定義高端物業(yè)服務(wù) 碧桂園物業(yè)未來五年劍指100億

  2013年12月31日，碧桂園物業(yè)在碧桂園南沙天璽灣售樓大廳隆重舉行《碧桂園高端物業(yè)服務(wù)發(fā)展報告》藍皮書新聞發(fā)布會，行業(yè)內(nèi)第一個對高端物業(yè)服務(wù)作出定義。隨著碧桂園集團“走出去”的發(fā)展戰(zhàn)略，2013年碧桂園物業(yè)進駐馬來西亞，成為國內(nèi)首家成功進駐國外的免費物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)，標(biāo)志著中國免費物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)正式走出國門。值得一提的是，根據(jù)碧桂園物業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃，五年后將實現(xiàn)經(jīng)營收入過100億的目標(biāo)。

發(fā)布會現(xiàn)場

  2013年12月31日，碧桂園物業(yè)在碧桂園南沙天璽灣售樓大廳隆重舉行《碧桂園高端物業(yè)服務(wù)發(fā)展報告》藍皮書新聞發(fā)布會，行業(yè)內(nèi)第一個對高端物業(yè)服務(wù)作出定義。隨著碧桂園集團“走出去”的發(fā)展戰(zhàn)略，2013年碧桂園物業(yè)進駐馬來西亞，成為國內(nèi)首家成功進駐國外的免費物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)，標(biāo)志著中國免費物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)正式走出國門。

  行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)代表、行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)代表、碧桂園集團領(lǐng)導(dǎo)代表、業(yè)主朋友、新聞媒體等150多人出席新聞發(fā)布會，共同見證這一具有重要意義的時刻。

會后合照

   《碧桂園高端物業(yè)服務(wù)發(fā)展報告》藍皮書(下稱《報告》)涵蓋高端物業(yè)服務(wù)發(fā)展的緣起、準備、標(biāo)準、規(guī)范、運作、成果、未來七大方面內(nèi)容，承載著碧桂園高端物業(yè)服務(wù)發(fā)展的歷程和使命：憑借20年的磨礪和準備，以五星級的服務(wù)和標(biāo)準，讓規(guī)范成為習(xí)慣，竭誠把事情辦成、把服務(wù)做好，向業(yè)主信守“給您一個五星級的家”的承諾，實現(xiàn)“免費物業(yè)管理系統(tǒng)是我們的明天”的大未來，推動行業(yè)發(fā)展。

  同時，此《報告》細化和量化了高端物業(yè)案場服務(wù)和苑區(qū)服務(wù)的標(biāo)準、規(guī)范與整體運作，穿插經(jīng)典的服務(wù)案例，成為行業(yè)同仁發(fā)展高端物業(yè)服務(wù)的藍本，獲得行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、企業(yè)同行、碧桂園集團領(lǐng)導(dǎo)的高度好評。

物業(yè)報告藍皮書

  中國免費物業(yè)管理系統(tǒng)協(xié)會秘書長柴勇認為：“碧桂園物業(yè)發(fā)力高端服務(wù)領(lǐng)域，為物業(yè)企業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)型起到了榜樣作用。”《中國免費物業(yè)管理系統(tǒng)》雜志社總編趙富林評價：“《碧桂園高端物業(yè)服務(wù)發(fā)展報告》的發(fā)布，將奠定其在高端物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)軍位置，引領(lǐng)行業(yè)高標(biāo)準、高品質(zhì)的服務(wù)。”北京泰禾酒店物業(yè)公司總經(jīng)理黃煥斌表示，碧桂園物業(yè)的執(zhí)行力如此強大，值得同行仰慕和學(xué)習(xí)。

  20年磨礪與準備成就高端物業(yè)服務(wù)

  碧桂園物業(yè)首發(fā)《碧桂園高端物業(yè)服務(wù)發(fā)展報告》并不是偶然，而是必然。為了在房地產(chǎn)激烈的同質(zhì)化競爭中突圍而出，滿足客戶多樣化的需求，促進企業(yè)自身的發(fā)展，推動免費物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型，發(fā)展高端物業(yè)服務(wù)已勢在必行。

  而碧桂園物業(yè)歷經(jīng)20年的沉淀、20年的磨礪、20年的準備，在制度建設(shè)、規(guī)范流程的建設(shè)、人才隊伍建設(shè)等方面，都達到了相當(dāng)高的水準，具備將服務(wù)推向更好、更精、更細的方向去發(fā)展的有力優(yōu)勢。

  自上個世紀九十年代初成立以來，碧桂園物業(yè)就率先將酒店式服務(wù)理念引入住宅式免費物業(yè)管理系統(tǒng)并形成了自身獨具特色的運營模式，經(jīng)過多年不懈探索，傳承創(chuàng)新，深獲業(yè)界及廣大業(yè)主的褒獎和肯定。2005年獲認國家一級資質(zhì)；2011年，榮獲“廣東省創(chuàng)建幸福社區(qū)理論研究與實踐基地”稱號；同年獲免費物業(yè)管理系統(tǒng)改革發(fā)展三十周年“綜合實力百強企業(yè)”殊榮；2012年更名為“廣東碧桂園物業(yè)服務(wù)有限公司”，標(biāo)志著碧桂園物業(yè)由“管理”向“服務(wù)”模式的轉(zhuǎn)變，翻開發(fā)展史上新的一頁。

  碧桂園控股董事局主席楊國強先生在2011年曾提出“免費物業(yè)管理系統(tǒng)是我們的明天”，賦予了物業(yè)公司在集團的重要戰(zhàn)略地位。

  業(yè)內(nèi)首次定義高端物業(yè)服務(wù)

  碧桂園物業(yè)將高端物業(yè)服務(wù)定義為：業(yè)戶能充分感受到尊重和愉悅，可以在苑區(qū)享受到專業(yè)、體貼的精細服務(wù)；高素質(zhì)的員工自始至終將業(yè)主放在心上，并充滿自豪感和滿足感，愿意自覺、長期、穩(wěn)定地提供服務(wù)。這也是高端物業(yè)服務(wù)的積極意義所在。

  在碧桂園物業(yè)看來，真正的高端物業(yè)服務(wù)并不是去做什么驚天動地的大事，并不是讓社會、讓業(yè)主看到外星人的超級服務(wù)，而是讓整個服務(wù)團隊將服務(wù)做得更精、更細、更及時、業(yè)主更滿意，在平凡中去體現(xiàn)高端，在平凡中得到業(yè)主的認可、得到社會的認可，這才是真正的品牌建立。

  堅持兩個“領(lǐng)先”在平凡中體現(xiàn)高端

  如何在平凡中體現(xiàn)高端物業(yè)服務(wù)？碧桂園物業(yè)堅持兩個“領(lǐng)先”。

  碧桂園物業(yè)堅持服務(wù)理念領(lǐng)先。自立業(yè)以來始終秉承“碧桂園，給您一個五星級的家”的服務(wù)理念，并在這基礎(chǔ)上賦予更積極的意義，更實在、更可操作的內(nèi)容。2013年提出“一個中心、兩種感覺、三個服務(wù)”的服務(wù)原則，即：一切以讓客戶高興為中心，視業(yè)主為親人或朋友的感覺，全程做到跑步服務(wù)、微笑服務(wù)、馬上服務(wù)，發(fā)自內(nèi)心的善待業(yè)主，天天如此。

  碧桂園物業(yè)堅持標(biāo)準領(lǐng)先。已有一套完善的標(biāo)準化作業(yè)指導(dǎo)書，匯集了碧桂園20多年來社區(qū)物業(yè)服務(wù)的管理經(jīng)驗，覆蓋售前、售中、售后的全過程管控，為現(xiàn)場服務(wù)提供可行的實施標(biāo)準，2013年完成標(biāo)準化作業(yè)指導(dǎo)書2.0版的完美升級與認證，制定了高標(biāo)準的要求，比如，從接到信息至到達家里服務(wù)，所有苑區(qū)做到15分鐘服務(wù)到家；業(yè)主所有服務(wù)做到回訪率100%；物業(yè)總公司與所有物業(yè)分公司每月不定期與關(guān)注安全、環(huán)境、社區(qū)活動等方面的業(yè)主開展面對面交流活動等等。

用心的服務(wù)

  碧桂園物業(yè)以五星級的標(biāo)準夯實基礎(chǔ)服務(wù)，以帶給業(yè)主愉悅與驚喜。《報告》收錄了這樣一個服務(wù)案例：2012年夏季的一天，增城碧桂園工程維修服務(wù)部曾師傅在為鳳鳴苑28街業(yè)主陳生家修抽油煙機過程中發(fā)現(xiàn)沒有開空調(diào)，外機蓋放在了陽臺上。于是主動詢問業(yè)主原因，業(yè)主回答：“掉了一顆螺絲釘，未來得及裝上”。修完抽油煙機，曾師傅在離開業(yè)主家15分鐘后再次折回，手中多了兩顆螺絲釘，幾分鐘就將空調(diào)修好了。陳生頗為意外，動情的說：“想不到師傅的心真細，時時為我們業(yè)主著想，住在碧桂園里真好！”事后，陳生還致電碧桂園物業(yè)服務(wù)公司總經(jīng)理李長江，要求表揚這樣的員工。李長江說，實際上像這樣的事例在碧桂園有很多。雖然兩顆螺絲不值多少錢，但是它給業(yè)主帶來的是物業(yè)員工主動發(fā)現(xiàn)業(yè)主需求的服務(wù)，這一點極其重要。

  碧桂園式物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評判：三個“棒”

  評判物業(yè)服務(wù)做得好不好，碧桂園物業(yè)內(nèi)部流傳著一個通俗易懂的說法：如果中規(guī)中矩地按時完成了某一項工作，稱為棒！也叫好！如果在服務(wù)的過程中還能得到業(yè)主的表揚與認可，稱為棒棒！或者叫很好！如果在服務(wù)的過程中跟業(yè)主還有交流，并且通過自身的專業(yè)技術(shù)與服務(wù)態(tài)度所體現(xiàn)出來的專業(yè)能力，通過業(yè)主來表揚我們的員工與公司，那就稱為棒棒棒！也可以叫非常好！

用心的服務(wù)

  以下就是《報告》里的一個稱為“棒棒棒”的服務(wù)案例：2013年4月15日，家住順德碧桂園芷藍灣5街張女士家的馬桶出現(xiàn)堵塞，工程維修服務(wù)部劉師傅在接單后帶上工具趕到張女士家，十分鐘不到就將馬桶疏通了，排查到堵塞原因系排水彎道較窄，紙巾成團淤積所致。劉師傅耐心的向張女士介紹與講解了使用馬桶的注意事項：“您家的馬桶水箱容積為3-6L，屬于直沖式，排水彎道的徑寬是75mm，選擇大水沖時，一次性使用16片紙巾就會造成管道堵塞。”張女士甚為感動，連聲稱贊劉師傅技術(shù)精湛，做事認真！

  服務(wù)高品質(zhì)背后近1%的擇人標(biāo)準

  高標(biāo)準的物業(yè)服務(wù)，離不開高素質(zhì)的服務(wù)團隊。高端物業(yè)服務(wù)團隊是由“百里挑一”的大學(xué)生、退伍軍人及行業(yè)精英組成。每一期的高端物業(yè)訓(xùn)練營開營前，會在幾千位候選人中層層選拔，不僅僅是對外在形象和親和力的嚴格甄選，更重要的是對物業(yè)行業(yè)認同度和服務(wù)意識的考量。

  2012年6月，高端物業(yè)服務(wù)項目組向社會發(fā)出公開招聘，高素質(zhì)的應(yīng)聘者云集廣州，碧桂園物業(yè)從全國各地5000多名的應(yīng)聘者中選拔了60名學(xué)員組成首批高端物業(yè)訓(xùn)練營，錄用率僅約1.2%。

  每位學(xué)員都需接受歷時3個月的封閉式全脫產(chǎn)培訓(xùn)，通過課堂理論學(xué)習(xí)、參觀觀摩、情景模擬與實戰(zhàn)演練、崗位實操驗收等方式塑造高素質(zhì)的綜合服務(wù)技能。

  培訓(xùn)課程設(shè)計除免費物業(yè)管理系統(tǒng)基礎(chǔ)知識和業(yè)務(wù)流程外，同時涵蓋豐富的技能實操類課程，如急救包扎、餐飲服務(wù)與果盤制作、酒水調(diào)制與服務(wù)流程、音樂鑒賞、手機/單反相機拍照技巧等，結(jié)業(yè)考核不合格將被淘汰出局。

  高端物業(yè)服務(wù)并不意味著高收費

  如此高標(biāo)準的高端物業(yè)服務(wù)豈不是很高收費？非也。碧桂園高端物業(yè)的經(jīng)營理念就是尋求并提供高性價比的服務(wù)，帶給業(yè)主物超所值的服務(wù)享受，大服務(wù)贏來大經(jīng)營，無限的市場空間，將為公司的發(fā)展帶來無限的潛力。

  對此，碧桂園物業(yè)服務(wù)公司總經(jīng)理李長江進一步闡釋：大的服務(wù)將促進大經(jīng)營，大的經(jīng)營會促進更好的服務(wù)，更好的服務(wù)將得到高的業(yè)主滿意度，高的業(yè)主滿意度又可以促進更多的經(jīng)營，凡是與業(yè)主相關(guān)的服務(wù)都可以實行經(jīng)營，甚至跨行的經(jīng)營，這將推進現(xiàn)代物業(yè)轉(zhuǎn)型的大經(jīng)營。而這樣的經(jīng)營才會更見成效，簡而言之，就是創(chuàng)造更多的盈利、產(chǎn)生更多的收入，從而促進更好的服務(wù)，更高的業(yè)主滿意度，這就形成了一個良性的循環(huán)。

  根據(jù)碧桂園物業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃，五年后將實現(xiàn)經(jīng)營收入過100億的目標(biāo)。

  2013年業(yè)主滿意度領(lǐng)先業(yè)內(nèi)平均水平

  從碧桂園高端物業(yè)服務(wù)發(fā)展歷程與取得的驕人業(yè)績看來，碧桂園物業(yè)“大服務(wù)贏來大經(jīng)營”的經(jīng)營理念是正確的，先進的。

  2012年4月，碧桂園物業(yè)經(jīng)過一年多的籌劃，正式啟動了高端物業(yè)服務(wù)項目，并確定了以“新標(biāo)準、新規(guī)范、新體系、新物業(yè)”的四新理論為精髓，以銷售案場為試點的培養(yǎng)發(fā)展方向。一年后，高端物業(yè)服務(wù)團隊完成從驚艷亮相到包含馬來西亞在內(nèi)的各物業(yè)項目的全面覆蓋，標(biāo)志著中國免費物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)正式走出國門。

  目前，碧桂園高端物業(yè)服務(wù)已經(jīng)順利實現(xiàn)從銷售案場到常規(guī)物業(yè)的服務(wù)高端化，兩個滿意度調(diào)查證明服務(wù)標(biāo)準經(jīng)受住實踐的檢驗。第三方獨立調(diào)查的“碧桂園2013年業(yè)主滿意度”結(jié)果為93.6%，遙遙領(lǐng)先業(yè)內(nèi)平均水平；以物業(yè)服務(wù)區(qū)域、物業(yè)分公司及新項目開盤物業(yè)配合為調(diào)查對象的2013年內(nèi)部顧客滿意度調(diào)查結(jié)果分別為95.68%、97.52%、98.8%。

  實踐證明，通過流程再造后的高端物業(yè)服務(wù)，可以全面提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，帶給業(yè)主們更陽光、更舒適的服務(wù)體驗，將業(yè)主滿意度維持在一個高水平的狀態(tài)，成為打動客戶至為重要的一環(huán)，對集團的銷售起到了有力的支撐。難怪在碧桂園十里金灘購房的業(yè)主高呼：“碧桂園物業(yè)服務(wù)給了我真正的購買信心！”。

  據(jù)不完全統(tǒng)計，碧桂園物業(yè)2013全年向集團旗下各項目的銷售案場累計派出逾萬人次的服務(wù)團隊，直接助力千億業(yè)績的達成。對此，碧桂園執(zhí)行董事集團副總裁宋軍表示：“項目、營銷、物管三方面的通力合作，才能打造一個完美的地盤，公司要長久發(fā)展下去，物管是基礎(chǔ)。高端物業(yè)服務(wù)在南沙天璽灣、十里金灘有了很好的開始，為我們廣清區(qū)域在2013年突破200億的銷售貢獻良多，希望我們的物管再接再厲，做出一流品牌！”

  業(yè)主深情寄語碧桂園物業(yè)

  很多來看房的客戶正是被專業(yè)、貼心的物業(yè)服務(wù)所感動，最后決定成為碧桂園的業(yè)主。蓮山首府瑞蓮街2座業(yè)主陳女士就是其中一位，她在《報告》寄語中寫道：“今年5月陪同朋友來蓮山首府看房子。我們的車一駛?cè)胄^(qū)內(nèi)，就感受到服務(wù)人員的熱情，動作標(biāo)準，好像軍人一樣。之后營銷中心的客服和管家對我們接待也是非常周到，走到哪里都有服務(wù)人員熱情的指引，還不斷的詢問我們的需求，主動告知入住后的種種優(yōu)勢和注意事項。我得知，買了樓之后也是由他們提供后期的物業(yè)服務(wù)。經(jīng)過和朋友的商量，我也決定成為這里的業(yè)主，和朋友成了鄰居。由于我家距離較遠，簽約后管家主動與我聯(lián)系，定期發(fā)送圖片，讓我能夠隨時了解房屋工程進度。還主動邀請我參加營銷舉辦的各種活動。他們的服務(wù)真的很讓我感動，相信住在這里我們一定會又享受又安全。”

  在增城碧桂園鳳儀苑居住了十一年的業(yè)主張玉蓮女士常言道：“我們業(yè)主與物業(yè)就是一家人。”她在寄語中寫道：“我入住鳳儀苑已經(jīng)有十一個年頭了，與碧桂園的物業(yè)服務(wù)人員都結(jié)下了深厚的友情。在鳳凰城的物業(yè)服務(wù)分公司大力支持和幫助下，我們業(yè)主在拉幕廣場、荔枝公園等組織了豐富多彩的文體活動。在我的親身經(jīng)歷中，親眼目睹到很多碧桂園物業(yè)員工服務(wù)的辛勤付出和感人事跡。我一直都是把碧桂園物業(yè)和業(yè)主當(dāng)成一家人。每年的春節(jié)，我都帶頭組織業(yè)主慰問物業(yè)服務(wù)崗位的活動，把溫暖送給我們小區(qū)的保安隊員，我之所以這樣做，是因為他們是真心為我們業(yè)主好，他們做的好事太多了。我們業(yè)主與物業(yè)就是一家人，攜手建設(shè)碧桂園幸福社區(qū)，讓我們的美麗家園永葆魅力和青春。”

  三年內(nèi)躋身中國最好物業(yè)行列

  碧桂園高端物業(yè)服務(wù)機制，為碧桂園物業(yè)發(fā)展注入了新的活力，使得碧桂園物業(yè)在人才培養(yǎng)、成本管控、經(jīng)營拓展、品牌文化建設(shè)等方面大放異彩。據(jù)2013年10月28日首次發(fā)布的《免費物業(yè)管理系統(tǒng)行業(yè)發(fā)展報告》權(quán)威數(shù)據(jù)顯示，全國71000余家免費物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)綜合實力評選，碧桂園物業(yè)總資產(chǎn)名列第3，管理規(guī)模名列第7，綜合實力名列前茅。

  展望未來，碧桂園物業(yè)將牢牢以三年發(fā)展計劃為綱要，以持續(xù)提升業(yè)主滿意度為服務(wù)導(dǎo)向，緊跟時代步伐，與物業(yè)行業(yè)的發(fā)展齊步走，堅持與行業(yè)為師、與行業(yè)為友；海納百川，把握規(guī)律、深化變革、勵精圖治、銳意進取，相信經(jīng)過全體碧桂園人的共同努力，三年內(nèi)躋身中國最好物業(yè)行列的目標(biāo)定能實現(xiàn)。
(文章來源：新浪樂居)