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和衷共濟(jì) 砥礪思變——關(guān)于物業(yè)管理行業(yè)自救的思考
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近年來(lái),伴隨著CPI及人工成本持續(xù)增長(zhǎng),但各城市的物業(yè)費(fèi)上限卻多年不作調(diào)整,物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)多舉步維艱。不少同行積極采取應(yīng)對(duì)措施,開(kāi)展節(jié)能提效,實(shí)施多種經(jīng)營(yíng),努力在日漸寒冷的冬天里實(shí)現(xiàn)了自我救贖。這些景象,一方面反映出面對(duì)困局的物業(yè)服務(wù)企業(yè)在積極創(chuàng)新求變,期望“殺出一條血路”,一方面也反映出行業(yè)所面臨的危機(jī)與無(wú)奈。
一級(jí)資質(zhì)企業(yè)撤退引發(fā)的追問(wèn)
去年7月30日,CCTV《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》欄目報(bào)道了上海一批物業(yè)服務(wù)公司紛紛退出所管項(xiàng)目,引起了上海市主要領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注。上海物業(yè)服務(wù)企業(yè)的撤出現(xiàn)象似乎是緊繃到極致的橡皮筋終于斷裂的結(jié)果,引發(fā)了社會(huì)很多關(guān)于免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)的思考。援引上海物協(xié)茅茂春的《千余萬(wàn)平方米免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)面積退出透露怎樣玄機(jī)?》一文中的數(shù)據(jù),2011年,“62家物業(yè)服務(wù)企業(yè)抽樣調(diào)查統(tǒng)計(jì)現(xiàn)實(shí),全年已調(diào)整和計(jì)劃在最近調(diào)整的在管項(xiàng)目達(dá)211個(gè),退出面積總計(jì)1569萬(wàn)平方米?!备鶕?jù)文章作者的說(shuō)法:“這些紛紛撤離的物業(yè)服務(wù)公司有一個(gè)共同特點(diǎn),都是國(guó)家一級(jí)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)?!睘槭裁炊际牵ɑ蛘咧饕牵┮患?jí)資質(zhì)企業(yè)撤退了呢?這是一個(gè)非常有必要的追問(wèn)。
一級(jí)資質(zhì)企業(yè),起碼在規(guī)模實(shí)力上是達(dá)到了國(guó)家資質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn)的。要達(dá)到這個(gè)規(guī)模實(shí)力,至少意味著接受過(guò)市場(chǎng)的檢驗(yàn),是有了相當(dāng)?shù)姆?wù)能力和品牌價(jià)值積累的,一級(jí)資質(zhì)企業(yè)從所管理的項(xiàng)目撤出了,取而代之的會(huì)是誰(shuí)呢?援引茅茂春的文章“現(xiàn)在是一級(jí)退出二級(jí)接,二級(jí)退出三級(jí)接,大部分新接管的物業(yè)服務(wù)公司都不如原來(lái)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)管得好,居民有不少意見(jiàn)。”
為什么非一級(jí)企業(yè)留在了市場(chǎng)?特別是當(dāng)一級(jí)資質(zhì)企業(yè)撤退的時(shí)候,非一級(jí)企業(yè)反而獲得了更多的發(fā)展空間?道理是顯然的,高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)需要較高的成本投入來(lái)支撐,物業(yè)服務(wù)費(fèi)收入一成不變的情況下,企業(yè)經(jīng)營(yíng)壓力與日俱增,“伺候不起”只能“走為上”了?,F(xiàn)實(shí)的問(wèn)題是,無(wú)論誰(shuí)接手,如果不提高物業(yè)費(fèi),原有的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是不能持續(xù)的。有人認(rèn)為這就是市場(chǎng)選擇的結(jié)果,證據(jù)大抵是:多數(shù)人投票表示不愿意提高物業(yè)費(fèi)。難道真的是多數(shù)人愿意接受每況日下的物業(yè)服務(wù)嗎?難道這是社會(huì)不斷進(jìn)步、人民生活水平不斷提高以后,廣大業(yè)主希望得到的物業(yè)服務(wù)嗎?如果這些答案都是肯定的,當(dāng)業(yè)主們察覺(jué)到“原有的服務(wù)少了”、“門崗秩序維護(hù)員老了”、“草坪上都是雜草了”的時(shí)候?yàn)槭裁磿?huì)有抱怨呢?為什么都民主投票了,免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)的糾紛還更多了呢?
完全依靠投票選擇尚不能真實(shí)完整地表達(dá)民意
顯然,在大眾對(duì)物業(yè)服務(wù)的消費(fèi)意識(shí)還沒(méi)有成長(zhǎng)起來(lái)的今天,在大家還不能獲得更加完整的市場(chǎng)信息的今天,在社會(huì)存在誠(chéng)信危機(jī)、人們正在懷疑一切的今天,完全依靠投票選擇的機(jī)制,并不能真實(shí)和完整地表達(dá)民意。這種簡(jiǎn)單理解民意的結(jié)果,必然導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)整體水平越來(lái)越差。什么是真正的民意?不能說(shuō)我有深刻的理解,但社會(huì)不斷進(jìn)步,人們追求更加優(yōu)雅的生活,需要更加優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù);社會(huì)需要發(fā)展更加健康、完善的服務(wù)產(chǎn)業(yè)。這種理解應(yīng)該不會(huì)錯(cuò)。然而現(xiàn)實(shí)情況顯然與之背道而馳,那么,政府的導(dǎo)向作用在哪里?國(guó)家發(fā)展第三產(chǎn)業(yè),扶持現(xiàn)代服務(wù)業(yè),應(yīng)該鼓勵(lì)用高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)換取與質(zhì)量相符的回報(bào)。就像五星級(jí)酒店,其靈魂在于五星級(jí)的服務(wù),而五星級(jí)的服務(wù),就要有與之相應(yīng)的服務(wù)價(jià)格。同樣作為服務(wù)業(yè)重要組成部分的免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng),提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)卻只能在高成本和低收費(fèi)的夾縫中求生存。如果政策導(dǎo)向不作改變,免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)無(wú)可避免地要拖第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展的后腿,成為中國(guó)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的傷疤。
一級(jí)資質(zhì)企業(yè)與服務(wù)多年的小區(qū)“揮淚作別”以后,業(yè)主還可能會(huì)遇上一個(gè)好管家,依然盡心負(fù)責(zé)地對(duì)小區(qū)進(jìn)行打理,但也不乏一些小區(qū)被能力孱弱、目光短淺的物業(yè)服務(wù)企業(yè)接管。物業(yè)服務(wù)作為一種公共服務(wù),正如齊驥副部長(zhǎng)在講話中所說(shuō):“能夠使物業(yè)保值增值,進(jìn)而推進(jìn)整個(gè)社會(huì)財(cái)富的增長(zhǎng)。”反過(guò)來(lái),如果物業(yè)服務(wù)企業(yè)是短視的,不著眼于物業(yè)保值增值,對(duì)于“物”缺乏完善的維護(hù)和管理,勢(shì)必加速房屋本體,特別是設(shè)備、設(shè)施使用壽命的終結(jié)。這時(shí)候才是真的打開(kāi)了潘多拉的盒子,比如有一天,業(yè)主們突然發(fā)現(xiàn)電梯報(bào)廢了需要更換,消防設(shè)備癱瘓了需要大修。出現(xiàn)這些情況,業(yè)主會(huì)怨聲載道,民眾會(huì)控訴請(qǐng)?jiān)?。向誰(shuí)請(qǐng)?jiān)福空l(shuí)會(huì)成為真正的買單人?大凡這種時(shí)候,往往只有政府買單,而受盡煎熬的卻是廣大業(yè)主。業(yè)主痛苦的不僅是生活的不便,更重要的還將是房產(chǎn)的貶值。
行業(yè)自救亟需政策法規(guī)支持
面對(duì)當(dāng)前的生存壓力,就像上海的同行一樣,很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)都在找出路。最近不少人談到了依托社區(qū)實(shí)施拓展經(jīng)營(yíng)。立意是好的,畢竟業(yè)主由居家生活衍生出來(lái)的多樣性需求還遠(yuǎn)未被滿足。有些物業(yè)服務(wù)企業(yè)也在經(jīng)營(yíng)和服務(wù)創(chuàng)新方面做了一些有益的嘗試,取得了一些初步成果。
萬(wàn)科物業(yè)從多年前年開(kāi)始進(jìn)行房屋中介業(yè)務(wù)的拓展,目前逐漸形成了全國(guó)聯(lián)動(dòng)的效應(yīng),在為萬(wàn)科業(yè)主提供了資產(chǎn)打理服務(wù)的同時(shí)也取得了一定的經(jīng)營(yíng)收益。目前,萬(wàn)科物業(yè)的經(jīng)營(yíng)性業(yè)務(wù)已涉及智能化安防設(shè)計(jì)及施工、綠化工程、設(shè)備維保、房屋中介、會(huì)所經(jīng)營(yíng)、家居裝飾、社區(qū)資源經(jīng)營(yíng)等,不但帶來(lái)可觀的經(jīng)濟(jì)收益,更重要的是通過(guò)集約化經(jīng)營(yíng)和資源整合,提升了萬(wàn)科物業(yè)的專業(yè)管理能力,在降低服務(wù)成本的同時(shí)提升了物業(yè)服務(wù)質(zhì)量,贏得了客戶滿意。近年來(lái),萬(wàn)科物業(yè)進(jìn)一步推出“文化、健康、教娛、居家服務(wù)”等諸多創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容,深耕客戶資源經(jīng)營(yíng),通過(guò)會(huì)所、租售中心、社區(qū)食堂、長(zhǎng)者服務(wù)中心、四點(diǎn)半學(xué)校等社區(qū)配套經(jīng)營(yíng),為不同需求的客戶提供不同服務(wù)。
可見(jiàn),關(guān)于自救的方法,物業(yè)服務(wù)企業(yè)還是能夠想到一些的。問(wèn)題的關(guān)鍵不在于物業(yè)服務(wù)企業(yè)找不到圖變求存的方法,問(wèn)題的關(guān)鍵在于政策、法規(guī)給了物業(yè)服務(wù)企業(yè)多大的伸展空間。在人們都說(shuō)物業(yè)服務(wù)企業(yè)要積極自救、拓展經(jīng)營(yíng)的時(shí)候,物業(yè)服務(wù)企業(yè)到底在哪里拓展,在什么地方經(jīng)營(yíng)?物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)是基于共有物權(quán),其實(shí)是有別于一般服務(wù)企業(yè)的,具有公共服務(wù)屬性,是介于政府部門和一般社會(huì)企業(yè)之間的。政府部門應(yīng)該對(duì)這些提供公共服務(wù)的企業(yè)采取相應(yīng)的扶持和鼓勵(lì)政策,保護(hù)這些公共服務(wù)企業(yè)的生存空間。比如早些年,部分城市還有規(guī)定要配套一定比例的經(jīng)營(yíng)性用房,由物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng),用于彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足,看來(lái)早期的法規(guī)制定者還是考慮到了免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)的可持續(xù)性發(fā)展的。這些年,物業(yè)服務(wù)企業(yè)日漸入不敷出,經(jīng)營(yíng)用房的規(guī)定反而“銷聲匿跡”了。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行拓展經(jīng)營(yíng),政策、法規(guī)的支持是重要前提。比如,根據(jù)法規(guī),酬金制項(xiàng)目所有工作人員都是業(yè)主聘請(qǐng)來(lái)提供公共服務(wù)的,物業(yè)服務(wù)企業(yè)獲取固定比例的酬金。理論上,酬金制項(xiàng)目是不能進(jìn)行拓展經(jīng)營(yíng)的。即使開(kāi)展了拓展經(jīng)營(yíng),所得收益也應(yīng)該歸全體業(yè)主所有,這基本上限制了物業(yè)服務(wù)企業(yè)在酬金制項(xiàng)目開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的積極性。如果政策不調(diào)整,物業(yè)服務(wù)企業(yè)也可以做經(jīng)營(yíng),但實(shí)際上是逼著物業(yè)服務(wù)企業(yè)“偷”取業(yè)主的公共權(quán)益。因此,唯有政策春風(fēng)才能吹醒沉睡的土地,才能為這即將沙化的行業(yè)帶來(lái)甘霖雨露。
需要法規(guī)松綁的方面還有很多,比如:進(jìn)一步理順維修資金的使用流程,減少啟用的障礙,鼓勵(lì)符合條件的項(xiàng)目動(dòng)用維修資金對(duì)房屋本體和設(shè)備進(jìn)行大、中修。切實(shí)發(fā)揮維修資金繳存的意義,起到物業(yè)維護(hù)的保值增值作用,同時(shí)也能防止與房屋本體和設(shè)備相關(guān)的安全隱患發(fā)生。再比如,目前,在實(shí)行酬金制的項(xiàng)目上,業(yè)主繳納的物業(yè)服務(wù)費(fèi)實(shí)際是物業(yè)服務(wù)企業(yè)代管業(yè)主資金,根據(jù)現(xiàn)行稅收政策要繳納營(yíng)業(yè)稅,存在較大不合理性,使本來(lái)舉步維艱的物業(yè)服務(wù)企業(yè)雪上加霜。這種不合理的稅收政策存在多年,至今沒(méi)有調(diào)整,需要行業(yè)同仁共同呼吁。
物業(yè)服務(wù)費(fèi)定價(jià)機(jī)制需要完善優(yōu)化
內(nèi)地的物業(yè)服務(wù)不僅有高價(jià)限制,而且在服務(wù)成本逐年遞增的情況下,各城市價(jià)格限制仍“巋然不動(dòng)”,不可避免地出現(xiàn)了今天的亂象。對(duì)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō),不僅不能限高價(jià),還應(yīng)該像德國(guó)的高速公路一樣,限定最低價(jià)。比如說(shuō)一級(jí)資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè),國(guó)家對(duì)其進(jìn)行資質(zhì)審定過(guò)程其實(shí)相當(dāng)于對(duì)其進(jìn)行了服務(wù)能力的認(rèn)證,其服務(wù)價(jià)格就不能低于底線。物業(yè)費(fèi)價(jià)格提高了,物業(yè)服務(wù)公司也就必須努力提高服務(wù)水平,否則就不是其主動(dòng)撤退了,而是被“請(qǐng)”出去了。從目前行業(yè)的形勢(shì)來(lái)看,促進(jìn)免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)行業(yè)繁榮發(fā)展的方法主要有兩條:一是更好地督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)持續(xù)提升服務(wù)水平,一方面也要引導(dǎo)培養(yǎng)業(yè)主合理的消費(fèi)意識(shí),使物業(yè)服務(wù)企業(yè)有足夠的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)來(lái)管好項(xiàng)目。
在行業(yè)危急存亡之秋,行業(yè)同仁需要更加團(tuán)結(jié),和衷共濟(jì)、抱團(tuán)取暖。一方面要積極交流自我救贖的心得方法,相互啟發(fā),砥礪而思變,在困境中找到突圍之路;一方面要共同呼吁社會(huì)關(guān)注這個(gè)涉及近600萬(wàn)人就業(yè)的行業(yè)的命運(yùn),重視這個(gè)行業(yè)和眾多社區(qū)住戶互惠共生的關(guān)系,呼吁政府有關(guān)部門要出臺(tái)更加符合行業(yè)實(shí)際狀況的物業(yè)服務(wù)費(fèi)定價(jià)機(jī)制,通過(guò)完善的法規(guī)政策為物業(yè)服務(wù)企業(yè)完成服務(wù)升級(jí)、實(shí)現(xiàn)自救創(chuàng)造條件。行業(yè)政策的調(diào)整和優(yōu)化,能夠根本緩解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的供需矛盾,促進(jìn)和諧社區(qū)建設(shè),促進(jìn)免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)行業(yè)發(fā)展,這無(wú)論對(duì)免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)行業(yè)還是廣大業(yè)主都是“福音”。
作者系萬(wàn)科集團(tuán)副總裁、萬(wàn)科集團(tuán)物業(yè)事業(yè)部執(zhí)行官
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