IT服務(wù)中能力管理成功要素

能力管理(Capacity Management)致力于在合適的時(shí)間，花合適的代價(jià)，以較高的性能價(jià)格比，使IT能力能夠滿足當(dāng)前及將來(lái)的業(yè)務(wù)需求，為客戶提供符合服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLA)定義的連續(xù)一致的IT服務(wù)。能力管理涉及的不光是存儲(chǔ)容量、CPU 處理能力、網(wǎng)絡(luò)帶寬，外部設(shè)備等軟件硬件性能，還包括IT服務(wù)能力、人力資源的提供等多個(gè)方面。

能力管理是IT服務(wù)戰(zhàn)術(shù)管理中的一個(gè)重要組成部分，是衡量IT服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)。其主要關(guān)注的問(wèn)題有：現(xiàn)有服務(wù)能力是否滿足業(yè)務(wù)的需求并有一定的擴(kuò)展余地以適應(yīng)將來(lái)的業(yè)務(wù)發(fā)展；獲得相應(yīng)服務(wù)能力的成本是否合適；及現(xiàn)有的能力是否被充分的利用。

能力管理時(shí)刻要考慮兩個(gè)平衡，其一是花費(fèi)的成本與提供的能力的平衡，其二是供與需的平衡。做到這兩個(gè)平衡則能保證以一定的代價(jià)獲得的能力既滿足了業(yè)務(wù)需求又不至于浪費(fèi)。

能力管理通過(guò)能力計(jì)劃，性能管理，需求管理，負(fù)載管理等多種方式達(dá)到IT資源利用率的優(yōu)化。成功的能力管理可以做到既降低IT服務(wù)的成本，同時(shí)又提高客戶滿意度，主要表現(xiàn)在：

1)IT服務(wù)與能力需求是根據(jù)企業(yè)的核心業(yè)務(wù)制定的，IT與業(yè)務(wù)整合會(huì)更緊密。
2)涉及IT服務(wù)性能及能力的變更需求其成本得到有效的控制，升級(jí)、修正、預(yù)測(cè)的流程管理更為完善。
3)能力級(jí)別根據(jù)服務(wù)級(jí)別管理來(lái)制定、衡量及修改，服務(wù)級(jí)別更好地被遵循。
4)因?yàn)槟芰Σ蛔愣鴮?dǎo)致的IT服務(wù)不可用的情況大大減少，用戶期望的業(yè)務(wù)可用性需求通過(guò)有效的能力管理得到保證，這同時(shí)也使能力的使用更優(yōu)化，更高效。
5)有助與IT部門從“救火隊(duì)”的角色中解脫出來(lái)，將工作重心放在服務(wù)質(zhì)量的提高上，增加其在業(yè)務(wù)價(jià)值上的貢獻(xiàn)。

企業(yè)IT部門在IT服務(wù)能力管理方面往往會(huì)存在一些比較普遍的問(wèn)題，如：對(duì)IT設(shè)施的采購(gòu)不是根據(jù)整個(gè)公司業(yè)務(wù)的需要，而是依賴財(cái)務(wù)狀況做決定；或者有的IT部門更本沒(méi)有制定能力計(jì)劃，沒(méi)有對(duì)業(yè)務(wù)能力的預(yù)測(cè)；或是資源能力管理和服務(wù)能力管理是一種被動(dòng)“補(bǔ)救”而不是主動(dòng)“預(yù)防”。

不重視能力管理的后果往往是，對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展造成不良影響，或是浪費(fèi)了寶貴的IT資源。以存儲(chǔ)容量的管理為例，那種在系統(tǒng)出現(xiàn)了“可用空間不足”的提示后才匆匆采購(gòu)硬盤擴(kuò)容，或者是過(guò)早采購(gòu)，以及一味選擇最大容量的類型，而導(dǎo)致不必要的空余，都會(huì)導(dǎo)致成本上升，效率下降。對(duì)于前者的不利，大家都有共識(shí)，但對(duì)于后一種情況則未必能夠認(rèn)識(shí)到其危害。其實(shí)“帕金森定律”(注1)同樣適用于數(shù)據(jù)存儲(chǔ)，數(shù)據(jù)也會(huì)“膨脹”，大容量的存儲(chǔ)設(shè)備會(huì)導(dǎo)致備份時(shí)間加長(zhǎng)，而由于存儲(chǔ)空間分配不合理而引起的對(duì)備份文件管理策略的忽略同樣會(huì)對(duì)IT服務(wù)的連續(xù)性管理產(chǎn)生負(fù)面的影響。

能力管理成功的關(guān)鍵因素包括：

1)對(duì)業(yè)務(wù)的洞察力，對(duì)業(yè)務(wù)和IT戰(zhàn)略的準(zhǔn)確預(yù)測(cè)，以及對(duì)IT規(guī)劃的理解
2)對(duì)技術(shù)架構(gòu)的理解，包括當(dāng)前的技術(shù)和未來(lái)的革新技術(shù)
3)對(duì)成本預(yù)算和控制的能力
4)與其他IT服務(wù)管理流程結(jié)合
5)IT 能力管理的計(jì)劃和實(shí)現(xiàn)，使能力與業(yè)務(wù)需求緊密結(jié)合

ITIL在IT服務(wù)戰(zhàn)術(shù)管理上的最佳實(shí)踐，對(duì)能力管理中需要解決的問(wèn)題以流程管理的形式給出了答案。 ITIL能力管理流程，可分為資源能力管理(主要對(duì)IT基礎(chǔ)設(shè)施，如硬盤容量，網(wǎng)絡(luò)帶寬， CPU 處理能力等進(jìn)行監(jiān)控，以保障IT服務(wù)的提供)，服務(wù)能力管理(針對(duì)IT服務(wù)的性能，使之到達(dá)服務(wù)級(jí)別協(xié)議定義的等級(jí)，以支撐業(yè)務(wù)的正常進(jìn)行)和業(yè)務(wù)能力管理(洞察客戶將來(lái)的業(yè)務(wù)需求，進(jìn)行趨勢(shì)分析和IT戰(zhàn)略規(guī)劃)三個(gè)子流程。這三個(gè)子流程的主要差異在于其監(jiān)控的數(shù)據(jù)不同，分析的角度不同，而這些子流程中的活動(dòng)要素(activities)及其相互關(guān)系是一致的。

如圖(1)所示，能力管理流程對(duì)能力數(shù)據(jù)庫(kù)-CDB(注2)中的相關(guān)數(shù)據(jù)，根據(jù)資源利用率的閾值和服務(wù)級(jí)別管理設(shè)定的閾值進(jìn)行監(jiān)控。監(jiān)控是為了保障每一項(xiàng)IT資源或服務(wù)都被最優(yōu)地利用，并且達(dá)到已定的服務(wù)級(jí)別。監(jiān)控過(guò)程產(chǎn)生的相應(yīng)數(shù)據(jù)除了生成報(bào)表外還被進(jìn)一步分析。分析是為了得到系統(tǒng)利用情況的趨勢(shì)，根據(jù)趨勢(shì)預(yù)測(cè)資源及服務(wù)將來(lái)可能出現(xiàn)的利用情況，預(yù)測(cè)是否會(huì)有違反 SLA 定義的情況發(fā)生。分析的結(jié)果除了生成報(bào)表外也被用來(lái)進(jìn)行進(jìn)一步優(yōu)化調(diào)整。調(diào)整主要包括平衡負(fù)載、平衡流量、控制關(guān)鍵資源的適用以及提高資源的利用率，終導(dǎo)致變更的實(shí)施。監(jiān)控——分析——調(diào)整——實(shí)施，形成一個(gè)循環(huán)，使得資源能力、服務(wù)能力、業(yè)務(wù)能力的利用不斷完善。

                                      圖（1）

ITIL能力管理流程的輸出除了CDB數(shù)據(jù)外，最重要的一個(gè)輸出結(jié)果是能力計(jì)劃 (Capacity plan)，能力計(jì)劃分析IT基礎(chǔ)設(shè)施的能力現(xiàn)狀，預(yù)測(cè)未來(lái)業(yè)務(wù)對(duì)IT服務(wù)和IT技術(shù)發(fā)展的需求，不光提供對(duì)未來(lái)變更的估計(jì)，還提供進(jìn)行變更相關(guān)的成本的預(yù)算，因而能力計(jì)劃通常為業(yè)務(wù)的預(yù)算和投資計(jì)劃提供重要的依據(jù)。能力管理流程的輸出是否符合要求，成本是否得到有效的控制是衡量能力管理成功與否的重要指標(biāo)。

(注1)帕金森定律 : 工作會(huì)自動(dòng)地膨脹占滿所有可用的時(shí)間。如果你給自己安排了充裕的時(shí)間從事一項(xiàng)工作，你會(huì)放慢你的節(jié)奏以便用掉所有分配的時(shí)間。

(注2)能力數(shù)據(jù)庫(kù): CDB(Capacity Database)是能力管理的重要工具，CDB內(nèi)包含有關(guān)資源、技術(shù)、業(yè)務(wù)、服務(wù)性能和服務(wù)級(jí)別的數(shù)據(jù)。CDB為服務(wù)能力的預(yù)測(cè)、趨勢(shì)分析和計(jì)劃提供資料來(lái)源。

來(lái)源：