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淺談未來醫(yī)院的服務(wù)模式
好大夫在線2014年年度論壇上,好大夫在線創(chuàng)始人王航憑借自己9年移動(dòng)醫(yī)療的經(jīng)營經(jīng)驗(yàn),詮釋也預(yù)測了在當(dāng)前的醫(yī)療問題及未來新醫(yī)療服務(wù)模式中,移動(dòng)醫(yī)療將扮演的角色。
醫(yī)院院墻將會(huì)被推翻
“醫(yī)院院墻將會(huì)被推翻”聽起來很野蠻,其實(shí)很人性化。王航認(rèn)為,醫(yī)院的院墻把醫(yī)療行為嚴(yán)格地控制在醫(yī)院內(nèi)部,但真正成功的醫(yī)療行為,應(yīng)該從患者進(jìn)醫(yī)院之前,就向他傳遞如何認(rèn)識疾病、如何準(zhǔn)備就診,當(dāng)患者離開醫(yī)院之后還應(yīng)該向患者繼續(xù)傳遞如何康復(fù)、如何控制在家里面的治療環(huán)節(jié)。
診療流程是否高效,對于不能耽誤病情的患者和時(shí)間有限的醫(yī)生來說,至關(guān)重要。“大醫(yī)院的強(qiáng)勢弱化了基層醫(yī)療,而網(wǎng)絡(luò)分診行為能夠幫助患者準(zhǔn)確找到該找的那個(gè)醫(yī)生,醫(yī)生通過網(wǎng)絡(luò)也能找到自己真正感興趣的病人。”網(wǎng)絡(luò)分診幫助患者和醫(yī)生完成匹配,這是王航眼中“院前”行為該有的作用。
由于大部分的疾病需要回到家里面繼續(xù)完成治療過程,在家的后續(xù)康復(fù)如果跟進(jìn)不佳,很可能就會(huì)前功盡棄。對于“院后”行為對患者的影響,王航也非常看重。“如何管理好離開醫(yī)院回到家里面的這些病人,移動(dòng)醫(yī)療平臺帶來了新的可能。王航透露,好大夫在幾年前和阜外醫(yī)院的吳永健教授一起構(gòu)建了第一個(gè)‘院后’的管理平臺。”通過這個(gè)平臺,醫(yī)生可以將醫(yī)囑在線上傳遞給患者,讓患者在家中執(zhí)行;患者也可以將自己的情況上傳到網(wǎng)絡(luò),供醫(yī)生查看。
“移動(dòng)醫(yī)療讓醫(yī)生的影響力從醫(yī)院內(nèi)部擴(kuò)展到了患者的家中,有了移動(dòng)醫(yī)療的幫助,醫(yī)生們就真正變成了掌控疾病全過程的超級人物。不光協(xié)和能出女超人,每個(gè)醫(yī)生借助互聯(lián)網(wǎng)平臺都能成為超人。”
醫(yī)生診療的工作平臺借助于移動(dòng)醫(yī)療,從醫(yī)院這一固定場所轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;隨時(shí)隨地”,就是王航所形容的“院墻被推翻”。這并不只是一個(gè)愿景,而是正在發(fā)生的精彩。
從醫(yī)院品牌到個(gè)人品牌
“以前信息的傳遞很匱乏,我們只能記錄醫(yī)院的大名稱,北京協(xié)和醫(yī)院是塊金字招牌,但是隨著信息時(shí)代、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來,每個(gè)患者都能夠通過互聯(lián)網(wǎng)去查找醫(yī)生,患者們記下來的是一個(gè)一個(gè)獨(dú)立的醫(yī)生名字。”王航認(rèn)為,做醫(yī)生最終是個(gè)人品牌的成功。個(gè)人品牌塑造成功的張強(qiáng)醫(yī)生也曾表達(dá)過同樣觀點(diǎn):在這個(gè)信息發(fā)達(dá)的時(shí)代,醫(yī)生應(yīng)該通過自己的口碑醫(yī)療服務(wù)來建立個(gè)人品牌。
新醫(yī)療模式萌芽
“新的醫(yī)療模式是大家一直談到的觀點(diǎn),新的醫(yī)療模式將會(huì)是什么樣的?首先新的醫(yī)療模式應(yīng)該以患者為中心,這點(diǎn)其實(shí)每個(gè)醫(yī)生都知道,但是在實(shí)際工作中,科室效益、科研成果經(jīng)常變成決定權(quán)。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,患者可以拿回自己的決定權(quán),哪個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)生以患者為中心的,他們就選擇這家醫(yī)院的服務(wù)。一旦患者拿回了選擇權(quán),將倒逼整個(gè)醫(yī)療體系以患者為中心提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。”
服務(wù)是否優(yōu)質(zhì)?王航認(rèn)為患者會(huì)不會(huì)買單是一個(gè)非常關(guān)鍵的指標(biāo)。醫(yī)院要把“以藥養(yǎng)醫(yī)”減弱甚至逐漸剝離出來,醫(yī)生靠專業(yè)服務(wù)費(fèi)賺錢是新醫(yī)療模式另一個(gè)重點(diǎn)。可對比患者使用平臺數(shù)據(jù)的快速增長,患者買單的數(shù)據(jù)其實(shí)提升并沒有那么快。王航告訴筆者,患者消費(fèi)習(xí)慣的養(yǎng)成改變?nèi)沃氐肋h(yuǎn)。在好大夫在線上購買醫(yī)生服務(wù)的患者年年增加,好大夫在線的收入幾乎年年翻倍,但目前仍處于虧損狀態(tài),且預(yù)期未來5年內(nèi)都無法實(shí)現(xiàn)真正盈利。
在被問及如何評價(jià)好大夫在線在整個(gè)醫(yī)療行業(yè)的作用時(shí),王航告訴筆者,醫(yī)療的可及性非常重要,而目前我國醫(yī)療資源的配置不均衡,導(dǎo)致醫(yī)療可及性問題突出。今年,好大夫在線基于層級診療的大趨勢,在屬地化醫(yī)生跟患者之間的交流有了更進(jìn)一步的提升,本地患者問本地醫(yī)生的比例已經(jīng)超過了35%。好大夫在線若能把控好分診這環(huán),對醫(yī)療行業(yè)的推動(dòng)就起到了補(bǔ)充作用。另外,醫(yī)生工作平臺的轉(zhuǎn)變,也是王航看重的一大影響。
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