度，將為未來的免費物業(yè)管理系統(tǒng)行業(yè)發(fā)展打造一個全新的平臺。