淺談醫(yī)院如何提升患者滿意度？

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　　對(duì)于醫(yī)療行業(yè)性質(zhì)的定位，許多人存在著模糊的觀念，醫(yī)院其實(shí)是典型的服務(wù)行業(yè)，醫(yī)院的醫(yī)療行為發(fā)生在人與人之間，醫(yī)院的員工不僅要會(huì)看病，也需要掌握與人打交道的技巧，這就是服務(wù)行為的體現(xiàn)，醫(yī)療和服務(wù)二者同時(shí)發(fā)生且不可分離。

　　但是筆者認(rèn)為醫(yī)院與酒店、商店等其他服務(wù)行業(yè)相比有它的特殊性，主要表現(xiàn) 在如下方面：1.它對(duì)于知識(shí)技術(shù)的要求比其它服務(wù)行業(yè)要高，必需掌握一定的專業(yè)技術(shù)才能進(jìn)入這一行業(yè)；2.風(fēng)險(xiǎn)較大，因?yàn)樗姆?wù)對(duì)象是人的生命，而人體 的機(jī)能、器官又是非常復(fù)雜的，有人群的共性，又有每個(gè)人的個(gè)性，一旦出現(xiàn)差錯(cuò)，將造成不可挽回的損失；3.無法像其他的服務(wù)行業(yè)那樣承諾提供與花費(fèi)呈比例的服務(wù)，因?yàn)槿说纳徒】凳菬o價(jià)的，無法用金錢來衡量，而且不管社會(huì)發(fā)展到什么程度，醫(yī)學(xué)“救死扶傷”的根本宗旨不能變，對(duì)于需要醫(yī)療救助的人，不能因其無法支付醫(yī)療費(fèi)用而袖手旁觀。

　　但是不管它怎樣特殊，它還是屬于服務(wù)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)的宗旨就是使被服務(wù)的對(duì)象滿意，比如像銀行、賓館等服務(wù)行業(yè)，他們的座右銘是“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”。對(duì)于整個(gè)醫(yī)療系統(tǒng)，“服務(wù)”的意識(shí)較其他服務(wù)行業(yè)差，這于醫(yī)生和患者這兩大群體之間掌握醫(yī)學(xué)知識(shí)的不對(duì)等有很大關(guān)系，也與長久以來形成的習(xí)慣思維有關(guān)。

　　自從開展“兩好一滿意”活動(dòng)以來，筆者認(rèn)真學(xué)習(xí)了此次活動(dòng)的意義和實(shí)施細(xì)則，對(duì)照目標(biāo)找差距，結(jié)合自身找問題，對(duì)自己平時(shí)臨床醫(yī)療行為和其中暴露出的思想觀 念進(jìn)行了反思，筆者驚奇的發(fā)現(xiàn)自己的服務(wù)意識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。其實(shí)病人來醫(yī)院就診的目的很單純，就是為了把病看好，得到一個(gè)理想的服務(wù)，只要筆者們能夠滿足這兩點(diǎn)，就能得到病人的滿意。記得筆者讀研究生的時(shí)候，曾經(jīng)向?qū)煴г褂械牟∪?ldquo;難伺候”，筆者的導(dǎo)師笑笑說：“沒有一個(gè)病人來醫(yī)院是為了找茬的，如果他有怨言， 那一定是有不滿意的地方。”雖然事隔多年，此話仍言猶在耳。過硬的技術(shù)是提高醫(yī)療質(zhì)量的基石，醫(yī)學(xué)知識(shí)是永無止境的，一個(gè)好醫(yī)生的知識(shí)結(jié)構(gòu)必須要具備一定的廣度和深度。對(duì)于筆者來說，所謂深度就是內(nèi)分泌與代謝病領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)進(jìn)一步熟練，對(duì)前沿知識(shí)、最新理論的了解，對(duì)專業(yè)動(dòng)態(tài)的把握；所謂廣度，是指對(duì)于內(nèi)科學(xué)其他專業(yè)知識(shí)的了解，以及與內(nèi)分泌常見疾病有關(guān)的其他專業(yè)知識(shí)的了解。內(nèi)分泌科常見疾病糖尿病并發(fā)癥非常多，可以涵蓋心內(nèi)科、消化科、腎內(nèi)科、眼科、 神經(jīng)內(nèi)科等多個(gè)領(lǐng)域，這就要求一個(gè)好的內(nèi)分泌科醫(yī)生必須是一個(gè)綜合型的醫(yī)生。作為一名內(nèi)分泌科的主治醫(yī)師，筆者目前雖然掌握了一定的醫(yī)學(xué)知識(shí)，但是在知識(shí)的 深度和廣度上還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，而這勢必影響對(duì)病人的服務(wù)治療，必須抓緊利用業(yè)余時(shí)間勤奮的學(xué)習(xí)，而且也要加強(qiáng)外文的學(xué)習(xí)，以便閱讀外文文獻(xiàn)，掌握最新前沿知識(shí)。

　　由于醫(yī)生和患者對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)的掌握上存在差異，從某種程度上說醫(yī)療行業(yè)無法完全貫徹“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”這一服務(wù)理念，但是這也不意味著醫(yī)護(hù)人員可以用家長式的作風(fēng)將自己認(rèn)為最佳的治療措施強(qiáng)加給患者，而是要注重與病人的溝通，因?yàn)楣P者們診治的是“病人”，而不是單純的“病”，更不是沒有思想的機(jī)器。比如，內(nèi)分泌科疾病特別是糖尿病的治療，方案非常靈活，通常根據(jù)病人的病情、經(jīng)濟(jì)情況、自筆者關(guān)注程度等方面選擇，應(yīng)該與患者充分溝通，聽取患者的意愿，了解患者在執(zhí) 行醫(yī)囑時(shí)的實(shí)際困難，提出幾個(gè)可供選擇的方案，并指出自己傾向的方案，與患者共同達(dá)成一致，這樣做不僅可以提高病人的治療依從性，而且在目前醫(yī)患關(guān)系緊張 的大環(huán)境下，可以避免患者產(chǎn)生不必要的誤解。反觀筆者的臨床工作，也存在著與病人溝通不充分的情況，憑借自己對(duì)病人的大體了解，在專業(yè)知識(shí)范圍內(nèi)想當(dāng)然的為病人選擇自認(rèn)為“最合適”的治療方案。并且有時(shí)自己就以“工作忙，哪有時(shí)間與病人說這么多話”為理由原諒自己，其實(shí)這都不能構(gòu)成理由，因?yàn)樽鳛獒t(yī)生，筆者的 工作就是為病人提供滿意的服務(wù)。而溝通不充分的直接后果是患者不遵從醫(yī)囑，使治療無法達(dá)到預(yù)期的效果，并且還有可能引起醫(yī)患矛盾，而一旦造成了醫(yī)患關(guān)系的 緊張，患者產(chǎn)生了對(duì)醫(yī)生的不信任，就要付出更多的時(shí)間和精力去解決，致使工作事倍功半。

　　使病人滿意，除了良好的溝通，還有對(duì)于患者提出的要求的滿足。這些要求有的是合理的，通過醫(yī)護(hù)人員的努力可以做到的，有的是不合理的，違反政策、法規(guī)的。 對(duì)于前者，一定要盡量滿足，而對(duì)于后者要對(duì)病人做耐心的解釋工作。反思筆者的臨床工作同樣也存在著這方面的問題。比如，患者提出的要求雖然合理、合法，但會(huì)給筆者們增加很大的工作量，也就是“非常規(guī)性的”，這時(shí)候筆者雖然會(huì)盡量滿足患者要求，但往往會(huì)心生怨言，這是因?yàn)闆]有真正從內(nèi)心深處認(rèn)識(shí)到自己“服務(wù)者”的 身份，沒有把滿足患者要求當(dāng)作自己義不容辭的責(zé)任。對(duì)于患者提出的違反政策的要求，有時(shí)筆者也沒有詳細(xì)的向患者做出解釋，而是對(duì)患者產(chǎn)生不滿情緒。通過換位 思考，筆者認(rèn)識(shí)到，大部分患者與醫(yī)院打交道的次數(shù)并不多，他們不僅對(duì)于醫(yī)學(xué)知識(shí)知之甚少，而且對(duì)于相關(guān)政策、法規(guī)也并不了解，他們提出“非分要求”并不是想 故意為難醫(yī)生，而是因?yàn)椴幻靼?。作為醫(yī)生，筆者不應(yīng)該因?yàn)榛颊叩?ldquo;不知”而產(chǎn)生不良情緒。

　　柯達(dá)中國醫(yī)療集團(tuán)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)曾經(jīng)說過：“服務(wù)是一種心態(tài)，而非技巧”，是的，所有的外在表象都是內(nèi)在觀念的反映。對(duì)于目前醫(yī)療系統(tǒng)，提高患者滿意度， 首先是要增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員“服務(wù)”的理念，這樣才有可能逐漸提高服務(wù)的質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量和理念的提升是一個(gè)思想意識(shí)逐漸提升的過程。