醫(yī)務(wù)人員如何轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念？

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　　轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念并不是什么新鮮的口號，很早就開始喊了，可惜的是，醫(yī)院管理者和醫(yī)務(wù)人員并不知道過去的什么觀念錯了，應(yīng)該往哪里轉(zhuǎn)，為什么要轉(zhuǎn)，怎么轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)了以后會怎樣，由誰來激勵醫(yī)務(wù)人員轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。因此，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念一直是一句時髦的空話。

　　服務(wù)觀念就是醫(yī)務(wù)人員對服務(wù)相關(guān)因素的看法和態(tài)度，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念就是要轉(zhuǎn)變醫(yī)務(wù)人員對服務(wù)相關(guān)因素的看法和態(tài)度，主要反映在以下幾個方面：

　　一、正確認識醫(yī)生所扮演的角色

　　醫(yī)生是藝術(shù)家，而不是工程師。如果醫(yī)生是工程師，那么，他就會把病人看成是機器，不必在服務(wù)過程中投入過多的感情，實際上，醫(yī)生也就成了醫(yī)匠。藝術(shù)家卻不同，除了藝術(shù)技能（如畫家對顏色和線條的把握能力、詩人對語言和文字的把握能力）之外，一定要把自己的感情投入到自然和社會中去感受，并得到一種特殊的感情沖動，這種感情沖動對詩人來說就是詩的靈感，對畫家來說就是創(chuàng)作畫的靈感，藝術(shù)家沒有創(chuàng)作靈感就不可能創(chuàng)造出成功的藝術(shù)作品來，藝術(shù)家的感情沖動有多少強烈，他們的作品就會有多少成功。醫(yī)生也是藝術(shù)家，其作品就是為病人提供的服務(wù)。醫(yī)生在服務(wù)過程中投入多少感情就會得到多少回報，沒有感情的機械服務(wù)是不可能得到病人和老百姓的稱贊、信任與認同的。病人最終是被愛治愈的，包括家庭的愛、親戚的愛、朋友的愛、社會的愛和醫(yī)務(wù)人員的愛，對于病人來說，醫(yī)生才是最好的藥物。

　　醫(yī)生是幫助者，而不是決定者和問題的直接解決者。病人具有自我康復(fù)的潛力，這是病人康復(fù)的內(nèi)因，任何醫(yī)生的幫助和治療措施都是外因，外因必須通過內(nèi)因而起作用。當病人康復(fù)的內(nèi)因受損時，外因就很難起有效的作用，如愛滋病患者的免疫功能受損，發(fā)生感染時，任何高級抗生素的作用都很有限。病人是有主觀能動性的，任何問題都必須由病人自己去解決，而不能由醫(yī)生代替病人去解決，特別是慢性病患者，需要改變生活方式時，必須依靠病人自己的努力和毅力去改變，醫(yī)生只是一個幫助者、指導者和教育者。醫(yī)生不能代替病人做出決定，因為醫(yī)生認為最佳的治療方案，可能并不適合個別的病人，病人可能沒有執(zhí)行治療方案的能力和資源。醫(yī)生幫助病人一起做出的決定往往是最理想的，既科學、有效又可行。因此，醫(yī)生必須掌握與病人交往和溝通的技能，這是醫(yī)生必須掌握的最核心的技能，因為醫(yī)療服務(wù)的過程就是醫(yī)患交往、醫(yī)患溝通和醫(yī)患合作的過程，而醫(yī)學生在醫(yī)學院校學習時根本就沒有接受過這方面的專門訓練。21世紀的醫(yī)生必須具備3個最基本的素質(zhì)：做一個耐心的傾聽者、細心的觀察者和敏銳的交談?wù)摺?/p>

　　醫(yī)生是終身學習者和研究者。如果3年不學習，醫(yī)生就會變成無知的“屠夫”。處在知識大爆炸的時代，醫(yī)學知識日新月異，醫(yī)療技術(shù)不斷更新，健康問題日益復(fù)雜，這就要求醫(yī)生終身學習，從書本、雜志上學，從專家那里學，也從病人身上學，即不斷總結(jié)經(jīng)驗，把病人看成最好的老師。經(jīng)驗對一個醫(yī)生來說，與知識一樣重要。醫(yī)生不能被動積累經(jīng)驗，而應(yīng)該掌握流行病學的方法，主動從病人身上總結(jié)經(jīng)驗。醫(yī)生應(yīng)該注意收集有關(guān)的資料，形成自己的資料庫或“圖書館”，不斷讀書、學習，拜老專家為師，從病人身上和病歷資料中總結(jié)經(jīng)驗，如果持之以恒，一直堅持下去，肯定能成為一名優(yōu)秀的醫(yī)生。醫(yī)生是需要終身學習和研究的職業(yè)。

　　醫(yī)生是從事健康維護事業(yè)的“圣人”，而不是簡單的勞動者。醫(yī)生面對的是一個需要特殊幫助的弱勢群體——病人，病人托付給醫(yī)生的是他們最寶貴的人生第一財富——生命和健康。古人云：醫(yī)乃仁術(shù)。醫(yī)生扮演著給人第二次生命的“健康保護神”的角色，這是一個十分神圣的職業(yè)，所以醫(yī)務(wù)人員被稱為“白衣天使”。白色不僅代表整潔、衛(wèi)生，更代表嚴肅、認真和神圣。古代，人們把那些通古博今、知識淵博、施惠于民而且為人治病的人稱為“圣人”，用這樣的條件來要求現(xiàn)代的醫(yī)生其實一點也不過分。醫(yī)生就應(yīng)該是從事健康維護事業(yè)的“圣人”，而不應(yīng)該是被物欲和私利所迷惑的簡單勞動者。所謂勞動者就是用自己的簡單勞動換取報酬的人，可以得過且過，過一天和尚撞一天鐘，可以對最終的結(jié)果不負任何責任，也不必對工作進行持續(xù)的研究，而且，還可能惟利是圖。如果醫(yī)生把自己看成勞動者，那就是徹底的墮落。

　　二、正確認識醫(yī)患關(guān)系

　　如果醫(yī)務(wù)人員把病人來醫(yī)院尋求服務(wù)看成是“求醫(yī)”，那么，醫(yī)務(wù)人員馬上就會產(chǎn)生高高在上的感覺，醫(yī)生就會變成發(fā)號施令的權(quán)威，而病人就只能是被動接受服務(wù)的“機器”，醫(yī)患關(guān)系就會變成不平等的買賣關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系首先應(yīng)該是一種需要互補的關(guān)系，病人需要醫(yī)生的服務(wù)，醫(yī)生更需要病人的支持，如果沒有病人，醫(yī)生如何實現(xiàn)自己的人生價值呢？有病人，才需要醫(yī)生，就像有母親才會有女兒一樣。如果每一位醫(yī)生都像女兒對母親那樣去對待病人，醫(yī)患關(guān)系就不可能出現(xiàn)什么問題。有一家街道衛(wèi)生院，以老年病防治為服務(wù)特色，在護理部推行“女兒式服務(wù)”，在醫(yī)生隊伍中推行“親人般照顧”，結(jié)果使老年病人十分感動，以致這家衛(wèi)生院一連吞并了周圍3家經(jīng)營不下去的衛(wèi)生院。老百姓購買的不僅僅是醫(yī)院的服務(wù)，而更看重醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)精神。

　　客觀上，醫(yī)患關(guān)系確實是一種不平等的關(guān)系，醫(yī)務(wù)人員是醫(yī)療領(lǐng)域的專業(yè)技術(shù)人員，而病人卻不是醫(yī)療領(lǐng)域的專業(yè)技術(shù)人員，病人有可能聽不懂醫(yī)生說的話，看不懂醫(yī)生寫的字，無法正確理解自己的問題，需要醫(yī)生耐心解釋、說明和教育，以便在相互理解的基礎(chǔ)上達成一致的意見，并進行有效的合作。否則，不僅不利于醫(yī)患之間的溝通和合作，無法取得理想的效果，更不利于建立平等的醫(yī)患關(guān)系，影響病人的滿意度，引起很多不必要的醫(yī)療糾紛。一位病人拿著醫(yī)生開的處方取來了藥物，但病人有很多事情不明白，如：為什么要吃那么多藥，應(yīng)該怎么吃，到底得了什么病，以后該注意什么？于是，病人拿著藥回來找醫(yī)生說：“大夫，我把藥取來了，可我還有很多事情不明白，你能不能再說說？”醫(yī)生說：“廢話！你肯定不明白，要你都明白了，還要我干什么。回家吃藥去，吃完了就好了。”其實，如果病人不明不白地亂吃藥，那是非常危險的。

　　全科醫(yī)生與病人及社區(qū)居民建立的關(guān)系是朋友式的關(guān)系，不管患病與否，無論何時何地，全科醫(yī)生都是社區(qū)居民的朋友和健康維護者。全科醫(yī)生在社區(qū)中工作可能沒有什么更多的優(yōu)勢，主動與社區(qū)居民交朋友，得到社區(qū)居民的信任和支持，最終在社區(qū)居民中享有很高的威望和信譽，甚至成為代表社區(qū)居民利益的領(lǐng)袖人物，這就是最大的優(yōu)勢。當社區(qū)居民可以自由地選擇醫(yī)院、醫(yī)生和藥店時，他們會選擇誰呢？除了考慮就近、方便、便宜等因素外，更主要的還是會考慮找作為醫(yī)務(wù)人員的朋友和親戚去看病，這樣既方便、周到又安全。實際上，醫(yī)務(wù)人員主動與病人交朋友的能力即將成為醫(yī)療市場競爭的焦點。

　　三、正確認識病人的概念

　　如果醫(yī)務(wù)人員把服務(wù)對象看成是自然實體、發(fā)生故障的機器或藥物反應(yīng)鍋，醫(yī)務(wù)人員自 己就會變成冷冰冰的診療器械，這會導致醫(yī)患關(guān)系惡化、醫(yī)德滑坡、公眾不滿、醫(yī)療糾紛增多、服務(wù)效果不理想、醫(yī)療費用增加等一系列消極現(xiàn)象。

　　病人是需要醫(yī)務(wù)人員幫助的人，但首先是人。人是一個不可分割的整體，不能被分割成軀體、心理、社會和道德或器官和系統(tǒng)，交給不同的人員去負責；人具有個體化傾向，世界上沒有完全相同的兩個人，而疾病是人的疾病，因此，也就不會有兩個病人的疾病會完全一樣。如果醫(yī)生為100位感冒病人開出100張相同的處方，那就等于完全忽視了病人的個體化傾向。醫(yī)生應(yīng)該看什么病人說什么話，開什么處方，這樣才能讓病人滿意，才能保證治療的有效性。人既有共性又有個性，醫(yī)生從書本上學的知識都是關(guān)于疾病的共性和規(guī)律，而當醫(yī)生面對一個具體的病人時，不僅要了解病人的共性，更要了解病人的個性。但現(xiàn)在的醫(yī)生在了解病人的個性方面沒有接受過專門的訓練，只能借助于有限的經(jīng)驗，因而常常會出現(xiàn)一些偏差。病人是與醫(yī)生一樣有血、有肉、有感情、有需要的人，醫(yī)生應(yīng)該平等地與病人進行感情交流，與病人相互尊重、相互理解，對病人要有耐心、愛心和同情心，要在感情上與病人共鳴，這樣才能取得病人的信任。人具有主觀能動性，醫(yī)生應(yīng)該充分發(fā)揮病人的主觀能動性，通過健康教育，使病人為自己的健康負責，主動改變不良的生活習慣和行為方式。

　　病人是一個整體，要了解這個整體，必須先了解病人的完整背景和關(guān)系，如社會背景、社區(qū)背景、家庭背景、個人背景、疾患背景等，然后，了解各方面的健康狀況，如軀體、精神、社會和道德方面的健康狀況等，最后了解整體的健康狀況，如各器官、系統(tǒng)功能狀況之間及軀體、精神、社會、道德健康狀況之間的相互聯(lián)系和相互作用，以及與人的人生觀念、生活目的、人生計劃、生活依靠和生活的意義之間的關(guān)系。要完整地理解病人的健康，必須理解人的潛意識與意識、軀體與精神（生理與心理）、個人與自然、社會之間的相互作用機制。

　　醫(yī)生應(yīng)該了解人類進化史的有關(guān)知識，深刻理解人為什么生病，不僅理解疾病發(fā)生、發(fā)展的近因，而且了解疾病發(fā)生、發(fā)展的進化史原因；不僅要了解某種疾病是怎樣的，而且要了解為什么是這樣的，否則，就會只知所以然而不知之所以然，或只知表面，而不知本質(zhì)。有關(guān)的知識將在以后的內(nèi)容中介紹。

　　四、正確認識病人所需要的服務(wù)

　　病人需要的服務(wù)就是醫(yī)院各專科服務(wù)的簡單相加嗎？或者就是軀體、精神、社會各方面服務(wù)人員分別提供的服務(wù)的簡單相加嗎？一位多器官、系統(tǒng)損害的慢性病患者到醫(yī)院看病可能會去好幾個?？?，每個?？频尼t(yī)生都做出本專科的診斷，開出解決局部問題的處方，到底誰為病人這個整體及其問題負責呢？誰能考慮到各器官、系統(tǒng)之間的有機聯(lián)系呢？所有?？频尼t(yī)生都可能會對病人說：“你的問題不在我這個專科的范圍內(nèi)。”如果病人的問題是跨?？频幕蛱幱诟鲗？浦g，或超出了疾病的范疇，可能哪個?？埔矡o法為病人負責。單純由?？漆t(yī)生提供片段的、暫時的、局部的?？苹?wù)不僅無法取得理想的效果，而且，可能很不安全。

　　如果讓病人到?？漆t(yī)生那里去解決軀體方面的問題，到心理醫(yī)生那里去解決心理方面的問題，那么，由誰來考慮心理、社會問題與軀體健康問題之間的聯(lián)系呢？不管什么健康問題都是涉及生物、心理、社會等各方面因素的一個復(fù)合物，是一個不可分割的有機整體，不能分開來解決，必須整合在一起來分析和解決。

　　無疑，病人需要的服務(wù)是整體性服務(wù)或終極服務(wù)，即需要醫(yī)生把病人看成一個不可分割的整體，了解病人的完整背景和關(guān)系，在了解病人的基礎(chǔ)上，全面評價病人的健康狀況，理清健康問題的來龍去脈，協(xié)調(diào)利用各種?？瀑Y源、社區(qū)資源和社會資源，幫助病人全面、有效地解決與健康相關(guān)的問題，維護病人的健康，充分滿足病人的需要。要提供整體性服務(wù)，醫(yī)生必須樹立整體醫(yī)學觀念，掌握系統(tǒng)整體性的思維方式和以病人為中心的服務(wù)模式，這樣的醫(yī)生實際上就是全科醫(yī)生。因此，病人需要先到全科醫(yī)生這里首診，必要時再由全科醫(yī)生將其轉(zhuǎn)診到專科醫(yī)生和心理醫(yī)生那里接受服務(wù)，但全科醫(yī)生始終對病人的健康負責。整體性服務(wù)是連續(xù)的、綜合的、協(xié)調(diào)的、可及的、以人為中心、以預(yù)防為導向的服務(wù)，可以彌補專科化服務(wù)的不足。了解病人期望得到什么服務(wù)，按照病人的期望去做，這樣才能讓病人滿意，才能在市場競爭中掌握主動權(quán)。

　　老百姓看病時經(jīng)常會遇到醫(yī)生說：“對不起，我這里條件有限，無法解決你的問題，你去其他醫(yī)院吧。”或者說：“你的問題不是我這個科負責的，你去找其他科的醫(yī)生。”然后，老百姓就被輕易地打發(fā)走了。老百姓經(jīng)常不知道去哪個醫(yī)院看病最好，到哪個科看最好，找什么樣的醫(yī)生看最合適，經(jīng)常反復(fù)就醫(yī)，卻始終沒能找到滿意的醫(yī)生。