優(yōu)化預(yù)約診療流程 打造門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)

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　　實施預(yù)約診療服務(wù)是公立醫(yī)院改革的一項重要內(nèi)容。門診服務(wù)是醫(yī)院的窗口，代表著醫(yī)院的形象，是提高患者就醫(yī)感受的重要環(huán)節(jié)，所以，門診的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)尤為重要。筆者所在醫(yī)院正處于快速發(fā)展時期，日均門診量最高可達(dá)2200人次以上，為了更好的深入開展“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”、“三好一滿意”活動，切實解決人民群眾就醫(yī)難的矛盾，門診部結(jié)合?？瓶谇会t(yī)院的醫(yī)療特色，積極推進(jìn)預(yù)約診療工作，得到了廣大患者的一致好評。

　　一、創(chuàng)新服務(wù)舉措，方便患者就醫(yī)

　　開展預(yù)約掛號形式多樣，患者除了電話預(yù)約外，還有網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、窗口預(yù)約、醫(yī)間轉(zhuǎn)診等方式，每個人都可以按照自己的喜好選取適合自己的方式預(yù)約。不僅如此，部分高級專家，預(yù)約的時限可達(dá)三個月，大大緩解了患者需求。

　　復(fù)診預(yù)約。主要是針對專家復(fù)診和普通復(fù)診患者。各科都按各?？婆R床治療特點印制了預(yù)約復(fù)診單，預(yù)約復(fù)診單上不僅印有疾病治療時的注意事項，下次預(yù)約的日期和時間，還清楚的標(biāo)示了治療醫(yī)生所在科室，診室電話及治療醫(yī)生的姓名等相關(guān)信息，復(fù)診時患者按醫(yī)生約定的時間，持預(yù)約單掛號，現(xiàn)醫(yī)院各?？崎T診復(fù)診預(yù)約率一直保持在90%以上，大大超過了衛(wèi)生部規(guī)定的三級醫(yī)院門診患者復(fù)診率需達(dá)60%以上的要求。

　　電話預(yù)約。主要針對初診的患者。醫(yī)院專門配備了2名資深工作人員，在省內(nèi)率先開展400預(yù)約電話服務(wù)，通過這條熱線，患者可以方便地預(yù)約專家門診，了解各專科的特色及專家信息。為了加大門診初診患者的預(yù)約率，從今年8月起我們嘗試向社會推出了普通門診的預(yù)約工作，預(yù)約信息直接進(jìn)入醫(yī)院掛號系統(tǒng)，患者提前五個工作日就可以預(yù)約到專家或普通門診。

　　現(xiàn)場窗口預(yù)約。主要針對初診的患者。對于沒有進(jìn)行預(yù)約或預(yù)約沒有成功的患者，醫(yī)院還保留了不少現(xiàn)場的專家號源，可供患者進(jìn)行現(xiàn)場窗口的預(yù)約。

　　網(wǎng)絡(luò)預(yù)約。主要針對初診的患者。向社會公布了醫(yī)院網(wǎng)址：通過注冊后，患者即可通過網(wǎng)絡(luò)平臺直接了解醫(yī)院專家信息，專家門診時間，然后進(jìn)行預(yù)約。

　　二、挖掘服務(wù)潛力，提升服務(wù)新亮點

　　門診部新舉措的亮點：一是統(tǒng)一管理。運用信息化手段將全院所有的號源進(jìn)行統(tǒng)一管理，合理的分配。80%的號源投入到預(yù)約系統(tǒng)中，其余的20%提供給當(dāng)日現(xiàn)場掛號的患者。二是預(yù)約范圍廣?？谇桓鲗W(xué)科70余名的專家（副高職稱以上）可以實現(xiàn)點名預(yù)約。三是?？铺厣珡?qiáng)。醫(yī)院將預(yù)約服務(wù)與口腔?？铺厣袡C(jī)的結(jié)合在一起，不盲目跟風(fēng)，而是腳踏實地的從?？漆t(yī)院特有的制度入手，自行設(shè)計總結(jié)了一套符合口腔專科醫(yī)院專用的預(yù)約流程和規(guī)章制度。四是預(yù)約的方式多種多樣。滿足了各年齡層，各階層人士患者的需求。院內(nèi)挖掘服務(wù)潛力，通過各學(xué)科和各臨床科室間的無障礙專家互約，出院復(fù)診預(yù)約等方式，簡化了患者就診及疑難病例的跨專業(yè)轉(zhuǎn)診流程。

　　三、提高服務(wù)質(zhì)量，保證醫(yī)療安全

　　就診流程得到了優(yōu)化。預(yù)約掛號大大減少了患者掛號排隊的時間，方便了患者就醫(yī)。醫(yī)院專門設(shè)立預(yù)約掛號處，設(shè)定專門人員，妥善安排預(yù)約病人的就診時間。對于個別專家因故停診，服務(wù)人員及時提前通知預(yù)約病人。

　　醫(yī)療資源分配更加合理。醫(yī)生診療統(tǒng)籌分工，責(zé)任明確。通過在預(yù)約掛號中做到較明確的分科，不同級別的醫(yī)生接待不同的患者，使每一個醫(yī)生診治的患者人群更加明晰。

　　分時段就診，改善就醫(yī)環(huán)境。借助預(yù)約掛號的形式，進(jìn)行分時段預(yù)約，可以將患者有效分流，患者相對不那么集中，醫(yī)療資源分配趨向均衡，醫(yī)務(wù)人員的壓力也會隨之減小。協(xié)調(diào)患者就診時間，有效的避免了就診高峰帶來的安全隱患，保證了醫(yī)療安全。

　　醫(yī)患關(guān)系日趨和諧。“均勻就診”將醫(yī)生的精力和體力得到了科學(xué)的安排，減少了醫(yī)療資源的浪費，實施預(yù)約掛號后，門診相關(guān)的醫(yī)療糾紛大幅下降。

　　實現(xiàn)對患者的連續(xù)管理。推行實名預(yù)約制，將患者的基本信息在預(yù)約系統(tǒng)里進(jìn)行連續(xù)的管理，進(jìn)一步加強(qiáng)對患者的全程管理。醫(yī)院預(yù)約的患者來就診時，系統(tǒng)會對這個患者是否曾來醫(yī)院就診過及姓名、聯(lián)系方式等相關(guān)基本信息進(jìn)行自動檢索。

　　醫(yī)院門診部堅持以病人為中心，將優(yōu)化人民群眾看病就醫(yī)流程作為加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)工作的創(chuàng)新點和突破點，積極探索、創(chuàng)新，有計劃、有重點地推進(jìn)各項改善醫(yī)療服務(wù)的措施，努力做到安排合理、服務(wù)熱情、流程順暢，著力提升醫(yī)療服務(wù)水平，全力打造具有?？漆t(yī)院特色的門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。