長城物業(yè)——云時代的物業(yè)服務模式

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順應趨勢　云動未來

——云時代的物業(yè)服務模式

2012年3月29日，中物協(xié)在召開理事會之前舉行了會長工作會議，會議對行業(yè)當前面臨的突出問題進行了探討，與會人員提出了許多很好的意見和建議。當時，我將長城物業(yè)IT技術應用于物業(yè)服務過程的實踐與大家分享時，得到大家的共鳴。有兩個方面的見解讓我記憶深刻：一是提高物業(yè)服務收費標準是我們必須要堅持努力的方向，但每年的服務成本上漲之后業(yè)主需要繳納的物業(yè)費標準是不是也要跟著漲？二是我們常說，我們要將傳統(tǒng)物業(yè)服務企業(yè)打造成現(xiàn)代物業(yè)服務企業(yè)，那么，如何定義現(xiàn)代物業(yè)服務企業(yè)這一概念？我們要在物業(yè)服務中注入哪些元素才能使其現(xiàn)代化？

長城物業(yè)對行業(yè)問題的思考

長城物業(yè)從2002年起，重視戰(zhàn)略管理對公司發(fā)展的驅動作用。在2008年，我們制定“一五”戰(zhàn)略規(guī)劃時，對行業(yè)環(huán)境做了深入的調研分析，發(fā)現(xiàn)兩大趨勢將快速發(fā)展并不可逆轉地長期影響行業(yè)的發(fā)展。

一是生產要素成本尤其是人力資源成本的快速上漲。

最近，國家發(fā)改委一位副主任在《求是》雜志發(fā)表的一篇文章中提到：2000年到2007年，中國的GDP一直保持在每年10%的增長，而CPI則每年保持在1.2%的增長，這種長期的高增長、低通脹情形是不現(xiàn)實的，物價上漲尤其是資源性產品（不僅稀缺而且需要增加環(huán)保成本）和勞動力價格增長是不可避免的。在國家“十二五”規(guī)劃中，對上調城鎮(zhèn)職工社會平均工資和最低工資都有明確的要求。

免費物業(yè)管理系統(tǒng)行業(yè)目前的成本結構大概是：人力資源成本占總成本的55%－65%，能耗成本占總成本的20%－30%。當然，還應根據(jù)物業(yè)項目而異。

社會成員需要較長的時間才能接受物業(yè)服務消費。目前，物業(yè)服務成本不能簡單地轉嫁到消費者身上是免費物業(yè)管理系統(tǒng)行業(yè)有別于其它服務業(yè)的特殊現(xiàn)象。所以，成本上漲的長期趨勢給我們帶來了嚴重的挑戰(zhàn)！這是免費物業(yè)管理系統(tǒng)行業(yè)最為突出的共性問題。

這些問題最好的解決辦法就是建立物業(yè)服務成本與物業(yè)服務收費的聯(lián)動機制，即物業(yè)服務傭金制。這需要長時間的市場環(huán)境培育，我們應堅持這個努力方向。

二是現(xiàn)代科技尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)技術的快速發(fā)展。

回顧人類歷史上的三次工業(yè)革命可以發(fā)現(xiàn)，每次工業(yè)革命的出現(xiàn)都極大地提高了勞動生產率，深刻地影響著社會的各行各業(yè)。第一次工業(yè)革命出現(xiàn)在19世紀，蒸汽機的出現(xiàn)，蒸汽動力在許多方面代替了人力勞動和牲口勞動，勞動生產率得到第一次的突破性發(fā)展；第二次工業(yè)革命出現(xiàn)在20世紀，流水線裝配自動化的出現(xiàn)，使得規(guī)模生產成為可能，勞動生產率得到第二次的突破性發(fā)展；第三次工業(yè)革命出現(xiàn)在21世紀的今天，IT技術尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)等智能技術也必將使得勞動生產率得到第三次的突破性發(fā)展（如數(shù)字化3D打印機出現(xiàn)）。

仔細研究可以發(fā)現(xiàn)，當今的科技發(fā)展尤其是IT技術的發(fā)展，使得人們的生產方式和生活方式以及商業(yè)模式都在發(fā)生顛覆性的變化。譬如：

生產方式的改變：IT技術的應用使得機器人大量使用，著名代工企業(yè)富士康公司引進大量機器人代替人力勞動（現(xiàn)在，許多工廠不像以前那樣有大量的工人了）等等；生物科技的應用使得魚、雞等畜牧業(yè)和其它農副產品的生產更像是“工業(yè)化”生產。

生活方式的改變：互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)使得溝通渠道從“一對多”到“多對多”轉變，并出現(xiàn)從機器互聯(lián)到人的思想互聯(lián)等社交現(xiàn)象，人與人之間的互動參與更為方便，受眾變被動為主動。

商業(yè)模式的改變：科技將傳統(tǒng)邊界打破，邊界變得模糊，如工作與娛樂，自然與制造等等；零售商業(yè)的模式改變是深刻的，從小百貨商店到大賣場，從大賣場到網(wǎng)上商店等。

以上的這些改變是游戲規(guī)則的改變，變化是顛覆性的！物業(yè)服務業(yè)不能處于商業(yè)社會這種大潮之外而獨處！因此，我們必須思考如下問題：

企業(yè)運營要素成本尤其是人力資源成本快速上漲的變化趨勢將在哪些方面影響我們的企業(yè)？我們如何順應這種變化趨勢？

科技快速發(fā)展尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)技術發(fā)展變化的趨勢將如何影響社區(qū)消費者的需求？將如何影響我們的業(yè)務模式和贏利模式？我們如何運用這一變化趨勢？

我們應清醒地認識到，生產要素成本快速上漲的趨勢與現(xiàn)代科技快速發(fā)展的趨勢是一種對沖趨勢，也是一種互補的趨勢，我們應充分順應這兩個“趨勢”。

云物業(yè)服務模式框架

云計算是在2007年中期才被提出來，由于處于新生事物的早期和成長期，對云計算的定義就像盲人摸象一樣，人們從不同角度提出了不同的定義，但到目前為止還沒有權威性定義。

云計算最主要功能是終端客戶不需要購置IT設備，就能夠享受業(yè)務所需的數(shù)據(jù)處理和數(shù)據(jù)存儲服務。

我們并不在乎云計算的定義，我們在乎的是它能否為企業(yè)的業(yè)務增加價值，能否為企業(yè)增加收入或降低成本。

云計算基礎設施規(guī)劃與建設、平臺的構建和軟件的開發(fā)，這些都是IT專業(yè)領域的事情，我們不是IT專業(yè)機構，不需要研究。但軟件開發(fā)時，我們應對物業(yè)服務的業(yè)務模式進行梳理并形成方法論，作為軟件開發(fā)的需求輸入，這是我們要探索的問題。其次，云物業(yè)服務系統(tǒng)構建后，如何應用？也是需要我們深入研究的問題。

科技發(fā)展到現(xiàn)在，將任何時間（計時器）的任何空間（GPS、二維碼）的任何活動信息，即時傳遞（通過移動互聯(lián)網(wǎng)）到任何地點成為可能。這就為云物業(yè)服務的開展提供了基礎條件。

云物業(yè)服務模式的內在框架

物業(yè)服務是根據(jù)國家《免費物業(yè)管理系統(tǒng)條例》所開展實施的免費物業(yè)管理系統(tǒng)實踐，物業(yè)服務一是對“物”的管理，二是對“人”的服務。

云物業(yè)服務的方法及步驟：定義工作對象（服務對象）、確定工作目的（服務標準）、明確工作方法（服務提供標準）和質量控制方法（質量控制標準）。

工作對象：物——免費物業(yè)管理系統(tǒng)——秩序服務、工程服務、保潔服務、園藝服務；

人——顧客服務——基本服務、個性化服務、支持性服務。

工作目的：根據(jù)工作對象不同，站在業(yè)主角度確定工作目的（服務標準）。

工作方法：為實現(xiàn)工作目的而實施的措施（服務提供標準和質量控制標準）。

免費物業(yè)管理系統(tǒng)：工作指導－工作計劃（預防性工作）－工作下達（及時糾正性工作）－工作實施－反饋歸檔－報表和分析；

顧客服務：服務受理－管理處下單－服務提供－服務反饋－服務回訪－評價與關閉；

質量控制：測量與監(jiān)視－統(tǒng)計與分析－整改措施（糾正與預防措施）－組織實施－驗證與關閉。

云物業(yè)服務模式的外在框架

標準確定：定義工作對象——物業(yè)項目基礎數(shù)據(jù)；

確定工作目的——服務標準；

明確工作方法——服務提供標準和質量控制標準；

系統(tǒng)開放：IT系統(tǒng)數(shù)據(jù)導入，包括基礎數(shù)據(jù)和標準要求；

運營支持：專項培訓、業(yè)務分析報表、呼叫服務等。

云物業(yè)服務模式的價值

云物業(yè)服務可使物業(yè)服務企業(yè)不對IT基礎設施和軟件開發(fā)投入時間、精力，企業(yè)可專注于前臺業(yè)主接觸面的顧客服務體驗，專注于尋求外部新的盈利來源；云物業(yè)服務可使企業(yè)不再投入固定資產購置費用，不再投入信息技術的管理與維護、升級費用，節(jié)約企業(yè)IT技術應用成本；云物業(yè)服務可使企業(yè)與同行分享業(yè)務專業(yè)成果和運營管理成果；云物業(yè)服務可使企業(yè)在更高層次的標準化水平上運作，穩(wěn)定服務質量、減少重復作業(yè)，降低成本、提高效率?！?/FONT>