物業(yè)服務企業(yè)開展社區(qū)電子商務的業(yè)務模式

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 社區(qū)電子商務是針對住宅區(qū)、商業(yè)區(qū)和工業(yè)園區(qū)等多種類型的社區(qū)中的住戶，以社區(qū)網(wǎng)站和呼叫中心為主要媒介，通過整合社區(qū)周邊的產(chǎn)品和服務供應商，為社區(qū)中的企業(yè)、家庭和個人提供產(chǎn)品和服務的商業(yè)模式。社區(qū)電子商務同時也是物業(yè)服務企業(yè)開展資產(chǎn)管理，充分利用和挖掘客戶資源，提高經(jīng)營效益，實現(xiàn)從傳統(tǒng)的物業(yè)服務到物業(yè)服務、電子商務和多種經(jīng)營協(xié)調(diào)發(fā)展的重要方式。
社區(qū)電子商務提供的產(chǎn)品和服務
    除了傳統(tǒng)的物業(yè)服務公司自身提供的有償服務之外，社區(qū)電子商務還能夠為社區(qū)中的住戶提供其它多種多樣的產(chǎn)品和服務，具體來說包括如下方面：
    由社區(qū)周邊的供應商提供的產(chǎn)品和服務：包括家政服務、裝飾和裝修服務，物業(yè)租賃和經(jīng)營，代訂快餐、牛奶、報紙、機票、辦公用品和禮品等。這些產(chǎn)品和服務有非常明顯的社區(qū)屬性，是普通的電子商務平臺無法提供或很難提供的。
    不帶社區(qū)屬性的產(chǎn)品和服務：這個范疇的產(chǎn)品和服務非常廣泛，供應商也不限于社區(qū)周邊的范圍之內(nèi)。其它電子商務平臺能夠提供的產(chǎn)品和服務都可以放到社區(qū)電子商務平臺中向社區(qū)的住戶提供，例如各種數(shù)碼產(chǎn)品、辦公設(shè)備、服裝和文體用品等。
    為了擴大社區(qū)電子商務平臺的用戶規(guī)模，培養(yǎng)用戶使用社區(qū)網(wǎng)站和呼叫中心的習慣和黏性，社區(qū)電子商務平臺還應該提供一些非贏利性的功能，比如在社區(qū)網(wǎng)站中提供社區(qū)論壇、社區(qū)交友、物業(yè)公告等功能，在呼叫中心中提供自助查詢各項物業(yè)費用、投訴、提交服務申請、提交意見和建議等功能。
社區(qū)電子商務相對其它電子商務模式的優(yōu)勢
    相對于其它電子商務的業(yè)務模式，社區(qū)電子商務具有如下優(yōu)勢：
    更快的交付速度：傳統(tǒng)電子商務交付產(chǎn)品的方式主要是通過第三方物流系統(tǒng)，交付時間通常需要二至七天。社區(qū)電子商務的商家大多數(shù)分布在消費者居住的社區(qū)周圍，可以提供本社區(qū)上門送貨服務，因此社區(qū)電子商務最大的優(yōu)點就是產(chǎn)品和服務的交付速度快，快餐、辦公用品、日用品等可以一小時之內(nèi)交付，數(shù)碼產(chǎn)品、服裝和文體用品等可以當天交付。社區(qū)電子商務更快的交付速度的特點對于時效性要求很高的產(chǎn)品和服務會形成獨特的優(yōu)勢。
社區(qū)電子商務平臺示意圖

    更低的價格：社區(qū)電子商務由商家直接向消費者提供產(chǎn)品和服務，擠掉了中間商，因此成本更低。此外，通過上門送貨的方式大幅降低了物流和配送費用，從而降低了總體成本。更低的總體成本決定了消費者最終得到產(chǎn)品和服務的價格更低。
    真實感：社區(qū)電子商務的商家大多數(shù)都是社區(qū)周邊的實體供應商，分布在消費者居住的社區(qū)周圍，因此能夠讓消費者感覺真實可信，可以避免傳統(tǒng)網(wǎng)上交易存在的風險。
    快速、安全的支付模式：社區(qū)電子商務除支持通過網(wǎng)上銀行或第三方支付平臺進行支付之外，消費者還可以在商家上門送貨或提供服務之后用現(xiàn)金付款。
    與傳統(tǒng)網(wǎng)絡購物相比，消費者不用操作復雜的網(wǎng)上銀行或第三方支付平臺，也不用擔心網(wǎng)上支付的安全問題。
    簡單的購物程序：社區(qū)電子商務的消費者可以選擇在社區(qū)網(wǎng)站上直接下單，也可以通過撥打統(tǒng)一的呼叫中心電話下單。與傳統(tǒng)網(wǎng)絡購物繁雜的程序相比，社區(qū)電子商務下單和支付的流程都很簡單，從小孩到老人，各個年齡段的人都可輕松訂購產(chǎn)品和服務。
    一站式服務：社區(qū)電子商務能夠整合物業(yè)服務公司提供的服務、社區(qū)周邊的商家提供的產(chǎn)品和服務、社區(qū)以外商家提供的產(chǎn)品和服務，并且社區(qū)網(wǎng)站還提供非贏利性的社區(qū)論壇、社區(qū)交友等功能，用戶可以通過社區(qū)電子商務平臺享受到一站式服務。
物業(yè)服務公司開展社區(qū)電子商務的優(yōu)勢
    客戶資源優(yōu)勢。物業(yè)服務企業(yè)管理物業(yè)項目，天然具備擁有社區(qū)客戶資源的優(yōu)勢。物業(yè)服務企業(yè)通過與社區(qū)住戶的長期接觸，掌握了住戶的基本信息、消費能力、消費習慣，以及各種現(xiàn)實或潛在的需求，這些信息是其它經(jīng)營主體難以全面掌握的。
    供應商資源優(yōu)勢。物業(yè)服務企業(yè)不僅了解社區(qū)中的客戶，還很容易了解社區(qū)周邊的各種商家能夠提供的產(chǎn)品和服務，并能夠合理評價商家的資質(zhì)、信用以及商家提供的產(chǎn)品和服務的質(zhì)量，從而能夠更好地為客戶服務。
    擁有直接、精準而且成本低廉的推廣渠道。物業(yè)服務公司可以充分利用社區(qū)廣告(公告欄、電梯平面廣告等)，或利用每月向客戶投遞費用單的方式向社區(qū)住戶散發(fā)產(chǎn)品和服務廣告，實現(xiàn)直接、精準而且成本低廉的市場推廣，很大程度上避免了很多電子商務企業(yè)存在的推廣成本過高的問題。
    擁有良好的信用。物業(yè)服務公司作為社區(qū)的管理者和服務者，通過長期為社區(qū)內(nèi)的企業(yè)、家庭或個人提供服務，能夠獲取客戶充分的信賴，可以避免網(wǎng)上購物或網(wǎng)上交易存在的欺詐或產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量帶給客戶的風險。
物業(yè)服務公司開展社區(qū)電子商務的業(yè)務模式
    物業(yè)服務公司要想使社區(qū)電子商務成為公司重要的收入和利潤來源，并實現(xiàn)可持續(xù)的發(fā)展，必須保證向社區(qū)住戶提供的產(chǎn)品和服務的廣度和深度都達到比較高的水平，而且作為社區(qū)電子商務主要媒介的社區(qū)網(wǎng)站和呼叫中心要有豐富的功能和良好的用戶體驗，才能培養(yǎng)用戶使用社區(qū)網(wǎng)站和呼叫中心的習慣和黏性，形成一定規(guī)模的用戶群，從而實現(xiàn)理想的收入和利潤規(guī)模。
    物業(yè)服務公司有自身的行業(yè)特性，提供產(chǎn)品和服務的能力很難短期之內(nèi)大幅度提高，即使不計成本和風險，通過加大投入來提供多種產(chǎn)品和服務，往往也是事倍功半；另一方面物業(yè)服務公司很難自己開發(fā)技術(shù)水平要求非常高的社區(qū)網(wǎng)站和呼叫中心，委托其它供應商開發(fā)網(wǎng)站和呼叫中心則存在成本高、而且難以持續(xù)維護的問題。
    正是由于上述原因，雖然目前資產(chǎn)管理和挖掘客戶資源潛力的概念日益受到重視，但作為資產(chǎn)管理重要內(nèi)容的社區(qū)電子商務卻沒有得到理想的發(fā)展。筆者認為，物業(yè)服務公司開展社區(qū)電子商務的主要模式是通過整合其它供應商來向社區(qū)中的住戶提供產(chǎn)品和服務，并使用專業(yè)的電子商務平臺運營商提供的社區(qū)網(wǎng)站和呼叫中心作為媒介，收入主要來自于社區(qū)電子商務平臺中發(fā)生的交易帶來的傭金。物業(yè)服務公司在社區(qū)電子商務平臺中承擔的主要職責是發(fā)展和管理供應商，以及利用社區(qū)廣告或利用每月向客戶投遞費用單等方式向社區(qū)住戶進行電子商務平臺的市場推廣。在這種業(yè)務模式下，社區(qū)電子商務有非常廣闊的發(fā)展空間，而且物業(yè)服務公司的資源投入和風險都非常小，但是能夠得到穩(wěn)定的收入和利潤。
    目前已有業(yè)界企業(yè)在物業(yè)服務和不動產(chǎn)經(jīng)營信息化領(lǐng)域進行了很好的探索，其研發(fā)的軟件產(chǎn)品包括收費管理、租賃管理、客戶關(guān)系管理、供應鏈管理、數(shù)字化社區(qū)和呼叫中心等多個子系統(tǒng)。如招商局物業(yè)、長城物業(yè)、金地物業(yè)、佳兆業(yè)物業(yè)和雅居樂置業(yè)等多家晶牌物業(yè)服務企業(yè)均已引進這種產(chǎn)品和服務，開展了信息化服務。
    在可以預見的未來，社區(qū)電子商務平臺不僅能夠為物業(yè)服務企業(yè)提供用于企業(yè)內(nèi)部加強溝通和管理的信息化平臺，而且還將能夠通過呼叫中心、客戶關(guān)系管理和數(shù)字化社區(qū)系統(tǒng)為物業(yè)服務公司提供全方位的社區(qū)電子商務平臺，幫助物業(yè)服務公司充分利用和挖掘客戶資源，提高經(jīng)營效益。（深圳市極致軟件有限公司供稿）