物業(yè)客戶服務(wù)中心面臨的問題與挑戰(zhàn)

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　　一、免費物業(yè)管理系統(tǒng)公司和從事客戶服務(wù)的員工沒有正確認識和定位自己
　　
　　免費物業(yè)管理系統(tǒng)經(jīng)過20多年的發(fā)展，企業(yè)對客服務(wù)的觀念有了很大的改變，服務(wù)質(zhì)量也有顯著的提升。然而，隨著業(yè)戶服務(wù)需求的不斷提升和對服務(wù)品質(zhì)的不斷提高，更多的免費物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)顯然沒能真正地逐步超越業(yè)戶的服務(wù)期望，對企業(yè)自身和服務(wù)人員的所處的地位尚需根據(jù)時代的發(fā)展合理定位。
　　
　　現(xiàn)如今，免費物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)大多數(shù)還是在以自我為中心，提供自認為另業(yè)主“滿意”的服務(wù)。在全球經(jīng)濟一體化、外資企業(yè)蜂擁而入、免費物業(yè)管理系統(tǒng)公司服務(wù)同質(zhì)化嚴重的大背景下，致使免費物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)的競爭在不斷加劇，潛在的危機也已悄然到來。
　　
　?。ㄒ唬┟赓M物業(yè)管理系統(tǒng)公司對客戶服務(wù)工作不重視。表現(xiàn)在兩個方面：一是對客戶服務(wù)中心授權(quán)不夠，客戶服務(wù)中心不能獨立處理業(yè)戶的問題；二是企業(yè)只認為接待業(yè)戶的幾個管理員是服務(wù)人員，沒有從業(yè)戶角度考慮，把服務(wù)部門作為一個獨立的服務(wù)中心對待。實際上，物業(yè)公司所有工作人員都是服務(wù)人員，只不過分為一線服務(wù)和后方支持而以。
　　
　?。ǘ┮宰晕覟橹行?，觀念與方法過時陳舊?？蛻舴?wù)中心還在以自我為中心，過時觀念和方法在處理業(yè)戶投訴中仍占主導地位?？蛻舴?wù)人員還只是考慮業(yè)戶的簡單需要，而一些隱性的、更深層次的服務(wù)需求被忽略。比如舉辦兒童類的社區(qū)文化活動，一定要站在家長的角度考慮問題，給老年業(yè)戶提供坐位、給家長進行活動介紹等。
　　
　?。ㄈ┟赓M物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)常常以為與業(yè)主（業(yè)委會）簽訂了委托管理合同，管理處就和業(yè)主是平等的。這種情況影響到客戶服務(wù)的員工，因而經(jīng)常發(fā)生員工與業(yè)戶頂撞爭論的事情。造成這種情況的主要原因是：
　　
　　1、業(yè)主具有免費物業(yè)管理系統(tǒng)權(quán)和對免費物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)的選擇權(quán)，這是免費物業(yè)管理系統(tǒng)公司和業(yè)戶不能處于同等地位的主要原因。參與市場競爭的免費物業(yè)管理系統(tǒng)公司越來越多，業(yè)戶主導著市場，免費物業(yè)管理系統(tǒng)公司處于被動狀態(tài)。企業(yè)如果沒有特色的服務(wù)和知名的品牌，就像一只待宰的羔羊，只能被市場淘汰。
　　
　　2、客戶服務(wù)人員看待企業(yè)和業(yè)戶的關(guān)系時不能完全遵照合同，更應(yīng)尊重現(xiàn)實。實際上，免費物業(yè)管理系統(tǒng)公司服務(wù)于業(yè)戶，業(yè)戶就是選擇我們的上帝，是我們的衣食父母。只有擺正自己位置，才能作到更好的服務(wù)。
　　
　　二、行業(yè)競爭加劇，企業(yè)生存面臨困境
　　
　　（一）中國加入WTO后，內(nèi)地與國際市場接軌，外資企業(yè)如雨后的春筍紛紛在全國各地落腳。免費物業(yè)管理系統(tǒng)公司面臨兩種競爭：一種是外資企業(yè)與內(nèi)地企業(yè)的競爭，比如戴德梁行、嘉里物業(yè)、熊谷物業(yè)等外企進駐對內(nèi)地物業(yè)造成的競爭壓力；另一種是國內(nèi)本地企業(yè)與外地企業(yè)的競爭，比如中海、萬科、長城等物業(yè)公司從深圳走向全國后，對其他城市的免費物業(yè)管理系統(tǒng)公司造成了巨大的競爭壓力。
　　

　?。ǘ┓?wù)同質(zhì)化現(xiàn)象嚴重，企業(yè)之間服務(wù)優(yōu)勢不明顯。你會的，我也會。免費物業(yè)管理系統(tǒng)公司之間相互模仿，服務(wù)模式、服務(wù)項目、流程、人員配置相常接近，企業(yè)的管理水平和服務(wù)水平差距也正在縮小，這種縮小是全方位的。
　　
　?。ㄈ┓?wù)創(chuàng)新遇到瓶頸。免費物業(yè)管理系統(tǒng)經(jīng)過多年發(fā)展，取得了長足的進步，管理服務(wù)水平已接近或達到發(fā)達國家的管理水平，免費物業(yè)管理系統(tǒng)突破了跳躍性發(fā)展的階段，逐漸趨于平穩(wěn)發(fā)展階段。企業(yè)的之間沒什么秘密，突破式的創(chuàng)新在服務(wù)理念、管理方式、服務(wù)技術(shù)等方面遇到了前所未有的阻礙。
　　
　　三、物業(yè)服務(wù)員工綜合素質(zhì)不高、水平低下是管理服務(wù)不到位的主要原因
　　
　　（一）免費物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)普遍存在員工素質(zhì)不高和服務(wù)水平低下的情況
　　
　　1、員工的服務(wù)態(tài)度差
　　
　　客戶服務(wù)的員工在服務(wù)方面接受的培訓不夠，不知道服務(wù)禮儀禮節(jié)，也從來不把業(yè)戶當成顧客，有時服務(wù)態(tài)度甚至隨著自己的情緒產(chǎn)生變化，導致業(yè)戶感知服務(wù)質(zhì)量不高。
　　
　　2、服務(wù)知識面狹窄
　　
　　從事客戶服務(wù)的員工常常知識面非常單一，有些是懂法律法規(guī)知識，卻無免費物業(yè)管理系統(tǒng)實操經(jīng)驗；有些只得一般入伙知識，卻對設(shè)備維修一竅不通；還有的連最基本的溝通知識都沒有掌握，處理業(yè)戶的問題時不知如何下手，效率低下。
　　
　　3、技能不全、不精
　　
　　這些體現(xiàn)在客戶服務(wù)分管不同事務(wù)的各級員工。服務(wù)中心的管理員不懂得如何組織開展社區(qū)活動；維修工上門維修技術(shù)粗糙；綠化工不知道病蟲害如何打藥，如何將花木修剪造型等。很多服務(wù)從業(yè)人員只懂得一點皮毛知識，這其中包括一些中層領(lǐng)導。
　　
　　4、缺乏獨立思考能力
　　
　　這些與免費物業(yè)管理系統(tǒng)公司的授權(quán)和員工的基本素質(zhì)有關(guān)。一方面免費物業(yè)管理系統(tǒng)公司并未以客戶為中心，以服務(wù)為導向，未結(jié)予服務(wù)員工充分的信任和授權(quán)，員工不敢做主，逐漸形成了不善于思考決斷的習慣。另一方面，員工本來的素質(zhì)知識不全，導致服務(wù)人員在面對業(yè)戶的需求，或面對新的困難時，不知道如何處理，不知道如何去化解業(yè)戶抱怨。

　　（二）造成免費物業(yè)管理系統(tǒng)公司員工素質(zhì)偏低，服務(wù)水平低下的原因
　　
　　1、免費物業(yè)管理系統(tǒng)公司仍然是收容站
　　
　　這是行業(yè)司空見慣的現(xiàn)象，房地產(chǎn)企業(yè)常常把下屬免費物業(yè)管理系統(tǒng)公司當成自己建立關(guān)系網(wǎng)的平臺。一方面房地產(chǎn)企業(yè)的關(guān)系客戶很多，有政府部門、銀行、建筑商、供應(yīng)商等許多關(guān)聯(lián)性企業(yè)，房地產(chǎn)企業(yè)常常無法推掉關(guān)系企業(yè)的人際應(yīng)籌，于是政府官司員、銀行客戶、相關(guān)企業(yè)以及房地產(chǎn)企業(yè)內(nèi)部員工等紛紛把自己的親屬或關(guān)系中的關(guān)系介紹到房地產(chǎn)公司，而地產(chǎn)公司也樂于做個順水人情。另一方面，從房地產(chǎn)企業(yè)淘汰下來的員工也大多進入到物業(yè)公司，這其中包括一些免費物業(yè)管理系統(tǒng)公司的中高層領(lǐng)導。這些員工相當部分對免費物業(yè)管理系統(tǒng)幾乎沒有初步了解，素質(zhì)參差不齊。濫竽充數(shù)的現(xiàn)象最終導致免費物業(yè)管理系統(tǒng)水平上不去，業(yè)戶感知服務(wù)質(zhì)量低下。
　　
　　2、不公平感導致員工缺乏工作熱情和激情
　　
　　由于免費物業(yè)管理系統(tǒng)公司不少員工都是關(guān)系戶，這種情況容易導致兩個不良現(xiàn)象：一是有些員工進入物業(yè)公司，拿的仍是地產(chǎn)公司的高工資，而真正擁有免費物業(yè)管理系統(tǒng)經(jīng)驗、從事大量客戶服務(wù)工作的員工反而工資低下，這種不公平狀況導致企業(yè)員工缺乏工作熱情。一是這些員工認為自己是關(guān)系戶，比別人高一等，沒有誰敢“炒”自己魷魚，因而工作懶散、對待客戶不禮貌，甚至不接受批評、不服務(wù)從管理，免費物業(yè)管理系統(tǒng)公司領(lǐng)導是管也不是，不管也不是，最終造成整個服務(wù)中心、甚至整個免費物業(yè)管理系統(tǒng)公司處事的不公，其他員工因為關(guān)系戶的優(yōu)越性而倍感不公平和挫折感，工作沒有干勁，缺乏激情。另一方面，免費物業(yè)管理系統(tǒng)公司很少采用量化考核，同員工工作成績掛鉤，干多干少、認真或不認真都是同等待遇，無法調(diào)動員工積極性和能動性。
　　
　　3、培訓乏力
　　
　　培訓不到位是物管行業(yè)的普遍現(xiàn)象，體現(xiàn)在三個方面：一是來不及培訓。主要反映的是免費物業(yè)管理系統(tǒng)公司在入伙階段，因為前期介入或準備過遲，免費物業(yè)管理系統(tǒng)公司剛剛招聘員工就面臨小區(qū)入伙，這些員工一到服務(wù)中心應(yīng)忙著入伙的準備，比如準備入伙資料、驗收接管、督促缺陷整改、籌備入伙接待等，一般需要花費兩個月左右。免費物業(yè)管理系統(tǒng)公司根本沒有時間對員工進行系統(tǒng)培訓，偶而進行的培訓也是針對入伙進行地臨時會議性質(zhì)的講解，不系統(tǒng)。二是免費物業(yè)管理系統(tǒng)公司對培訓不并看重。許多企業(yè)領(lǐng)導人認為，員工在實踐中摸索經(jīng)驗更直接，同時為培訓支出成本也不劃算。這種企業(yè)沒有精品意識和品牌意識，他們把員工當作成本，甚至負擔。對業(yè)戶的服務(wù)主要是靠員工完成的，員工缺少培訓、知識不夠?qū)Ψ?wù)質(zhì)量造成的影響是顯而易見的。三是大多數(shù)免費物業(yè)管理系統(tǒng)公司沒有專門的人力資源部門，沒有專門的培訓計劃，他們不知怎樣提高或從哪方面提高員工素質(zhì)。特別一些中小型免費物業(yè)管理系統(tǒng)公司比較多。設(shè)立人力資源部，企業(yè)的成本又增加了，不設(shè)置，培訓不知道由哪個部門能完成。
　　
　　四、企業(yè)的服務(wù)流程缺乏競爭力

　?。ㄒ唬┓?wù)流程的存在常常是為了組織方便，內(nèi)部溝通時，職能部門都承擔作用，而不是為了業(yè)戶方便，讓業(yè)戶更加直接面對服務(wù)部門。這種流程復雜、耗時且傳遞信息緩慢。遇到業(yè)戶的問題需要解決時，常需要流轉(zhuǎn)好幾個部門審批簽字，浪費業(yè)戶的時間。
　　
　?。ǘ┟赓M物業(yè)管理系統(tǒng)公司對管理處支持不夠。一方面，管理處的權(quán)限太小，面對業(yè)主的許多困難不能獨立做主，延緩了處理的時間，影響了業(yè)戶感知服務(wù)質(zhì)量。另一方面，管理處受免費物業(yè)管理系統(tǒng)公司的許多部門管轄，如人力資源部、財務(wù)部、清潔公司等，服務(wù)中心無所適從。免費物業(yè)管理系統(tǒng)公司只是領(lǐng)導管理處，而不是給予更多的支持等。
　　
　　五、忽視客戶關(guān)系管理
　　
　?。ㄒ唬┟赓M物業(yè)管理系統(tǒng)公司通常只考慮業(yè)戶的簡單需求，不對業(yè)戶進行細分和分析業(yè)戶的深層次需求及隱性需求。企業(yè)認為搞好保安消防、清潔衛(wèi)生、綠化管理等工作就行了。而實際上，業(yè)主購房并不僅限于房屋的保值增值，他們更多的是購買免費物業(yè)管理系統(tǒng)公司為他們營造的一種生活空間，甚至一種生活方式。
　　
　?。ǘ┟赓M物業(yè)管理系統(tǒng)公司過于追求效益。在面對業(yè)戶的需求時，不賺錢就不干、不給錢不給辦、收多少錢辦多少事。因此，這種唯利是圖的做法刺傷了很多業(yè)戶的心。免費物業(yè)管理系統(tǒng)公司未能將服務(wù)宗旨貫徹到企業(yè)的經(jīng)營之中，業(yè)戶的基本需求得不到滿足，談何服務(wù)。
　　
　　（三）重視一次性服務(wù)，追求業(yè)戶滿意，很少考慮業(yè)戶的忠誠。業(yè)戶的滿意只是暫時的，而業(yè)戶的忠誠才是企業(yè)取得長期利潤的關(guān)鍵。免費物業(yè)管理系統(tǒng)公司往過多追求單次服務(wù)的滿意，很少采取一些溝通方式，與業(yè)戶建立長久的友好關(guān)系，與業(yè)戶保持長期的友好關(guān)系是培育業(yè)戶忠誠度的重要途徑。