就醫(yī)顧客的醫(yī)療服務(wù)需求

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　　就醫(yī)顧客的醫(yī)療服務(wù)需求是指就醫(yī)顧客因生理或者心理存在疾患，或者希望進(jìn)行醫(yī)療預(yù)防與保?。ū热缃】底稍儭Ⅲw檢等），或者雖屬人體正常的生理現(xiàn)象但需要醫(yī)院提供服務(wù)（比如孕婦分娩）而產(chǎn)生的醫(yī)療服務(wù)欲望并具備滿足這種欲望的經(jīng)濟(jì)支付能力的總稱。就醫(yī)顧客的需求結(jié)構(gòu)是由功能需求、形式需求、外延需求和價(jià)格需求四大板塊組合而成。

　　一、功能需求

　　功能需求是指就醫(yī)顧客對(duì)醫(yī)療服務(wù)的最基本的要求。醫(yī)療服務(wù)的最基本的功能就是滿足人民群眾的醫(yī)療、保健、預(yù)防和康復(fù)等需求。病人到醫(yī)院求治，最基本的目的就是希望能治好病，確保身體和心理的康復(fù)，如果這個(gè)目的達(dá)不到，那么，醫(yī)院也就失去了存在的意義。

　　二、形式需求

　　形式需求是指就醫(yī)顧客對(duì)醫(yī)療服務(wù)實(shí)現(xiàn)功能的技術(shù)支持、物質(zhì)載體以及表現(xiàn)形式的要求。就醫(yī)顧客對(duì)醫(yī)療服務(wù)的形式需求可分為質(zhì)量、品牌和載體三個(gè)層面的需求。

　　1.質(zhì)量層面需求

　　質(zhì)量層面需求是指就醫(yī)顧客對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的核心要求。醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量是醫(yī)院的生命，是指預(yù)防和治療疾病的效果，具體包括診斷是否正確、及時(shí)、全面；治療是否合理、有效、徹底；護(hù)理是否周密、細(xì)致、貼切；效率是否方便、快捷；成本是否低廉、節(jié)約等，就醫(yī)顧客到醫(yī)院就醫(yī)，只有質(zhì)量保證了，才能談到疾病的痊愈，就醫(yī)者的權(quán)利才能得到保證。

　　2.品牌層面需求

　　品牌層面需求是指就醫(yī)顧客在醫(yī)療服務(wù)中對(duì)名醫(yī)院、好醫(yī)院或優(yōu)質(zhì)的有特色的醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目的需求。品牌是一所醫(yī)院的形象和醫(yī)療服務(wù)能力與水平的標(biāo)志。“名牌”一般具有很高的顧客滿意度和社會(huì)認(rèn)同感，在現(xiàn)實(shí)生活中我們也常常有這樣的體會(huì)，凡知名度高，社會(huì)形象和聲譽(yù)好的醫(yī)院，就醫(yī)顧客的數(shù)量也就比較多，而且抱怨也少，這正是就醫(yī)顧客具有品牌層面需求的表現(xiàn)。

　　3.載體層面需求

　　載體層面需求是指就醫(yī)顧客對(duì)醫(yī)療服務(wù)形式、就醫(yī)環(huán)境等方面的要求。由于醫(yī)療服務(wù)的特殊性，即使相同的疾病，因?yàn)槭遣煌娜嘶忌狭耍鋵?duì)醫(yī)院、醫(yī)生、治療方法等的選擇也是不相同的，現(xiàn)在許多醫(yī)院針對(duì)不同的就醫(yī)顧客所提出的“個(gè)性化服務(wù)”，正是基于就醫(yī)顧客的載體層面需求而考慮的。

　　三、外延需求

　　外延需求是指就醫(yī)顧客對(duì)醫(yī)療服務(wù)的功能需求和形式需求以外的附加利益的要求。比如就醫(yī)顧客在接受醫(yī)療服務(wù)的過(guò)程中希望感受到醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)院的員工對(duì)其的尊重、熱情、誠(chéng)信、負(fù)責(zé)等；希望醫(yī)院能夠充分考慮自己的經(jīng)濟(jì)條件，從而提供適宜的醫(yī)療技術(shù)等。

　　四、價(jià)格需求

　　價(jià)格需求是指就醫(yī)顧客將醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量與價(jià)值進(jìn)行比較后對(duì)價(jià)格的要求。在分析就醫(yī)顧客的價(jià)格需求時(shí)，應(yīng)該從質(zhì)量與價(jià)格之比的兩個(gè)方向進(jìn)行，一是在給定價(jià)格時(shí)就醫(yī)顧客對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量水平的要求；二是在給定醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量時(shí)就醫(yī)顧客對(duì)價(jià)格水平的要求。前者考慮的是質(zhì)量與價(jià)格之比；后者考慮的是價(jià)格與質(zhì)量之比。根據(jù)我們國(guó)家的國(guó)情和醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展水平，國(guó)家提出的衛(wèi)生改革目標(biāo)就是：用比較低廉的費(fèi)用提供比較優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，努力滿足廣大人民群眾的基本醫(yī)療需求。