淺談醫(yī)院的服務理念

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　　服務水準的高低是醫(yī)院形象的重要標志之一。醫(yī)院服務理念是從醫(yī)院文化高度規(guī)范醫(yī)務人員的服務行為形成一種發(fā)自內心，形于外表的自然過程。它有利于恒久保持服務素質，不至于熱一陣，冷一陣，甚至滑坡。我們以英文“SERVICE”（服務）中的七個字母所代表的七層含義來解讀醫(yī)院服務理念。

　　1“S”--Sympathy（同情、同情心），其含義是醫(yī)務人員要有高度的同情心只有視病人如親人或者以“假如我是病人”的角色變換給予病人以高度的同情才是搞好服務的先決條件?？鬃诱f：“已所不欲，忽施于人”。

　　2“E”--Excellent（出色的，卓越的，極好的），其含義是醫(yī)院要為病人提供卓越的或一般人所講的“星級”服務。首先，醫(yī)務人員對病人的同情不是用眼淚，而是用心血，用自己精益求精的優(yōu)良技術。其次，醫(yī)院的方方面面，包括環(huán)境、衛(wèi)生、飲食等都要提供良好的服務。對病人的合理需要，盡量給予滿足。

　　3“R”--Rapid（迅速的），其含義是對病人的處置，尤其是急救、搶救要盡可能地快捷，不推諉，不拖延所有輔助檢查出報告要盡可能快，規(guī)定在一定的合理時限。門診無“三長”現象。醫(yī)院其它部門如水電、設備維修要迅速到位，盡快解決問題。

　　4“V”--Virtue（美德、高尚的道德），其含義是醫(yī)務人員要有高尚的職業(yè)道德。中共中央2001年9月20日關于印發(fā)《公民道德建設實施綱要》的通知中提出20個字即：愛國、守法、明禮、誠信、團結、友善、勤儉、自強、敬業(yè)、奉獻，向我們展示了十個基本道德規(guī)范。市衛(wèi)生局新修訂的“廉政廉醫(yī)建設30項規(guī)定”可作為我們的具體標準。

　　5“I”--Information（信息、知識），其含義是醫(yī)務人員必須不斷接受新的信息，積極參與繼續(xù)教育，進行知識更新，不斷提高技術水平。

　　6“C”--Communication（溝通、交往），其含義是醫(yī)務人員必須加強與病人或病人家屬的溝通，尊重病人的知情權與同意權，建立起相互信任，相互配合，相互尊重的醫(yī)患關系。一是加強醫(yī)學知識的普及教育，讓病人了解疾病的原因，轉歸和診療過程中的風險因素，以及醫(yī)護人員在醫(yī)療服務過程中的辛勤勞動，取得病人的支持和理解。二是對病人提出的問題和疑問，醫(yī)護人員要以負責的精神，寬容的態(tài)度，深入淺出地向病人及家人解釋，不敷衍了事，不冷淡厭煩。同時對病人及家屬的無理要求或無理指責要耐心細致地解釋，曉之以理，動之以情，爭取理解和支持。三是在診療過程中，病情變化要及時與家屬交流，及時將病情的預后向病人交待清楚。使病人家屬有思想準備，也可避免醫(yī)療糾紛。

　　7“E”--Equivalent（等值的、相當的），其含義是醫(yī)院及醫(yī)務人員所提供的服務要與病人所付的費用等值或使病人感到超值實際上病人心中的這個“值”并非是一個能準確衡量的數值，往往是病人在一定的歷史條件和社會環(huán)境下的一個人們大體認同的“期望值”。例如當前在社會上出現所謂“看不起病、吃不起藥”的熱點話題的同時，作為比國內醫(yī)院價格高得多的洋醫(yī)院，“生意”卻十分紅火。一邊大喊看不起病，一邊卻偏要高價看病，豈不自相矛盾。

　　在外國醫(yī)院里，基本上看不到國內醫(yī)院里隨處可見的高柜臺及狹小的窗口，而是全方位面對面的交流，醫(yī)護人員對待病人總是象對待朋友一樣，在醫(yī)療或咨詢過程中，醫(yī)療方案、費用等都與病人進行交流探討，每一步都征求病人本人及家屬的意見。病人一進門就會有一位護士引導享受全程服務，不用這里排隊那里站隊。病重住院不用病人親屬輪番請假護理，一切由醫(yī)院包起，使病人有“病”至如歸的感覺。只要需要，一位教授可以不惜時間同病人反反復復交流，把病因、病情、病情發(fā)展趨勢及應注意事項說得清清楚楚。不隨便開“大處方”，雖然也要通過治病來賺錢，但始終把治病放在第一位，病人覺得受到尊重，花錢花得“值”。

　　當然對于低收入人群，在考慮等值原則的同時也要考慮分層次服務的原則，以較低廉的價格、提供較優(yōu)質的基本醫(yī)療服務。以上七個服務理念的解讀歸結起來一句話--“以人為本”。