IT服務(wù)戰(zhàn)術(shù)管理:服務(wù)級別管理（Service Level Management）的基

申請免費試用、咨詢電話：400-8352-114

隨著IT技術(shù)的快速發(fā)展和更新，信息化企業(yè)逐漸意識到自己面臨的問題：大量而復(fù)雜的IT基礎(chǔ)設(shè)施、企業(yè)業(yè)務(wù)流程對于數(shù)據(jù)處理和電子商務(wù)的依賴性等等。隨之而來的，就是企業(yè)如何解決控制和管理IT運營環(huán)境中面臨的困難。業(yè)務(wù)流程的無縫嵌入、網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)的高效管理、和各供應(yīng)商打交道等越來越高的企業(yè)發(fā)展需求，使面向跨越企業(yè)的IT基礎(chǔ)設(shè)施的大型管理系統(tǒng)呼之欲出。

目前的進(jìn)行IT管理系統(tǒng)一般具備以下功能：實施管理、操作管理、問題管理、配置管理、變更管理和提供用戶支持?，F(xiàn)在看來，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。系統(tǒng)需要從原來的對于IT設(shè)備的管理角度，轉(zhuǎn)換為，從客戶出發(fā)，對于IT服務(wù)的管理。比如說：郵件服務(wù)、erp系統(tǒng)的服務(wù)等等。只有面向服務(wù)的管理才能使得企業(yè)的風(fēng)險最小，企業(yè)的信息化可用性、效用最高。服務(wù)級別管理(SLM)，就是針對品質(zhì)、數(shù)量、成本等方面為企業(yè)內(nèi)部和外部的客戶提供可控的IT功能的管理。為了提供有效的服務(wù)級別管理，IT服務(wù)管理系統(tǒng)需要在原有的功能上，進(jìn)行新的改進(jìn)，主要包括以下功能：可用性管理、能力管理、問題管理、配置管理、變更管理。根據(jù)不同的企業(yè)流程，可以應(yīng)需而變地增加以下功能：業(yè)務(wù)流程管理、業(yè)務(wù)連貫性管理、安全管理等等。

什么是服務(wù)級別管理？

服務(wù)級別管理(SLM)包括定義、匹配、存檔和管理客戶要求的各個級別的服務(wù)。這些服務(wù)級別受到服務(wù)成本的約束。服務(wù)級別管理包括制訂服務(wù)級別協(xié)議（SLA）。服務(wù)級別協(xié)議包括服務(wù)分類（Service Catalogue）和回顧會（review meetings）等內(nèi)容。

業(yè)務(wù)、服務(wù)級別管理與IT基礎(chǔ)設(shè)施

服務(wù)級別管理（SLM）是ITIL中提供的十大管理流程中關(guān)鍵的管理流程之一。它與其他的管理的流程緊密結(jié)合。下圖是服務(wù)級別管理和其他管理流程的關(guān)系圖：

從上圖可以看出，IT服務(wù)管理的其他流程都是依據(jù)服務(wù)級別管理的要求來開展的。服務(wù)級別協(xié)定是依據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)需求來制定的。因此，服務(wù)級別管理是IT服務(wù)管理的關(guān)鍵所在。在這個層次上，企業(yè)業(yè)務(wù)是需求方，而IT級別管理是滿足業(yè)務(wù)需求的供應(yīng)方與需求方共同達(dá)成的協(xié)定。需求方往往是企業(yè)內(nèi)部的客戶，供應(yīng)方往往是企業(yè)內(nèi)部的IT服務(wù)部門。同時，從上圖還可以看出，所有的服務(wù)最終都是由IT基礎(chǔ)設(shè)施來提供的。在這個層次上，服務(wù)級別協(xié)議中定義的服務(wù)級別是需求，而企業(yè)內(nèi)部和外部的IT基礎(chǔ)設(shè)施是供應(yīng)方。因此，從這兩個層次可以看出，企業(yè)業(yè)務(wù)，尤其是企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)最終需要由IT基礎(chǔ)設(shè)施來保障,服務(wù)級別管理是這兩者的橋梁，它是業(yè)務(wù)流程對服務(wù)需求的具體實現(xiàn)描述，也是IT基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃的目標(biāo)描述。

服務(wù)級別管理的基礎(chǔ)：系統(tǒng)化的IT基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃

有效的服務(wù)級別管理首先需要通過用系統(tǒng)的方法建立對IT基礎(chǔ)設(shè)施的規(guī)劃、設(shè)計、實施和操作上。因此IT基礎(chǔ)設(shè)施的管理是進(jìn)行有效服務(wù)級別管理的關(guān)鍵所在。系統(tǒng)的方法管理IT基礎(chǔ)設(shè)施又要求符合IT基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃模型。

企業(yè)的IT基礎(chǔ)設(shè)施包括為企業(yè)提供IT服務(wù)的所有硬件和軟件。不同的IT設(shè)施的選取決定了企業(yè)將提供怎樣的IT服務(wù)。因此，企業(yè)對于IT設(shè)備的范圍、規(guī)模和構(gòu)架都需要根據(jù)企業(yè)需要的服務(wù)級別進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃。在對企業(yè)IT基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行管理時，可能遇到以下一個或多個阻礙：組件和軟件、硬件之間的不兼容；技術(shù)的快速更新；嚴(yán)格的企業(yè)規(guī)章；安全隱患；不同的IT設(shè)備所有者等等。

IT基礎(chǔ)設(shè)施的規(guī)劃，不僅僅是企業(yè)的IT或者信息部門的事情。它更關(guān)系到企業(yè)的戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)、人力資源等等，這些因素直接關(guān)系到企業(yè)采用的IT戰(zhàn)略。下圖簡要描述了IT戰(zhàn)略在企業(yè)中的角色。

IT戰(zhàn)略通過將不同IT設(shè)備、技術(shù)進(jìn)行組合，為整個業(yè)務(wù)流程提供服務(wù)，從而貫徹企業(yè)的戰(zhàn)略。好的IT基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃可以更加的完成企業(yè)的IT戰(zhàn)略，不僅能夠在技術(shù)上提高擴展和適應(yīng)能力、提高控制能力、完善相關(guān)文檔、使服務(wù)質(zhì)量量化、符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)等等，而且對于企業(yè)的其他非技術(shù)部門更將帶來實實在在的收益：提供高效的業(yè)務(wù)流程、明確職能部門的指責(zé)、提高客戶（包括企業(yè)內(nèi)部和外部）滿意度、對信息流進(jìn)行合理訪問和有效控制等等。

IT基礎(chǔ)設(shè)施模型在設(shè)計IT基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃時，將有很大的指導(dǎo)意義。下圖描述了IT基礎(chǔ)設(shè)施模型：

從上圖可以看出，IT基礎(chǔ)設(shè)施同時支持著多個業(yè)務(wù)功能，服務(wù)之間也存在著層次關(guān)系，即較為基礎(chǔ)的服務(wù)是上層服務(wù)的基礎(chǔ)。企業(yè)的所有硬件為所有服務(wù)共享。

從業(yè)務(wù)角度來看，業(yè)務(wù)功能模型描述了企業(yè)的主要業(yè)務(wù)職能，例如財務(wù)、市場、研發(fā)等等。不同的業(yè)務(wù)職能有著不同的業(yè)務(wù)流程。例如財務(wù)部門包括會計、預(yù)算管理、信用控制等等不同的業(yè)務(wù)流程。這些都可以由業(yè)務(wù)描述進(jìn)行記錄。

從服務(wù)角度來看，IT服務(wù)和IT功能是企業(yè)業(yè)務(wù)流程和IT技術(shù)結(jié)合的關(guān)鍵。在IT服務(wù)這一層上，提供例如郵件服務(wù)、字處理服務(wù)、ERP系統(tǒng)服務(wù)等。這些服務(wù)是IT功能的不同組合。大型企業(yè)的完備IT服務(wù)清單是非常豐富和復(fù)雜的。對于IT服務(wù)和IT功能而言，共享和重用是非常重要的。例如，郵件服務(wù)和ERP系統(tǒng)服務(wù)可以是企業(yè)所有的業(yè)務(wù)都需要的IT服務(wù)。同時，這些服務(wù)都需要遵守企業(yè)相關(guān)的規(guī)定。在服務(wù)級別管理中，這些規(guī)定通常是在服務(wù)級別協(xié)議（Service Level Agreements, SLAs）描述的。服務(wù)級別協(xié)議從質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、運行級別等方面對IT服務(wù)建立基準(zhǔn)。它規(guī)定了企業(yè)的IT服務(wù)需要不同的IT功能，不同的IT功能需要不同的IT設(shè)備。 

從組件角度來看，不同的IT服務(wù)規(guī)定了它所需的IT功能需求。而具體實施時，需要進(jìn)行配置組件構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)等流程。IT功能都是由這些底層的設(shè)施來提供的，例如處理器、協(xié)議、存儲介質(zhì)、軟件應(yīng)用、傳輸介質(zhì)等等。

在進(jìn)行IT基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃時，IT基礎(chǔ)設(shè)施模型是關(guān)鍵的工具。應(yīng)用它進(jìn)行規(guī)劃和設(shè)計，將在IT設(shè)備運行時，提高可用性，并在時間和地域范圍內(nèi)提供更長久和一致的服務(wù)，支持企業(yè)業(yè)務(wù)的運行和發(fā)展。有效的IT基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃從SLA出發(fā)，最終能夠服務(wù)于SLA。它是保證SLA中服務(wù)提供的基礎(chǔ)。(COSOLU)