人文醫(yī)院建設(shè)：醫(yī)生護士好 患者才會好

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　　提到醫(yī)院文化建設(shè)，在很多醫(yī)生的印象中，可能就是搞幾臺晚會，拉幾條橫幅，喊幾句口號，出幾本小冊子……然而，在2014年中國醫(yī)院論壇的人文醫(yī)院建設(shè)專場，筆者聽到了另一種全新的詮釋：“醫(yī)生護士好，患者才會好”。提到醫(yī)院文化建設(shè)，在很多醫(yī)生的印象中，可能就是搞幾臺晚會，拉幾條橫幅，喊幾句口號，出幾本小冊子……然而，在2014年中國醫(yī)院論壇的人文醫(yī)院建設(shè)專場聽到了另一種全新的詮釋。

　　“醫(yī)生護士好，患者才會好”，醫(yī)院院長如此說道：“談到醫(yī)院的人文，很多人能夠理解‘以患者為中心’，但我們醫(yī)院把核心價值觀改成了‘患者與服務(wù)對象至上’。”

　　看似沒有多大區(qū)別，但實際上兩者的內(nèi)涵與外延都有很大不同。院長解釋：“不僅僅患者是第一位的，每個崗位、每個人所面對的外部或內(nèi)部的服務(wù)對象也永遠(yuǎn)是每一位的。簡單地說，臨床科室以及醫(yī)生、護士應(yīng)以患者為中心，而行政職能部門則要以臨床一線為中心。醫(yī)院管理者關(guān)愛醫(yī)務(wù)人員，醫(yī)務(wù)人員擁有良好的精神面貌，才能更好地為患者服務(wù)。”

　　院長的話聽起來似乎感覺很“虛”，但該醫(yī)院卻把堅持這一理念扎扎實實地落到了實處。醫(yī)院給醫(yī)生護士安排了舒適的休息場所，早飯、晚飯由食堂送到病區(qū)，優(yōu)化管理流程，盡一切可能減少醫(yī)生和護士在非醫(yī)療事務(wù)上耗費的時間。比如護理部經(jīng)過認(rèn)真測算后，在病區(qū)設(shè)立了二級護理中心，這樣護士們每天穿梭在護理站到病房的時間從原先的89分鐘降低到了26分鐘。

　　醫(yī)生和護士被服務(wù)好了，他們對患者也更加關(guān)愛，醫(yī)生會盡量降低患者的疼痛，在醫(yī)院公共場所不討論患者病情杜絕隱私泄露，每給一位患者查體之前都主動洗手，降低患者發(fā)生醫(yī)院感染的幾率，查房時除了與患者必須的交流以外，不在患者面前討論醫(yī)學(xué)相關(guān)問題，聽診前主動把聽診器暖一暖……這些舉措大大提升了患者的就診體驗，醫(yī)院還開誠布公地告訴市民哪些診療和項目目前醫(yī)院尚沒有開展，避免患者跑冤枉路，然后還可能把火氣撒到醫(yī)務(wù)人員身上。

　　實際上，只有一線醫(yī)護人員能夠切實感受到來自醫(yī)院管理層的關(guān)愛，才能產(chǎn)生主人翁的意識，也才能因此而感受到醫(yī)院的利益和自身利益之間的一致性關(guān)系，只有如此，醫(yī)院管理層所期待的以患者為中心的觀念才能得到有效的落實與執(zhí)行。

　　所謂人文醫(yī)院建設(shè)，其實就是希望通過提高患者的就醫(yī)體驗，來提升患者滿意率，從而實現(xiàn)醫(yī)院的管理目標(biāo)，因此，人文醫(yī)院的建設(shè)不應(yīng)該僅僅停留在理念宣傳的層面，而應(yīng)該通過管理制度和醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層的努力，把這些理念落到實處。

　　多年的醫(yī)院管理經(jīng)驗，讓醫(yī)院院長充分地認(rèn)識到：患者滿意是人文醫(yī)院建設(shè)的目標(biāo)，而醫(yī)護人員滿意，則是實現(xiàn)這一目標(biāo)的必要條件。在醫(yī)療服務(wù)的整體價值鏈中，醫(yī)護人員不僅是醫(yī)院的重要資源，也是承上啟下、實現(xiàn)患者滿意的關(guān)鍵節(jié)點，只有抓住了這個關(guān)鍵，才能夠調(diào)動醫(yī)療服務(wù)過程中最重要因素的積極性。所以，醫(yī)院管理者服務(wù)好一線醫(yī)護人員，就是向患者滿意的目標(biāo)邁出了堅實的一步。

　　院長最后總結(jié)道：“當(dāng)一個醫(yī)院成為患者和員工心靈的最后歸屬地時，這種真實的歸屬感就會讓醫(yī)護人員煥發(fā)出無盡的積極性，這就是最成功的醫(yī)院！”他希望醫(yī)院成為病人、醫(yī)生和護士都向往的醫(yī)院。而要達到這樣的目標(biāo)，醫(yī)院人文建設(shè)是至關(guān)重要的措施之一。