日本醫(yī)院人性化管理給我們的啟示

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　　隨著我國醫(yī)療服務體制的進一步變革。在更加激烈的醫(yī)療市場競爭中，我們除了拼技術、拼設備等硬實力外，不能忽視管理模式和服務水平等軟實力的競爭。如何將人性化理念融入醫(yī)療服務與醫(yī)院管理的全過程，改變以往“病人來醫(yī)院是看病，醫(yī)院對病人是只管治病”的陳舊觀念，樹立醫(yī)療對象首先是“人”其次才是“病”的現(xiàn)代醫(yī)學模式，將是現(xiàn)代化醫(yī)院建設和管理的重要課題，值得認真思考、研究和探索。

　　筆者結合赴日本靜岡縣立綜合醫(yī)院研修7個月和對靜岡縣癌中心等醫(yī)療機構訪問的親身經歷，零距離體會了日本醫(yī)療服務是如何尊重、理解、關懷病人，是如何提供人性化的溫馨服務。通過借鑒日本醫(yī)院人性化管理、人性化服務的他山之石，啟發(fā)我們醫(yī)院管理的質量提高和改革創(chuàng)新。

　　一、改造醫(yī)療環(huán)境，創(chuàng)造人文關懷的溫馨氛圍

　　人文的氖圍、院內的標識、便民的設施、無障的建筑、星級的服務無不營造出人性化的醫(yī)療環(huán)境，并直接影響到病人的診療效果和就醫(yī)心情。從日本人性化醫(yī)療環(huán)境的建設，啟發(fā)我們關注人文關懷和服務理念在醫(yī)院環(huán)境建設中的重要性。我們在建設越來越高、越來越大、越來越漂亮的大醫(yī)院同時，需要考慮創(chuàng)造一個讓病人便捷、舒適的就醫(yī)環(huán)境。創(chuàng)建無障礙通道，為殘疾人和行走不便的病人提供方便。合理設計就醫(yī)流程，不僅方便患者就診，而且有利丁爭取時間搶救危重病人。實施優(yōu)化、美化的“環(huán)境工程”，做到有花、有草、有綠，診室病房實現(xiàn)室內家庭化，室外園林化，營造溫馨的就醫(yī)環(huán)境。醫(yī)護人員應以大方端莊儀表，熱情誠懇態(tài)度，親切微笑服務，來緩解病人的緊張情緒、減輕疾病帶來的痛苦和心理壓力。

　　二、改變醫(yī)患關系，尊重病人權利和個人隱私

　　患者權力包括平等醫(yī)療權、疾病認識權、知情權與保護隱私權等。醫(yī)務人員在診療的過程中，雖然在技術上處在主動的支配地位，但要避免高人一等的“優(yōu)越感”，病人因為從知識上處于被動的服從地位，所以必須由醫(yī)院來監(jiān)督醫(yī)護人員在服務中是否維護患者權力。

　　醫(yī)院和醫(yī)生要更多地和病人及家屬建立制度化的溝通，向患者正確地介紹病情、耐心地解釋醫(yī)療信息；與患者商討不同治療方案（如手術與非手術治療）的利弊和不同結果出現(xiàn)的可能性；從患者的角度思考疾病治療、康復所需要付出的時間、費用和家庭影響，幫助病人根據(jù)自己的病情和家境做出最合適的選擇。只有醫(yī)患問建立起充滿誠心、互相尊重的合作關系，才能讓病人感到放心、讓醫(yī)生增加信心，才是醫(yī)療人性化服務最好的體現(xiàn)。

　　醫(yī)院和醫(yī)生要改變“一人診治，多人圍觀”的“暴露式”行醫(yī)方式。對暴露身體的檢查應該盡量設法（用拉簾或屏風遮蓋病人）減少暴露。對涉及個人隱私的病情，嚴守職業(yè)道德，嚴格保守密秘。醫(yī)療活動中要改變不叫病人姓名而叫病人床號的不禮貌習慣。要尊重病人的個人習慣，病房床頭桌柜應允許病人自由擺放生活用品，改變過去強行規(guī)定“床頭一瓶一杯”固定放置的軍營式要求，一切以病人舒心、方便、利于養(yǎng)病為重。

　　三、改進服務理念，樹立以人為本思想

　　中日城市醫(yī)療服務素質比較，我們不是缺乏“硬實力”，而是缺乏“軟實力”，特別是在經濟發(fā)達東部地區(qū)，激烈的醫(yī)療市場競爭難點已不是硬件的建設，而是軟件的提升。誰贏得了患者、誰就贏得了市場，誰就贏得了醫(yī)院的發(fā)展。醫(yī)院必須樹立以人為本的根本宗旨，把病人的滿意作為管理的理念和行醫(yī)的準則。

　　醫(yī)院要在不斷完善硬件設備的基礎上，不斷創(chuàng)建便民的新措施，建立網(wǎng)絡化管理，簡化就醫(yī)流程，增加服務窗口，縮短候診時間。在門診合理布局診療流程，用導醫(yī)臺、指路牌等人力資源和物化設施，最大限度地方便患者。推廣預約門診服務和建立暢通綠色通道。

　　醫(yī)院要在環(huán)境建設和服務配套上體現(xiàn)以人為本。大廳和診室應精心布置文明祝福標語，讓病人在醫(yī)院體會親切、溫馨、重視的氛圍，讓醫(yī)護人員潛移默化地養(yǎng)成尊重病人、幫助病人、方便病人的職業(yè)習慣。醫(yī)院公共場所免費提供輪椅、擔架、開水等便民服務。新建、改建醫(yī)院必須考慮后勤服務項目，如24小時供應熱水、開設小型超市、自選書店、自動保險柜、理發(fā)室和照相館等；病區(qū)設立活動室、病員俱樂部，兒科有兒童樂園，產科有家庭產房，晚期癌癥病人有臨終關懷家屬客房。

　　醫(yī)院要在努力開創(chuàng)新的、高科技的、尖端的醫(yī)療研究的同時，大力發(fā)展和引進各種微創(chuàng)、無痛、實用、先進的臨床技術，如無痛人流、無痛胃鏡（腸鏡）和腹腔鏡下的新型手術，以一流的技術為病人提供高質量、人性化的醫(yī)療服務。

　　醫(yī)院要從以人為本、讓病人滿意的根本上，加強對職工隊伍的職業(yè)道德和專業(yè)知識培訓。尤其應組織職工學習心理學、社會學、倫理學等新興邊緣學科，以適應新的醫(yī)療模式，全方位滿足病人的需求。贏得病人的信任，贏得社會的贊譽，贏得醫(yī)院發(fā)展更廣闊的空間。