就醫(yī)顧客的醫(yī)療服務需求

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　　就醫(yī)顧客的醫(yī)療服務需求是指就醫(yī)顧客因生理或者心理存在疾患，或者希望進行醫(yī)療預防與保健（比如健康咨詢、體檢等），或者雖屬人體正常的生理現象但需要醫(yī)院提供服務（比如孕婦分娩）而產生的醫(yī)療服務欲望并具備滿足這種欲望的經濟支付能力的總稱。就醫(yī)顧客的需求結構是由功能需求、形式需求、外延需求和價格需求四大板塊組合而成。

　　一、功能需求

　　功能需求是指就醫(yī)顧客對醫(yī)療服務的最基本的要求。醫(yī)療服務的最基本的功能就是滿足人民群眾的醫(yī)療、保健、預防和康復等需求。病人到醫(yī)院求治，最基本的目的就是希望能治好病，確保身體和心理的康復，如果這個目的達不到，那么，醫(yī)院也就失去了存在的意義。

　　二、形式需求

　　形式需求是指就醫(yī)顧客對醫(yī)療服務實現功能的技術支持、物質載體以及表現形式的要求。就醫(yī)顧客對醫(yī)療服務的形式需求可分為質量、品牌和載體三個層面的需求。

　　1.質量層面需求

　　質量層面需求是指就醫(yī)顧客對醫(yī)療服務質量的核心要求。醫(yī)療服務的質量是醫(yī)院的生命，是指預防和治療疾病的效果，具體包括診斷是否正確、及時、全面；治療是否合理、有效、徹底；護理是否周密、細致、貼切；效率是否方便、快捷；成本是否低廉、節(jié)約等，就醫(yī)顧客到醫(yī)院就醫(yī)，只有質量保證了，才能談到疾病的痊愈，就醫(yī)者的權利才能得到保證。

　　2.品牌層面需求

　　品牌層面需求是指就醫(yī)顧客在醫(yī)療服務中對名醫(yī)院、好醫(yī)院或優(yōu)質的有特色的醫(yī)療服務項目的需求。品牌是一所醫(yī)院的形象和醫(yī)療服務能力與水平的標志。“名牌”一般具有很高的顧客滿意度和社會認同感，在現實生活中我們也常常有這樣的體會，凡知名度高，社會形象和聲譽好的醫(yī)院，就醫(yī)顧客的數量也就比較多，而且抱怨也少，這正是就醫(yī)顧客具有品牌層面需求的表現。

　　3.載體層面需求

　　載體層面需求是指就醫(yī)顧客對醫(yī)療服務形式、就醫(yī)環(huán)境等方面的要求。由于醫(yī)療服務的特殊性，即使相同的疾病，因為是不同的人患上了，其對醫(yī)院、醫(yī)生、治療方法等的選擇也是不相同的，現在許多醫(yī)院針對不同的就醫(yī)顧客所提出的“個性化服務”，正是基于就醫(yī)顧客的載體層面需求而考慮的。

　　三、外延需求

　　外延需求是指就醫(yī)顧客對醫(yī)療服務的功能需求和形式需求以外的附加利益的要求。比如就醫(yī)顧客在接受醫(yī)療服務的過程中希望感受到醫(yī)務人員和醫(yī)院的員工對其的尊重、熱情、誠信、負責等；希望醫(yī)院能夠充分考慮自己的經濟條件，從而提供適宜的醫(yī)療技術等。

　　四、價格需求

　　價格需求是指就醫(yī)顧客將醫(yī)療服務的質量與價值進行比較后對價格的要求。在分析就醫(yī)顧客的價格需求時，應該從質量與價格之比的兩個方向進行，一是在給定價格時就醫(yī)顧客對醫(yī)療服務質量水平的要求；二是在給定醫(yī)療服務的質量時就醫(yī)顧客對價格水平的要求。前者考慮的是質量與價格之比；后者考慮的是價格與質量之比。根據我們國家的國情和醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展水平，國家提出的衛(wèi)生改革目標就是：用比較低廉的費用提供比較優(yōu)質的服務，努力滿足廣大人民群眾的基本醫(yī)療需求。