醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理與危機(jī)的處置

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　　一、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理對(duì)策探討

　　當(dāng)今世界的醫(yī)療行業(yè)一旦出現(xiàn)危機(jī)事件，就會(huì)迅速擴(kuò)展并可影響整個(gè)行業(yè)乃至全國(guó)。醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)隱匿并滲透于醫(yī)院的發(fā)展策略、醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理以及醫(yī)療管理的各個(gè)環(huán)節(jié)中。面臨風(fēng)險(xiǎn)是客觀潛在的現(xiàn)實(shí)，風(fēng)險(xiǎn)管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，管理者要學(xué)會(huì)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。目前我國(guó)醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理仍然比較薄弱，風(fēng)險(xiǎn)管理能力不強(qiáng)緣于三個(gè)方面重要原因，一是由于長(zhǎng)期受到計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的管理模式的影響，應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的依賴性思想比較嚴(yán)重。許多醫(yī)院管理者缺乏風(fēng)險(xiǎn)管理的基本知識(shí)，風(fēng)險(xiǎn)管理的意識(shí)和能力有待提升，在管理環(huán)節(jié)上沒(méi)有形成應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的計(jì)劃和措施，預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的嗅覺(jué)不靈，風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生后反應(yīng)遲緩，更不能從容應(yīng)對(duì)和有效處理危機(jī)。二是由于醫(yī)院管理者任職時(shí)間普遍有限，任期內(nèi)盲目追求發(fā)展，追求規(guī)模和效益，比較重視任職期利益而缺少長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略規(guī)劃，極少研究考慮運(yùn)行中的潛在的風(fēng)險(xiǎn)。三是員工也缺乏相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，表現(xiàn)為普遍缺乏風(fēng)險(xiǎn)管理知識(shí)培訓(xùn)，缺少風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)施辦法與考核，這與風(fēng)險(xiǎn)易發(fā)“上游”和管理重點(diǎn)在基層、在具體崗位形成鮮明反差，因而加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范管理勢(shì)在必行。

　　1.1加強(qiáng)制度建設(shè)，強(qiáng)化執(zhí)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)

　　醫(yī)院管理者要在貫徹執(zhí)行法律法規(guī)的基礎(chǔ)上，結(jié)合醫(yī)學(xué)實(shí)踐制定相關(guān)規(guī)章制度與操作流程。實(shí)踐證明，風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)85%以上由于管理和流程缺陷引起。醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)告知義務(wù)制度一旦制定，就要嚴(yán)格按照書面要件與格式施行，而不應(yīng)該采取口頭方式告知。有的醫(yī)院為擴(kuò)大收治范圍，開展疑難復(fù)雜疾病診療，但因溝通與風(fēng)險(xiǎn)告知細(xì)節(jié)沒(méi)有跟進(jìn)而引發(fā)糾紛。

　　1.2提高醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)，培育職業(yè)道德

　　要主動(dòng)防范醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，有意識(shí)、持續(xù)不斷地對(duì)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行判斷。也就是說(shuō)，在診療活動(dòng)中，根據(jù)臨床經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)技能、患者狀況等情況，對(duì)預(yù)期的或潛在的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)做出評(píng)估，完成風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估分析后，及時(shí)將有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)告知患者，讓其了解或作出選擇，此舉對(duì)于主動(dòng)化解醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，平衡醫(yī)患信息不對(duì)等狀況和緩解矛盾非常有益。

　　1.3落實(shí)核心制度，加強(qiáng)質(zhì)量動(dòng)態(tài)監(jiān)控

　　有制度不落實(shí)等于形同虛設(shè)，有布置無(wú)檢查等于紙上談兵，有錯(cuò)誤不整改等于姑息養(yǎng)奸。古人云：“耳目唯有聰察，神彩彌加精明，顏與日而俱新，智將年而共遠(yuǎn)”。強(qiáng)調(diào)了發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、不斷改進(jìn)管理、提升質(zhì)量與科學(xué)協(xié)調(diào)、又好又快發(fā)展的哲理。在醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理中，Buchholz特別強(qiáng)調(diào)：“質(zhì)量是執(zhí)業(yè)第一要?jiǎng)?wù)”的觀點(diǎn)。

　　1.4強(qiáng)化培訓(xùn)考核，提高業(yè)務(wù)技術(shù)水準(zhǔn)

　　以科學(xué)可靠的、相對(duì)安全有效的技術(shù)服務(wù)于患者。貫徹樹立“以病人為中心，以質(zhì)量安全為核心”的風(fēng)險(xiǎn)管理理念，為患者提供微笑、及時(shí)、誠(chéng)信、安全與持續(xù)的“5S”和家庭式、賓館式、醫(yī)院個(gè)體化及人性化的“4H”的診療護(hù)理服務(wù)，以加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理，化解醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，貫徹制度用執(zhí)行力消除危機(jī)。

　　1.5加強(qiáng)科學(xué)普及，有效進(jìn)行醫(yī)患溝通

　　許多醫(yī)療糾紛由于醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不佳導(dǎo)致患者產(chǎn)生不滿情緒，進(jìn)而引發(fā)矛盾，所以，醫(yī)務(wù)人員要注意職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)，認(rèn)真、耐心、細(xì)致、真誠(chéng)地對(duì)待每一位患者，理解他們患病期間的煩躁情緒，滿足他們對(duì)尊重與情感關(guān)愛的需求，通過(guò)有效的溝通建立良好的醫(yī)患關(guān)系。

　　1.6構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，創(chuàng)建平安醫(yī)院

　　管理部門要認(rèn)真對(duì)待、務(wù)實(shí)處理患者及家屬的投訴，及時(shí)、正確、依法處理醫(yī)療糾紛與醫(yī)療事故，創(chuàng)建平安和諧醫(yī)院。不要等問(wèn)題成堆、危機(jī)發(fā)生之后才予重視。平安和諧醫(yī)院涵蓋醫(yī)患和諧，醫(yī)院職工和諧，醫(yī)院發(fā)展和諧，醫(yī)院與社會(huì)和諧。

　　二、醫(yī)療危機(jī)正確處置探討

　　按照危機(jī)管理理論，一般將危機(jī)處置過(guò)程分為預(yù)防、準(zhǔn)備、反應(yīng)和恢復(fù)四個(gè)步驟，可以概括為“想到麻煩、制定對(duì)策、快速反應(yīng)、彌補(bǔ)損失”，重視危機(jī)處置過(guò)程的“無(wú)縫連接”，注意危機(jī)處置措施的“巧中取勝”。

　　2.1危機(jī)處置的重要性和必要性

　　2.1.1危機(jī)管理使醫(yī)院脫離“泥潭”化險(xiǎn)為夷

　　危機(jī)處置是指組織為應(yīng)付危機(jī)情境所進(jìn)行的信息收集分析，針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行決策、制定計(jì)劃措施，動(dòng)態(tài)調(diào)整化解危機(jī)的方法方式，經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和自我診斷修復(fù)的全過(guò)程。廣義上講，危機(jī)管理涵蓋危機(jī)前、危機(jī)中和危機(jī)后所有方面的管理。包括尋找危機(jī)發(fā)生根源、本質(zhì)及其表現(xiàn)形式，采取恰當(dāng)方式處置危機(jī)，進(jìn)一步加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范，減少危機(jī)再發(fā)幾率。有效的危機(jī)管理應(yīng)該包括減少危機(jī)來(lái)源、范圍和影響，提高危機(jī)管理的前置地位，改善危機(jī)沖擊的滯后效應(yīng)，修復(fù)管理缺陷，以達(dá)到迅速有效地減輕危機(jī)造成的所有損害。

　　2.1.2危機(jī)管理是極其重要的也是必要的

　　危機(jī)管理一是提高醫(yī)院組織管理績(jī)效的決定因素，危機(jī)一旦發(fā)生，必然會(huì)導(dǎo)致管理系統(tǒng)內(nèi)部的無(wú)序和系統(tǒng)失衡，從而影響管理績(jī)效。實(shí)施危機(jī)管理可以保證組織系統(tǒng)在相對(duì)穩(wěn)定的環(huán)境下運(yùn)行，也可以使組織實(shí)現(xiàn)漸進(jìn)式的管理變革，促進(jìn)組織興旺發(fā)達(dá)，實(shí)現(xiàn)愿景。二是提高組織管理水平所必需，歷史和現(xiàn)實(shí)已經(jīng)證明，缺乏危機(jī)意識(shí)，管理水平必然低下，我國(guó)目前尚缺乏能夠預(yù)防、察覺(jué)和化解危機(jī)的系統(tǒng)機(jī)制。危機(jī)管理包容了組織在順境、逆境之中以及發(fā)展過(guò)程各階段的管理內(nèi)容，是一種具有較強(qiáng)操作性的管理思想。三可防止組織老化，使組織之樹常青的關(guān)鍵所在。經(jīng)濟(jì)學(xué)中的“帕金森”定律認(rèn)為，自從組織成立之日起就日漸傾頹，也就是說(shuō)組織存在的最重要職能便是防止自身老化。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)和全球化的發(fā)展，組織生存面臨的威脅越來(lái)越大，遇到的危機(jī)越來(lái)越多，因此，必需實(shí)施和加強(qiáng)危機(jī)管理。

　　2.1.3醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)和醫(yī)療危機(jī)完全可以防范

　　任何醫(yī)療機(jī)構(gòu)都不能免于危機(jī)，危機(jī)固然有突發(fā)性特征，但危機(jī)是可以預(yù)防的；危機(jī)固然有不確定性，但危機(jī)的不確定性也是可以降低的；有些危機(jī)雖然無(wú)法避免，但人們可以減緩危機(jī)的強(qiáng)度，縮小和控制危機(jī)的范圍；危機(jī)固然會(huì)造成危害和損失，但危機(jī)管理可將損失盡可能減少到最低限度；危機(jī)固然產(chǎn)生新的風(fēng)險(xiǎn)，但危機(jī)也是機(jī)遇，是進(jìn)一步改善醫(yī)院管理的機(jī)會(huì)。如果說(shuō)發(fā)生危機(jī)災(zāi)禍的一半是“海水”，而從危機(jī)中獲得啟發(fā)的另一半也許就是管理升華的“火焰”。

　　2.2 危機(jī)處理的關(guān)鍵性措施

　　2.2.1成立應(yīng)對(duì)組織，尋求有關(guān)部門支持與配合

　　危機(jī)發(fā)生單位的黨政負(fù)責(zé)人要以對(duì)黨和人民及單位負(fù)責(zé)的態(tài)度，一方面全力組織力量，化解與減少危機(jī)事件所導(dǎo)致的損失，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要深入臨床科室做細(xì)致的思想工作，要求醫(yī)護(hù)人員以病人利益為重，堅(jiān)守工作崗位，全力維護(hù)醫(yī)療秩序；另一方面要在最短時(shí)間內(nèi)向有關(guān)部門報(bào)告，召開必要的現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，傳達(dá)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批示和指示及有關(guān)部門和社會(huì)的關(guān)心，向公眾表示一定會(huì)妥善處理好已經(jīng)發(fā)生的危機(jī)事件。

　　2.2.2抓住幾個(gè)關(guān)鍵性要點(diǎn)，及時(shí)通報(bào)事件過(guò)程

　　把握危機(jī)處置過(guò)程所涉及的最重要事項(xiàng)，如重要人物、時(shí)間、媒體、信息收集與發(fā)布和危機(jī)最后的處理，特別要規(guī)避可能再發(fā)的危機(jī)，極力減輕危機(jī)導(dǎo)致的進(jìn)一步損害，有效緩解各方面的壓力。危機(jī)事件爆發(fā)后，醫(yī)院尤應(yīng)注意“四要四不宜”。一要在掌握基本情況后，統(tǒng)一口徑，確立發(fā)言人，不宜出現(xiàn)誰(shuí)想發(fā)言就發(fā)言的現(xiàn)象；二要敢于負(fù)責(zé)，不宜推三阻四，轉(zhuǎn)嫁矛盾；三要尊重事實(shí)，不宜匆忙定性，妄加評(píng)論和不切實(shí)際地表態(tài)；四要增強(qiáng)保護(hù)意識(shí)，抓緊信息證據(jù)收集，不宜在無(wú)證據(jù)時(shí)推測(cè)懷疑。與媒體應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、有效地進(jìn)行溝通，在危機(jī)得以完善處理前不宜報(bào)道，以免引起不良導(dǎo)向。任何個(gè)人和部門未經(jīng)批準(zhǔn)不能接受單獨(dú)采訪，以免炒作。

　　2.2.3充分有效利用資源，迅速建立危機(jī)處理

　　網(wǎng)絡(luò)如與處理危機(jī)的有關(guān)單位（公安、消防、科研機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)公司、新聞媒介和兄弟單位等）建立聯(lián)系，形成合作網(wǎng)絡(luò)，尋求支持幫助，及時(shí)有效地進(jìn)行溝通。管理者要根據(jù)危機(jī)發(fā)生情況相應(yīng)分配資源，明確職責(zé)與工作范圍，做好相關(guān)準(zhǔn)備工作。如危機(jī)管理所需的人、財(cái)、物和設(shè)施等的預(yù)算，制定應(yīng)急管理計(jì)劃和潛在風(fēng)險(xiǎn)影響的應(yīng)對(duì)方案等。

　　上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者和部門以及危機(jī)處理小組，對(duì)危機(jī)處理結(jié)果有重要影響，應(yīng)及時(shí)向其報(bào)告信息，使決策層能在最短時(shí)間內(nèi)最先獲得危機(jī)信息并制定應(yīng)變計(jì)劃。在危機(jī)處理的集權(quán)機(jī)制下，危機(jī)處理任務(wù)小組制定計(jì)劃并迅速付諸實(shí)施，以盡快實(shí)現(xiàn)組織恢復(fù)常態(tài)的工作目標(biāo)，成員要有沉著應(yīng)對(duì)各執(zhí)一詞的尷尬局面的能力，關(guān)鍵時(shí)刻能夠撥云見日。對(duì)危機(jī)事件的調(diào)查內(nèi)容包括事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、原因、環(huán)境，事件的現(xiàn)狀和發(fā)展態(tài)勢(shì)，控制措施的實(shí)施與效果等。如事件仍在發(fā)展之中，應(yīng)調(diào)查事件惡化的原因、控制事件的對(duì)策與事件的原因和影響，包括人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失、涉及范圍和社會(huì)影響等。查明涉及事件的直接與間接對(duì)象以及事件的見證人。通過(guò)縝密調(diào)查，判斷事件的性質(zhì)、種類與事件的現(xiàn)狀、后果及其影響，對(duì)策的實(shí)施情況，會(huì)同有關(guān)部門進(jìn)行分析，制定相應(yīng)對(duì)策，迅速消除影響。

　　2.2.4與各方進(jìn)行有效溝通，防范風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)再發(fā)連發(fā)

　　在風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)管理中，溝通是極為重要的工具，而溝通最為重要的戰(zhàn)術(shù)是收集信息和舉行新聞發(fā)布會(huì)。危機(jī)事件溝通的方式應(yīng)該是全程溝通，危機(jī)發(fā)生時(shí)溝通應(yīng)遵循的原則是：公眾利益高于一切；掌握主動(dòng)權(quán)使所在單位成為第一信息發(fā)布源；選擇確定信息傳播的媒介和范圍；做好溝通的背景材料，準(zhǔn)備好應(yīng)急新聞稿，留足余地并不斷充實(shí)最新情況；建立新聞辦公室與發(fā)布場(chǎng)所，安排好信息轉(zhuǎn)接部門和應(yīng)對(duì)媒介及公眾詢問(wèn)的聯(lián)系電話。

　　溝通的重要對(duì)象有：①受害者，方式方法包括：迅速確定專人與受害者接觸；迅速確定危機(jī)責(zé)任方面的承諾與承諾方式；迅速制定損失補(bǔ)償方案；迅速制定善后工作方案，追查原因，處理責(zé)任人，改進(jìn)工作；迅速向公眾致歉、安慰受害者。②上級(jí)部門，危機(jī)發(fā)生后要與上級(jí)部門保持密切聯(lián)系，求得指導(dǎo)和幫助。實(shí)事求是地及時(shí)匯報(bào)情況與事件發(fā)展動(dòng)態(tài)，做到不隱瞞、不歪曲事實(shí)真相。事后要向上級(jí)部門報(bào)告事件經(jīng)過(guò)、處理措施、解決辦法和防范措施。③新聞界，如確定與新聞媒體配合及保持聯(lián)系的方式；及時(shí)通報(bào)危機(jī)事件的調(diào)查情況和處理的動(dòng)態(tài)信息；確定并告知新聞發(fā)布會(huì)時(shí)間與地點(diǎn)；明確對(duì)報(bào)道的基本態(tài)度，指出報(bào)道的不實(shí)之處，避免產(chǎn)生對(duì)立情緒；必要時(shí)公開致歉。④內(nèi)部員工，穩(wěn)定情緒、穩(wěn)定秩序是基本原則，告知員工事件真相和采取的措施，務(wù)求大家同心協(xié)力，共渡難關(guān)；搜集了解員工的建議和意見，做好傷亡者的搶救治療和慰問(wèn)撫恤及善后處理工作；制定挽回不良影響和完善組織形象的方案與措施。⑤其他公眾，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)具體情況，及時(shí)向合作伙伴、社區(qū)公眾、社會(huì)機(jī)構(gòu)、政府部門通報(bào)危機(jī)事件及其處理措施，并制定出相應(yīng)的方案，全面消除危機(jī)事件的不良影響。

　　2.2.5加強(qiáng)改進(jìn)完善制度，做好危機(jī)處理后的工作

　　善后工作主要為遺留問(wèn)題和滯后效應(yīng)的處理。在危機(jī)結(jié)束后，需成立一個(gè)調(diào)查及評(píng)估小組，對(duì)整個(gè)危機(jī)管理活動(dòng)作系統(tǒng)的調(diào)查評(píng)估，借危機(jī)機(jī)遇，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范管理，舉一反三，開展系統(tǒng)的“診斷、治療和預(yù)防”。第一層面是針對(duì)所發(fā)生的危機(jī)本身的總結(jié)，即調(diào)查問(wèn)題是如何發(fā)生的，可以采用調(diào)查表形式，分析查明問(wèn)題的癥結(jié)所在，研究并提出對(duì)策。第二層面是針對(duì)單位的危機(jī)管理的總結(jié)，即反思檢查單位應(yīng)對(duì)處理整個(gè)危機(jī)的全過(guò)程，檢查單位組織在應(yīng)對(duì)危機(jī)中所做的決策與所采取的行動(dòng)，從中發(fā)現(xiàn)危機(jī)管理的不足之處，進(jìn)一步完善危機(jī)管理程序與制度。第三層面當(dāng)然是通過(guò)教育培訓(xùn)，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，建立相應(yīng)的管理制度，防止重蹈覆轍。全面實(shí)施系統(tǒng)化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、科學(xué)化的“五化”管理，才是防范糾紛，化解糾紛，避免事故，減少危機(jī)的正確軌道。如在新加坡醫(yī)院的護(hù)理管理中，患者跌倒墜床、給藥錯(cuò)誤、患者逃離醫(yī)院，以及患者對(duì)護(hù)士的態(tài)度、護(hù)理服務(wù)和等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的投訴等，均要追究責(zé)任并嚴(yán)肅處理。

　　總之，只要醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)存在，危機(jī)就可能隨時(shí)爆發(fā)，風(fēng)險(xiǎn)管理與危機(jī)處理是一項(xiàng)復(fù)雜系統(tǒng)的工程，需要全員的重視與參與。每一次風(fēng)險(xiǎn)的化解，每一次危機(jī)的處理，都會(huì)對(duì)管理者應(yīng)急能力的提升產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響，風(fēng)險(xiǎn)管理與危機(jī)處理應(yīng)該成為每一位醫(yī)院管理者重視的工作重點(diǎn)。